CENTRE DE RESSOURCES DOCUMENTAIRES / 12 réponses pour "management qualite"

[Article] Les réclamations des clients. Une source de progrès pour l'entreprise

Céline Maussion, Laurent Andureu / Espaces tourisme & loisirs / Septembre 2009 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c'est d'abord s'efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela peut être aussi un levier d'action pour améliorer la qualité. [...]

[Article] La démarche globale de la qualité. Une spirale vers l'excellence !

François Clair / Espaces tourisme & loisirs / Septembre 2009 / 9 pages / 3.00€ (pdf)
Schématiquement, on peut distinguer deux types d'approche de la qualité :
– l'approche externe, dans laquelle la recherche qualitative est dirigée vers le client. Cette approche, qui débouche sur la mise en place de signes de qualité officiels (marque NF Services, certification Iso, etc.) ou non [...]

[Article] Qualité et gestion des ressources humaines dans les petites structures

Christophe Leloup / Espaces tourisme & loisirs / Septembre 2009 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
Dans les petites structures (associations, entreprises, services de collectivités) plus qu'ailleurs, il est nécessaire de trouver une “contrepartie”, un bénéfice rapidement visible, de la mise en place d'une démarche qualité. Pour convaincre les collaborateurs de ces structures, il faut construire avec eux des outils adaptés [...]

[Article] Disneyland Paris. La qualité au service de l'expérience du visiteur

Cyril Evrard-Noize, Annabel Altmann / Espaces tourisme & loisirs / Septembre 2009 / 5 pages / 3.00€ (pdf)
Première destination touristique d'Europe, Disneyland Paris a l'ambition de l'excellence en matière de qualité d'expérience pour ses visiteurs. Être à l'écoute de leurs besoins et satisfaire quotidiennement leurs attentes est une priorité.
L'opinion des visiteurs sur la qualité de leur expérience dans les deux parcs [...]

[Article] Les hébergements associatifs d'Alsace. L'action d'AJA

Sandra Fourcade, Cécile Anselm / Espaces tourisme & loisirs / Septembre 2009 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
AJA, qui anime un réseau d'hébergements de tourisme associatif en Alsace, a décidé, en 2007, de refondre sa démarche qualité. Pour AJA, la qualité est d'abord un processus de professionnalisation. La démarche qualité est un outil de management et d'animation du réseau, qui permet à [...]

[Article] CDT de Meurthe-et-Moselle : une démarche de certification pour un projet d'entreprise

Véronique Facq / Espaces tourisme & loisirs / Septembre 2009 / 5 pages / 3.00€ (pdf)
Le comité départemental du tourisme de Meurthe-et-Moselle a décidé, en 2003, de mieux structurer son organisation en utilisant la norme de qualité Iso 9001:2000 comme base de réflexion. La mise en œuvre du plan qualité a impliqué une redéfinition précise des missions du CDT. Toutes [...]

[Article] La Bresse (Vosges). Une démarche qualité au niveau de la station

Philippe Poirot / Espaces tourisme & loisirs / Septembre 2009 / 5 pages / 3.00€ (pdf)
L'office de tourisme et loisirs (OTL) de La Bresse (Vosges) gère, par délégation de la commune de La Bresse, divers structures et équipements touristiques : le complexe piscine-loisirs (Espace forme) ; le domaine nordique (ski de fond et patinoire) ; le domaine du Haut des [...]

[Article] La gestion de la qualité. Une préoccupation constante de l'UCPA

Stéphane Bourrier / Espaces tourisme & loisirs / Septembre 2009 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
Depuis 1992, l'UCPA conduit une démarche qualité dont la finalité est d'améliorer la satisfaction des publics sur l'ensemble de ses prestations et de conquérir de nouveaux pratiquants, tout en respectant l'environnement.
Orientée “usager” et s'appuyant sur deux valeurs clés de l'UCPA, à savoir le service et [...]

[Ouvrage] L'enquête de satisfaction

Sophie Millot / Afnor - / Mai 2008 / 175 pages / 29.90€ (papier)
Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises.
L'écoute du client est au cœur du système de management de la qualité préconisé par la dernière version des normes ISO 9000 et plus généralement par les référentiels des Prix Qualité. [...]

[Article] Les bénéfices d'une association d'intérêts. La recherche de la performance...

Pascal Gautier / Espaces tourisme & loisirs / Juillet 1999 / 6 pages / 3.00€ (papier) / 3.00€ (pdf)
Une démarche qualité, c'est une progression, un changement vers l'amélioration, qui commence par une attention toute particulière portée au personnel. [...]

[Article] Pour un véritable management des stations

Gil Chopard / Espaces tourisme & loisirs / Janvier 1994 / 3 pages / 3.00€ (papier) / 3.00€ (pdf)
En ce qui concerne les stations touristiques, les enjeux des décennies à venir concernent le management, la réflexion et l'organisation. Et c'est dans ce contexte qu'il faut envisager la mise en oeuvre de démarches qualité. [...]

[Article] Démarche qualité à Cauterets : la collectivité donne l'exemple

Michel Barrere, Henri Mau / Espaces tourisme & loisirs / Janvier 1994 / 4 pages / 3.00€ (papier) / 3.00€ (pdf)
La station de Cauterets (Hautes Pyrénées) a engagé une démarche qualité, dont l'objectif est d'agir d'abord au sein de la collectivité et de l'entreprise "Espace-Cauterets", afin de montrer la voie aux socioprofessionnels et de générer à terme un effet d'entraïnement. [...]

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Mondes du tourisme, revue scientifique

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