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L'accueil : un métier. Application au tourisme et à l'hôtellerie


EMS - coll. Pratiques d'entreprises
Décembre 2009 - 330 pages - 24.50€ (papier)
ISBN : 978-2-84769-120-7

Cet ouvrage peut être considéré comme un livre d'apprentissage à l'amélioration de la qualité de service au sein d'une entreprise. Il est destiné à toute personne ou entreprise souhaitant améliorer ses qualités relationnelles.
Il aborde le sujet de l'accueil de façon théorique, afin de mettre l'accent sur des concepts et des techniques indispensables à l'acquisition ou à l'amélioration de ces métiers, et de façon pratique, puisqu'il relate des histoires vraies du passé de l'auteur et met en pratique les différents concepts abordés grâce à différents exercices. Il permet à tout un chacun d'améliorer telle ou telle technique sans obligatoirement devoir réétudier toutes les autres. Enfin, chaque fin de chapitre propose du vocabulaire et des expressions anglaises parfois oubliés1 ainsi que des exercices relationnels à gérer seul ou en groupe.

Au sommaire
1. Définition du service
2. L'art de communiquer
3. L'accueil téléphonique
4. Tourisme et marketing : généralités et outils
5. Introduction à l'hôtellerie : la qualité, approche marketing
6. La réception : un métier
7. La réservation
8. Le plus vieux métier du monde : la vente

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