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[ARTICLE] Du CRM (customer relationship management) à la GRC (gestion de la relation client). Il n'y a pas de mauvais outils...


Espaces tourisme & loisirs
in revue Espaces n°221
Décembre 2004 - 7 pages - 3.00€ (papier) - 3.00€ (pdf)

Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements… et à de nombreux échecs. Aujourd'hui, les entreprises du tourisme redécouvrent les vertus d'une GRC raisonnée.
Cet article est composé de deux parties distinctes :
– "Du CRM à la GRC", par Jean-Marc Lehu ;
- "Il n'y a pas de mauvais outils", par Yann Gourvennec.

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