En adoptant un regard extérieur centré sur les usages et la perception du service livré par l’entreprise, l’expérience client s’appuie sur une connaissance fine du vécu des clients et des motivations qui ont conduit à leurs choix. Là où le marketing s’intéresse au quoi et au combien, l’expérience client se penche sur le pourquoi et le comment, c’est-à-dire sur les conditions et les moyens que l’entreprise met en œuvre pour concevoir et livrer une expérience qui dépasse la simple satisfaction du client. Fondamentalement tournée vers le terrain et les actions qui s’y déroulent, elle invite les parties prenantes à réinventer - voire réenchanter - l’expérience de service pour la rapprocher des besoins exprimés et non exprimés des clients et des collaborateurs.