L'enchantement client : source de mobilisation de vos équipes

Formation en présentiel | Formation Atout France

La concurrence permanente entre les destinations, les territoires, les aménagements et les prestataires de service, oblige les décideurs et responsables du secteur Tourisme à rechercher des solutions toujours plus innovantes pour attirer et fidéliser de nouveaux clients.
L’expérience client ne serait-elle pas le maître mot pour se différencier ? Qu’est-ce que cela signifie ? Quel est son impact sur le long terme ? Comment l’expérience client peut-elle mobiliser les équipes ?
Le bouleversement du modèle touristique impose aux différents acteurs de positionner le client au cœur de leur stratégie pour apporter une excellence de service différenciante.

Objectifs & contenu
A l’aide de focus sur des entreprises du tourisme qui ont d’ores et déjà placé le client au cœur de leurs préoccupations, nous aborderons l’impact et les résultats de la mise en place de l’expérience client. Comprendre la force d’une mobilisation générale où chacun trouve du sens à prendre soin du client.

En incarnant cette valeur de service, le manager deviendra le coach de l’expérience client pour ses équipes. Comment, par sa posture de leadership et la symétrie des attentions, le manager réussira-t-il à emporter l’adhésion de ses équipes et à les mobiliser autour d’un cercle vertueux de l’enchantement client ?
Nous aborderons comment faire preuve de créativité pour engager ses collaborateurs dans l’expérience client.

PROGRAMME
09H00 Accueil des participants et début de la formation
Impact de l’expérience client sur le chiffre d’affaires
Focus sur la force de l’expérience client à long terme.
Focus sur la chaine de valeur humaine pour augmenter le CA.

Apport : l’expérience client. Qu’est-ce que c’est ? La puissance de l’ensemble des acteurs sur tout le parcours du client visible ou invisible.
Exemple de cas clients sur la valeur ajoutée de l’expérience client.

Passer de la satisfaction client à l’excellence de service.
Transmettre le focus Client au centre pour garantir un investissement long terme.

Atelier collaboratif : être capable de passer de la satisfaction client à l’excellence de service
Apport : la pyramide de l’excellence de service

Atelier collaboratif : être capable de repérer les émotions génératrices d’expérience client
Apport : le cercle vertueux de l’enchantement.

13H00 Déjeuner

14H00 Engager ses collaborateurs dans un objectif commun
Adopter une posture de manager transmetteur et une communication de leadership.
Utiliser la pyramide de la motivation et mesurer son impact.

Apport : fondamentaux de la communication du manager
Posture de manager coach : communication positive
Leadership & motivation

Atelier collaboratif : être capable d’adopter sa posture de manager coach
Mises en situation sur la posture managériale
Apport : engager ses collaborateurs grâce au collaboratif

Outils de créativité pour créer de la dynamique sur l’expérience client
Atelier collaboratif : utiliser un outil de créativité pour engager une réunion collaborative.

17H00 Fin de la formation

La méthode pédagogique développée par Aurélie Lataix est active et participative avec mise en application des apports théoriques et pratiques par l’intermédiaire de mises en situation, jeux ludo-éducatifs afin d’optimiser l’assimilation des données.

Public concerné
Structures : institutionnelles du tourisme : office de tourisme, CRT, CDT, fédération et syndicat de professionnels mais également structures privées : hébergements, resorts touristiques, prestataires d’activités de loisirs (golfs, vélos, oenotourisme, slowtourisme) et culturelles (châteaux, musées)
Fonctions : directeur, responsable, manager opérationnel en charge de la qualité, de l’accueil, du développement, ayant, à l’issue de la formation, la latitude de mettre en œuvre les recommandations et bonnes pratiques délivrées au cours de la journée.

Formatrice : Aurélie Lataix, consultante en expérience client et excellence de service, intervient dans l’hôtellerie de luxe, le retail, et auprès de différents acteurs du tourisme sur le parcours clients, le management motivationnel et l’excellence de service. Sa pédagogie est particulièrement active grâce à la conduite d’ateliers de co-développement et de créativité permettant de faire émerger les idées et éveiller les consciences.

Tarifs
Adhérents Atout France : 665 € HT/personne, soit 798 € TTC/personne
Non adhérent Atout France : 885 € HT/personne, soit 1 062 € TTC/personne


DURÉE
1 jour

DATE ET LIEU (1 session programmée)
Paris,
Paris, 75
Tarif (par personne) : 798€
Le 09 déc. 2019 - Tarif (par personne) : 798 € / personne - Paris (75)

Publiée le 07 août 2019

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