Disneyland Paris. La qualité au service de l'expérience du visiteur



in cahier Espaces n°102
Septembre 2009 - 5 pages - 3.00€ (pdf)

Première destination touristique d'Europe, Disneyland Paris a l'ambition de l'excellence en matière de qualité d'expérience pour ses visiteurs. Être à l'écoute de leurs besoins et satisfaire quotidiennement leurs attentes est une priorité.
L'opinion des visiteurs sur la qualité de leur expérience dans les deux parcs à thèmes, dans les sept hôtels Disney ainsi qu'à Disney Village est analysée en permanence. Ces études se révèlent être pourvoyeuses d'idées innovantes pour la préparation et la personnalisation du séjour des visiteurs, pour la gestion facilitée de leur séjour sur place, pour la qualité de l'accueil…
Ces études et enquêtes internes, réalisées par le département Consumer Knowledge de Disneyland Paris, sont complétées par un travail d'audit et de visites mystères, réalisé par le département Qualité. Ce dernier est chargé de coordonner la démarche qualité sur l'ensemble du site de Disneyland Paris. Parallèlement, un service communication avec les visiteurs a été créé, pour la gestion des plaintes et compliments.
L'approche du département Qualité est très opérationnelle, avec une analyse en temps réel, par les employés et la direction, des mesures de la satisfaction et des audits de conformité.

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