Revue Espaces n°372
Le marché des hébergements touristiques | Accueil et hospitalité
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Les toilettes, composante méconnue de l'hospitalité touristique
“Où se trouvent les toilettes ?”, c’est l’une des premières questions que posent les touristes lors d’une étape, ou au début de leur séjour. Au même titre que l’hébergement, la restauration ou les loisirs, les [...]
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Une étude innovante en forêt d'Haguenau pour orienter la politique d'accueil du public
Dans le cadre de la démarche « Haguenau, Forêt d’Exception® », l’Office national des forêts et la Ville de Haguenau ont récemment missionné l’institut Euroêka Marketing Conseil, spécialisé en tourisme/loisirs, pour estimer et décrire la [...]
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Gérer l’attente et les flux. Un défi majeur pour la destination Paris Île-de-France
Gérer les files d’attente et les flux de visiteurs est un défi quotidien pour les professionnels de la destination Paris Île-de-France. Depuis 2015, le contexte sécuritaire renforcé complexifie encore l’organisation opérationnelle de l’attente des visiteurs. [...]
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Skipthequeue. Solution de jeu adaptée à la gestion des files d’attente
Xilabs édite des jeux géolocalisés sur smartphone (de type chasse au trésor), qui transforment lieux de visite, destinations ou événements en espaces de jeu surprenants. À partir de son expérience, Xilabs a créé Skipthequeue, solution [...]
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Rendre virtuelle l’attente du visiteur. Le défi de l’application Jefile
L’application Jefile permet de gérer l’attente aux caisses de supermarché, mais aussi à l’entrée des sites touristiques. Son principe : proposer aux visiteurs (sur place ou à distance) de s’insérer virtuellement dans une file d’attente, [...]
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Le thème de l’attente. Un sujet majeur pour la Compagnie des Alpes
L’attente n’est pas un absolu mesurable, mais une notion relative à mettre en équation avec la qualité de l’expérience attendue et vécue. Le thème de l’attente se situe en bonne place dans les plans d’action [...]
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La gestion de l’attente, un sujet porteur en matière d’innovation
La régulation des flux et la gestion de l’attente sont des thèmes qui ont longtemps été délaissés par les sites et équipements touristiques. Désormais, l’attente est considérée comme faisant partie de l’expérience de visite. C’est [...]
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Préserver, accueillir… et maîtriser la fréquentation dans les Grands Sites de France
La régulation des flux de visiteurs est une préoccupation forte des Grands Sites de France. En effet, les pics de fréquentation, outre qu’ils altèrent la qualité de visite, ont des effets négatifs sur l’environnement. Pour [...]
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L’expérience du visiteur, fil conducteur de l’accueil des spectateurs de Roland-Garros
En matière d’accueil des visiteurs du Tournoi de Roland-Garros, la Fédération française de tennis (FFT) applique les règles du design d’expérience client. Le parcours du visiteur a été analysé depuis la station de métro, ce [...]
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Fondation Louis Vuitton. La maîtrise des flux et de l’attente est l’affaire de tous !
La maîtrise des flux et de l’attente constitue un élément positif, puissant et distinctif pour un site accueillant du public. Pour la Fondation Louis Vuitton, cette maîtrise est indissociable de la flexibilité et de l’observation [...]
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La gestion des flux du domaine de Versailles. Un enjeu fort
L’amélioration de l’accueil du public est l’un des axes forts du schéma directeur d’aménagement du domaine national de Versailles. Le plan d’action en la matière s’articule autour de trois axes : l'accroissement des espaces de [...]
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Ouvrage
Les syndicats d’initiative. Naissance de l'identité touristique de la France
Créées à Grenoble en 1889, les syndicats d'initiatives fondement du « tourisme réceptif » ne se généralisent à l'ensemble de la France que dans les années 70. Le développement des syndicats d'initiative dans les provinces [...]
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Ouvrage
Marketing du tourisme et de l'accueil
Cet ouvrage est une traduction adaptée de Marketing for Hospitality and Tourism, manuel de rérérence sur le thème de marketing touristique. Il a été adapté par français par Jean-Marc Décaudin (dir.), Paul-Emmanuel Pichon, Denis Bories [...]
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Le numérique dans les offices de tourisme. Entre maturité et culture de l'innovation
Depuis l'apparition, en 2010, des premiers écrans dans les “offices de tourisme du futur”, nous assistons à une véritable révolution de l'accueil dans les destinations. Si les outils technologiques ne manquent pas (tablette optimisée, écran [...]
