L'expérience client en pratique. Du design de service à l'accompagnement du changement

L’expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C’est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés.
Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l’observation et passer à l’échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun.
Cette démarche centrée sur l’humain suppose un état d’esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L’expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l’expérience collaborateur et celle de l’expérience client se répondent en miroir.

AU SOMMAIRE
* Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle.
1 - Design stratégique et exploration / 2 - Facilitation / 3 - Design, prototypage et test / 4 - Déploiement et passage à l’échelle
* 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche.
* 7 cas d'étude.

Auteur(s) (à la date de publication). Laurence Body dirige X+M, studio d'innovation par l'expérience client. Accréditée Master Trainer et coach en design de service, cofondatrice du chapitre français du Service Design Network, elle enseigne l'expérience client à l'ESCP Europe. Sylvie Daumal est cofondatrice de WeDigitalCarden, où elle occupe le poste de VP design. Experte en design de service, elle enseigne au CELSA, à l'université Panthéon-Sorbonne et à Sciences Po Paris, et intervient régulièrement dans des conférences internationales.