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Les réclamations des clients. Une source de progrès pour l'entreprise

Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c'est d'abord s'efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela [...]
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La démarche globale de la qualité. Une spirale vers l'excellence !

Schématiquement, on peut distinguer deux types d'approche de la qualité : – l'approche externe, dans laquelle la recherche qualitative est dirigée vers le client. Cette approche, qui débouche sur la mise en place de signes de [...]
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Qualité et gestion des ressources humaines dans les petites structures

Dans les petites structures (associations, entreprises, services de collectivités) plus qu'ailleurs, il est nécessaire de trouver une “contrepartie”, un bénéfice rapidement visible, de la mise en place d'une démarche qualité. Pour convaincre les collaborateurs de [...]
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Disneyland Paris. La qualité au service de l'expérience du visiteur

Première destination touristique d'Europe, Disneyland Paris a l'ambition de l'excellence en matière de qualité d'expérience pour ses visiteurs. Être à l'écoute de leurs besoins et satisfaire quotidiennement leurs attentes est une priorité. L'opinion des visiteurs [...]
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Les hébergements associatifs d'Alsace. L'action d'AJA

AJA, qui anime un réseau d'hébergements de tourisme associatif en Alsace, a décidé, en 2007, de refondre sa démarche qualité. Pour AJA, la qualité est d'abord un processus de professionnalisation. La démarche qualité est un [...]
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CDT de Meurthe-et-Moselle : une démarche de certification pour un projet d'entreprise

Le comité départemental du tourisme de Meurthe-et-Moselle a décidé, en 2003, de mieux structurer son organisation en utilisant la norme de qualité Iso 9001:2000 comme base de réflexion. La mise en œuvre du plan qualité [...]
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La Bresse (Vosges). Une démarche qualité au niveau de la station

L'office de tourisme et loisirs (OTL) de La Bresse (Vosges) gère, par délégation de la commune de La Bresse, divers structures et équipements touristiques : le complexe piscine-loisirs (Espace forme) ; le domaine nordique (ski [...]
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La gestion de la qualité. Une préoccupation constante de l'UCPA

Depuis 1992, l'UCPA conduit une démarche qualité dont la finalité est d'améliorer la satisfaction des publics sur l'ensemble de ses prestations et de conquérir de nouveaux pratiquants, tout en respectant l'environnement. Orientée “usager” et s'appuyant sur [...]
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Ouvrage

L'enquête de satisfaction

Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises. L'écoute du client est au cœur du système de management de la qualité préconisé par la dernière version des normes ISO [...]
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Les bénéfices d'une association d'intérêts. La recherche de la performance...

Une démarche qualité, c'est une progression, un changement vers l'amélioration, qui commence par une attention toute particulière portée au personnel. [...]
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Pour un véritable management des stations

En ce qui concerne les stations touristiques, les enjeux des décennies à venir concernent le management, la réflexion et l'organisation. Et c'est dans ce contexte qu'il faut envisager la mise en oeuvre de démarches qualité. [...]
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Démarche qualité à Cauterets : la collectivité donne l'exemple

La station de Cauterets (Hautes Pyrénées) a engagé une démarche qualité, dont l'objectif est d'agir d'abord au sein de la collectivité et de l'entreprise "Espace-Cauterets", afin de montrer la voie aux socioprofessionnels et de générer [...]
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