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Laurence Body

2 articles dans le fonds Espaces // 2 ouvrages référencés

Article

Expérience client et très grande satisfaction client : une histoire d’émotions

En adoptant un regard extérieur centré sur les usages et la perception du service livré par l’entreprise, l’expérience client s’appuie sur une connaissance fine du vécu des clients et des motivations qui ont conduit à [...]
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Article

Le design de services. Une approche nouvelle pour ré-enchanter l'expérience touristique

Au-delà des aspects marketing, l'approche expérientielle exige de confronter les services proposés à la réalité de ce que vit le client, dans son expérience d'usage. Grâce à ses outils et ses méthodes, le design de [...]
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Ouvrage

L'expérience client en pratique. Du design de service à l'accompagnement du changement

L’expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C’est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les [...]
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Ouvrage

L'expérience client

L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat. Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de [...]
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Revue 370 - Janvier - Février 2023

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