Accueil, service et information constituent le triptyque indissociable de ce que l'on désigne souvent sous le terme générique d'"accueil". Si l'accueil stricto sensu se déploie lors d'une rencontre personnalisée, les outils et services numériques peuvent contribuer à en améliorer la qualité : le personnel en contact peut être plus proche du client, à condition toutefois que la configuration des lieux s'y prête. Partout, les espaces d'accueil sont repensés afin de les rendre plus conviviaux, tout en laissant une large place aux écrans. Quant aux services numériques à proposer, les idées ne manquent pas, de la conciergerie en ligne au point i-mobile, en passant par les bornes tactiles et autres écrans interactifs. L'enjeu alors consiste à définir une stratégie d'accueil intégrant les possibilités offertes par le numérique. Avec un principe simple : un bon service numérique vaut mieux qu'un mauvais accueil, mais une relation personnalisée de qualité vaux mieux que n'importe quel service numérique. Les deux sont complémentaires.