Les enquêtes de satisfaction client font généralement face à un vrai paradoxe : tout le monde interroge systématiquement ses clients à la suite du moindre achat, appel ou passage en magasin. Et tout le monde répète qu’elles sont indispensables. Indispensables oui, mais pour quoi ? Au-delà des discours de façade positifs, beaucoup de managers se plaignent de leur inutilité pour décider et agir concrètement sur le terrain. Si l’on faisait des enquêtes de satisfaction sur les enquêtes de satisfaction, nul doute que les résultats seraient « mitigés »… Mais comment sortir de cette ornière et en faire de vrais outils opérationnels, utilisés par tous ?