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Le Grand Tourmalet met l'accueil numérique au service de l'expérience du client
Le dispositif numérique du Grand Tourmalet, “tourné” vers l'expérience du client, associe des outils complémentaires : Sharingbox, mur social, balises iBeacon et conciergerie de destination. Pour aller plus loin dans l'accueil hors les murs, l'office [...]
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Vallée de la Dordogne. Nouvelle destination, nouvelle stratégie d'accueil et d'information
La création de l'office de tourisme de la Vallée de la Dordogne, né de l'union de sept offices de tourisme, a été l'occasion de mettre en place un schéma d'accueil et de diffusion de l'information [...]
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Wiidii, le service de conciergerie numérique qui s'adapte au tourisme réceptif
Wiidii est une application de conciergerie qui, via un assistant personnel vocal, répond à (presque) toutes les demandes de ses clients (météo, horaires et tarifs des transports, lieux de visite, réservations d'hôtel, de taxi, de [...]
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Viadirect réinvente l'information de proximité
Viadirect propose une solution numérique d'orientation et d'information. Celle-ci équipe, dans les lieux publics, des tables d'orientation avec écran tactile connectées à tous les services disponibles à proximité (plan d'orientation, tarifs dans les magasins, disponibilités…). [...]
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Aéroports de Paris : "Les services d'accueil numériques visent notamment à rassurer le passager"
Aéroports de Paris concentre ses efforts numériques en matière d'accueil sur les passagers en partance, qui ont un fort besoin d'information et de “réassurance”. En matière d'accueil, l'entreprise conçoit un écosystème numérique qui accompagne le [...]
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Le numérique bouleverse l'accueil dans les offices de tourisme
Pour prendre en compte le renouvellement des pratiques des visiteurs, les offices de tourisme, référents de l'accueil et de l'information touristique dans les territoires, doivent innover dans leur cœur de métier. Les stratégies d'accueil des [...]
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Accueillir à l'ère du numérique
La question des relations de l'accueil et des outils numériques dépasse la simple question de l'aménagement des espaces d'accueil ou de la compétition entre accueil numérique et accueil humain. Quand le visiteur pénètre dans l'espace [...]
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Un écran ne fait pas l'accueil, mais il peut contribuer à améliorer le service
La confusion entre accueil et service est fréquente. Augmenter la plage d'ouverture d'un musée ou permettre le check-in en ligne améliore le service, mais pas l'accueil. L'accueil, élément de l'atmosphère du service, ne peut se [...]
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Mobile et self-service au cœur des enjeux de l'hôtellerie de demain
Les technologies mobiles sont le véhicule idéal pour mettre en œuvre de nouvelles stratégies de service dans l'hôtellerie, fondées notamment sur la notion de self-service. Check-in, clé électronique, enrichissement de l'offre et marketing personnalisé sont [...]
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Avec Welcome by Le Club Accorhotels, l'hôtelier accueille son client de façon plus fluide et personnalisée
Le groupe Accor déploie un service d'accueil numérique, Welcome by Le Club Accorhotels, qui permet au client de s'enregistrer en ligne avant son séjour. À son arrivée, la clé est prête, l'hôtelier accueille son client [...]
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Le Spot by UCPA, une agence qui renouvelle l'expérience de vente
À la fois lieu de convivialité et agence de voyages, le Spot by UCPA est un espace design (de type concept store) dans lequel clients et prospects peuvent avoir un avant-goût des expériences à vivre [...]
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SNCF Gares & Connexions invente l'accueil dans les gares de demain
La stratégie d'accueil numérique de SNCF Gares & Connexions vise à répondre aux besoins des voyageurs, c'est-à-dire connaître les horaires des trains et savoir quels services sont disponibles dans la gare (objets trouvés, toilettes, consignes, [...]
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"Être d'un commerce agréable". Réflexions autour de la notion d'ambassade touristique
Depuis plusieurs années, de nombreux élus de localités touristiques invitent leurs administrés à participer de manière plus active à la mise en œuvre de politiques de promotion territoriale et d'accueil des visiteurs. Ils leur proposent [...]
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[Compte rendu de thèse] Bien gérer les "espaces de nature", une éthique du faire avec. Propositions pour une géographie des associations hétérogènes
Thèse de doctorat en géographie, université de Grenoble, laboratoire Pacte-Territoire
dirigée par Philippe Bourdeau et Romain Lajarge (soutenue le 10 décembre 2012)
Cette thèse propose d'analyser la gestion de quatre "espaces de nature", dans un contexte où les [...]
