Présentation. La mission et l'obsession de Best Western sont de renforcer l'efficacité et la visibilité de la distribution directe hôtelière, afin d'aider ses hôteliers adhérents à moins dépendre des intermédiaires coûteux et, ainsi, à optimiser les recettes de leurs entreprises. L'arrivé du mobile, en tant que nouveau canal de distribution, représente une formidable chance pour une marque hôtelière comme Best Western. Le déploiement de la stratégie de Best Western s'est articulé de la façon suivante : être présent rapidement sur les terminaux mobiles (devices) ; améliorer l'expérience de l'utilisateur en développant une application “native” Iphone et Ipad orientée vers la réservation ; étendre cette nouvelle expérience client à l'ensemble des smartphones du marché. Pour l'avenir, les enjeux de cette stratégie sont : accompagner le client tout au long de son séjour ; créer une expérience multicanal unifiée ; penser feedback et amélioration continue.