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[ARTICLE] L’expérience du visiteur, fil conducteur de l’accueil des spectateurs de Roland-Garros


Espaces tourisme & loisirs
in revue Espaces n°346
Janvier 2019 - 4 pages - 4.00€ (pdf)

Présentation. En matière d’accueil des visiteurs du Tournoi de Roland-Garros, la Fédération française de tennis (FFT) applique les règles du design d’expérience client. Le parcours du visiteur a été analysé depuis la station de métro, ce qui a permis à la FFT de se rendre compte que les supports de communication et la signalétique (aux abords et à l’intérieur du stade) devaient être repensés. Le rôle de chacun des agents en contact avec le public, à chacune des étapes du parcours, a été revisité ; une boîte à outils des attitudes, gestuelles et éléments de langage a été élaborée qui permet à chacun de ces agents de mieux comprendre son rôle dans le dispositif global d’accueil, ainsi que le sens de ses missions.

Auteur(s) (à la date de publication). Aurélie Sailliot est responsable accueil et services aux publics, Stade Roland-Garros, Fédération française de tennis. Elle est par ailleurs membre de l’association Esprit de Service France.

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