Marketing expérientiel - Comment concevoir et stimuler l'expérience client

Pour les entreprises, l'intégration des dimensions expérientielle, digitale, symbolique et émotionnelle dans l'offre est primordiale pour créer un avantage concurrentiel en s'adaptant aux attentes tacites et explicites des consommateurs. La consommation n'est plus limitée à la dimension fonctionnelle et tangible, elle est aussi une expérience dans laquelle le consommateur est impliqué.
Ce livre apporte des éléments de réponse à la problématique expérientielle à travers : le nouveau consommateur, les cultures de consommation, la qualité de l'expérience, la co-production/co-création, la nidification, le management de l'expérience, l'expériencescape, le marketing digital.
Cet ouvrage fournit une vision concrète et appliquée du marketing expérientiel. Chaque thématique est illustrée par de nombreux exemples et cas pratiques (Accor, Caisse d'Épargne, Club Med, Danette, Facebook, Ikea, Le Louvre, Nouvelle Star, H&M, Relais et Châteaux, TripAdvisor…).


AU SOMMAIRE
1. L'approche expérientielle : retour sur l'évolution du marketing expérientiel.
2. Changement du paradigme marketing : d'une approche centrée sur le produit (Good-Centric Approach) vers une approche centrée sur l'expérience du consommateur (Consumer-Centric).
3. La qualité de l'expérience – comment évaluer un service client, quels instruments, quelles approches.
4. La coconstruction de l'expérience : comment impliquer le consommateur. Définition et exemples dans des domaines tels que le luxe, les services, le tourisme, etc.
5. La culture de l'expérience client : les étapes dans la construction de l'expérience. L'experiencescape : transformer l'environnement de service pour cultiver l'expérience client : thématisation, design, marketing olfactif, etc.
6. L'E-experiencespace : e-merchandising, expérience virtuelle, exemple des marques en ligne. Le partage des expériences de consommation sur les réseaux sociaux, exemple en tourisme, restauration, etc.
7. Comment analyser l'expérience client: méthodes d'évaluations.

Auteur(s) (à la date de publication). Wided Batat est maître de conférence département Tourisme, université Lyon 2. Elle enseigne le marketing, la communication, le comportement du consommateurs...
Isabelle Frochot est maître de Conférences à l'université de Savoie. Directrice du Master en Management des destinations touristiques.