L'émergence d'un modèle du service. Enjeux et réalités



Janvier 2002 - 162 pages
ISBN : 2-87880-426-0

Cet ouvrage propose un ensemble d'approches économiques et sociologiques du développement des services et du service dans la société actuelle. Les principes qui sous-tendent l'essor du secteur des services diffèrent de ceux qui ont marqué la croissance du secteur industriel. Mais les mutations dans la façon d'intégrer le client à la construction de l'offre affectent de manière similaire la production de services, l'industrie, voire l'agriculture. La différence entre services et service ne réside pas dans les thèmes abordés (la définition du produit et de la valeur, l'évaluation des performances, La compétence professionnelle, le rapport aux clients, la relation de l'organisation des entreprises à la mobilité des usages), mais bien dans la manière de les appréhender. En fin de compte, quelles sont les caractéristiques distinctives des entreprises de service et les problèmes qu'elles doivent affronter ? Ce livre est une confrontation, à la fois amicale et rigoureuse, entre deux auteurs, qui ont abordé ces questions selon deux trajectoires différentes. Des préoccupations communes et de nombreuses convergences apparaissent, en même temps que des différences d'approche, faisant de cet ouvrage un lieu de dialogue sur le “modèle du service”. Au sommaire 1. L'entreprise de service 2. Emploi, productivité et évaluation des performances dans les services 3. La valeur de service 4.Service et efficience : le rôle essentiel de la compétence professionnelle

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