Améliorer la qualité de l'accueil touristique

Focus sur les meilleures pratiques en France, dans le monde et sur « Marseille-Provence 2013, Capitale européenne de la culture »

Ce guide pratique, réalisé en partenariat avec la Chambre de Commerce de Marseille-Provence dans le cadre de Marseille-Provence 2013, Capitale européenne de la culture, a pour vocation de présenter différents dispositifs d'accueil déployés en France et dans le monde et propose des bonnes pratiques et des recommandations utiles (labels : " Esprit-Client 2013"; "Qualité Tourisme"...).
Différentes études de cas conduites dans dix autres villes sont présentées : Berlin et Munich (Allemagne), Québec et Montréal (Canada), Barcelone et Madrid (Espagne), Amsterdam (Pays-Bas) Gênes (Italie), Liège et Anvers (Belgique).

La façon dont est accueilli le public, sur la totalité de son parcours, est d'une grande importance et représente un enjeu pour la conquête et la fidélisation de la clientèle touristique internationale.
Les visiteurs expriment une plus forte exigence de qualité et de professionnalisme concernant les prestations et les services, et de la réactivité face aux demandes et réclamations qui nécessitent écoute, voire empathie.
Répondre pleinement aux attentes des touristes apparaît donc comme une alchimie complexe. Souvent présentée comme un ressenti subjectif, la qualité d'accueil fait pourtant écho à une ingénierie très concrète exigeant engagements, moyens et processus de mobilisation collective de tous les acteurs d'une même destination : professionnels touristiques et commerciaux, décideurs publics et habitants.
La qualité d'accueil recouvre généralement deux dimensions: l'une physique, « le hard », qui relève globalement des infrastructures, de l'organisation et de la disponibilité de services et l'autre humaine, « le soft », qui dépend de facteurs plus complexes reposant largement sur une culture de l'accueil, de la convivialité mais aussi des savoir-faire relationnels variés comme l'usage des langues étrangères.

AU SOMMAIRE

CHAPITRE 1 - La place de l'accueil dans la chaîne touristique
1. De quoi s'agit-il ?
2. Un enjeu national toujours plus prégnant
3. Le visiteur et sa perception de l'accueil

CHAPITRE 2 - Les acteurs de la chaîne touristique responsables d'un bon accueil
1. Le triple cercle des accueillants
2. La mise en place d'initiatives de regroupement

CHAPITRE 3 - Les démarches à suivre
1. Connaître sa position en termes d'accueil
2. Trois champs d'intervention pour progresser
3. Se mesurer, enquêter, assurer une veille
4. Se diff érencier des autres : créer un accueil « à la française »

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