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Du bon usage de la matrice Llosa pour atteindre la très grande satisfaction client
L’analyse tétraclasse permet de mieux comprendre la construction de la satisfaction globale du client et le rôle spécifique de chaque élément d’une expérience dans cette évaluation. En introduisant la notion de poids fluctuants, qui dépendent de la performance perçue des attributs de services, elle remet en cause les modèles compensatoires linéaires additifs. Cette approche permet aux organisations de prendre de meilleures décisions en matière de conception de services et d’amélioration de leurs prestations.
Les auteurs ayant participé à ce document
Sylvie Llosa est professeure à l'IAE Aix, Aix Marseille Université. Auteurs
Analyser avec IA-Claudine
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