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Du management au marketing des services (3e éd.)

Développez la culture de service de votre entreprise


Dunod - coll. Fonctions de l'entreprise
Février 2015 - 250 pages - 28.00€ (papier)
ISBN : 978-2100721054

Depuis 2007, date de sa première édition, cet ouvrage est l'un des livres de référence des managers des entités de service, des directions générales d'entreprises tertiaires et des consultants. Il présente les notions et outils majeurs pour accompagner les différents secteurs des services : hôtellerie, tourisme, transport, banque, industrie, etc.

Le lecteur y découvrira notamment les concepts clés du marketing des services ainsi que les enjeux souvent occultés de la relation managériale, et en particulier le concept central de symétrie des attentions introduit par les auteurs dans l'édition de 2007 : satisfaire et fidéliser ses clients... sans oublier ses collaborateurs.

L'ouvrage, qui se veut à la fois un repère académique de l'état de la recherche en matière de services, est aussi conçu comme un guide de déploiement opérationnel pour tout projet de transformation par le service, à travers l'exploration de questions liées aux rituels de service, au parcours client et aux engagements consommateurs jusqu'aux nouvelles frontières du marketing expérientiel.

« Nous avons enrichi cette nouvelle édition de nombreux retours d'expérience et de nouveaux cas d'entreprises, comme par exemple Aéroports de Paris, BNP Paribas Fortis, Kéolis, Kuka, ou encore Pullman, ainsi que d'une nouvelle conclusion sur les grands enjeux de la transformation par le service », indique Benoît Meyronin, directeur délégué Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management et directeur R&D à l'Académie du Service.

« Dans un monde qui se digitalise, travailler sa culture de service apporte du sens et des réponses très concrètes pour aider à mieux incarner sa relation client. C'est un enjeu fort de différenciation et donc de valeur ajoutée pour les entreprises et les organisations », souligne pour sa part Charles Ditandy, directeur général adjoint de l'Académie du Service.

Auteur(s) (à la date de publication). Docteur en économie, Benoît Meyronin a été professeur à Grenoble Ecole de Management de 2002 à 2014. Depuis septembre 2014, il occupe la fonction de directeur délégué Marketing & Développement de cette grande école. Il est également l'un des cinq associés fondateurs du cabinet conseil l'Académie du Service. Il est titulaire de la chaire « Culture & Ingénierie du service » créée par BNP Paribas Cardif en 2012 et animateur du blog www.marketing-des-services.com.

Directeur général adjoint et associé fondateur de l'Académie du Service, Charles Ditandy accompagne les entreprises dans la conception et la mise en œuvre de leur stratégie de service. Il a occupé, au sein du Groupe Accor, des fonctions de management opérationnel et RH.

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