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Ouvrage
L'accueil : l'autre déficit français
Pourquoi l'accueil est-il souvent de mauvaise qualité en France ? Cet ouvrage est d'abord l'occasion de définir l'accueil et de le distinguer de la bienvenue, du check-in, du service, de l'atmosphère et de l'hospitalité. L'accueil [...]
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Le pari réussi des greeters en Seine-Saint-Denis
Le comité départemental du tourisme de Seine-Saint-Denis est partenaire du réseau parisien des greeters. Cela lui permet de s'adresser aux touristes souhaitant rencontrer des habitants désireux de leur faire découvrir le quartier dans lequel ils [...]
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Les greeters de Nantes enfin reconnus
Longtemps mis à l'écart par certains institutionnels du tourisme, qui ne percevaient pas l'intérêt de la démarche et y voyaient une forme de concurrence, les greeters de Nantes sont désormais reconnus en tant qu'acteurs touristiques [...]
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Les greeters réinventent l'accueil bénévole
Le mouvement des greeters fédère des habitants bénévoles qui, à l'instar des pionniers des syndicats d'initiative, sont fiers d'être acteurs de l'accueil touristique de leur territoire. Un territoire qu'ils proposent de découvrir autrement, à travers [...]
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Les greeters font la révolution à l'office de tourisme de Mulhouse
La constitution du réseau de greeters de Mulhouse est un élément majeur de la stratégie touristique locale, dont l'un des objectifs est la prise de conscience de l'enjeu touristique par les habitants. L'engagement de l'office [...]
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Les greeters parisiens veulent surprendre les touristes
L'association Parisien d'un jour, Parisien toujours (Paris Greeter) aime entraîner les touristes dans des quartiers dont ils ignorent l'existence ou dans lesquels ils n'auraient pas osé s'aventurer. Cette démarche est extrêmement appréciée des voyageurs curieux [...]
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Ouvrage
L'enchantement du client
Cet ouvrage, préfacé par Alain Ducasse, vise à donner les clés d'un accueil et d'un "service client" réussis, visant à enchanter le client. S'il n'est pas exclusivement consacré au secteur de tourisme, celui-ci y occupe [...]
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Les réserves naturelles catalanes, des espaces naturels à partager
La Fédération des réserves naturelles catalanes est engagée depuis 2005 dans une démarche globale, et pérenne, d'accessibilité, traduite dans un “schéma fédéral de l'accueil des personnes handicapées”. L'accent est mis sur les techniques pédagogiques et [...]
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Ouvrage
Marketing for Hospitality and Tourism
C'est la 6e édition de ce manuel (en anglais) qui fait référence en matière de marketing touristique.
Au sommaire
PART I: UNDERSTANDING THE HOSPITALITY AND TOURISM MARKETING PROCESS
1. Introduction: Marketing for Hospitality and Tourism
2. [...]
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Ouvrage
Améliorer la qualité de l'accueil touristique
Ce guide pratique, réalisé en partenariat avec la Chambre de Commerce de Marseille-Provence dans le cadre de Marseille-Provence 2013, Capitale européenne de la culture, a pour vocation de présenter différents dispositifs d'accueil déployés en France [...]
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Ouvrage
Accueil numérique dans les offices de tourisme
[NB : CET OUVRAGE EST DISPONIBLE EN VERSION PDF UNIQUEMENT, GRATUIT : A TÉLÉCHARGER SUR LE SITE D'ATOUT FRANCE.]
Offices de Tourisme de France, la DGCIS et Atout France unissent leurs compétences pour proposer un guide [...]
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Ouvrage
Ouvrir et gérer des chambres d'hôtes… à la ville, à la campagne
En quinze ans, le nombre de chambres d'hôtes est passé, en France, de 4 500 à plus de 70 000 et il s'en crée des milliers chaque année.
Parallèlement, le profil des propriétaires a changé. Dans [...]
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Ouvrage
Tableau de bord des investissements touristiques en 2011
Reposant sur une méthodologie enrichie année après année depuis 2006, cette nouvelle édition du tableau de bord des investissements touristiques bénéficie en outre de deux apports majeurs.
Le premier concerne l'accès au nouveau dispositif de statistiques [...]
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[Compte rendu de thèse] Hospitalité touristique : conceptualisation et études de l'hospitalité des destinations et des maisons d'hôtes
Thèse de doctorat en sciences du tourisme à l'université de Perpignan, dirigée par Christian Bataillou (soutenue le 20 juin 2011) [...]
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Nouvelle technologie, nouvelle médiation patrimoniale
La technologie est entrée dans les sites culturels il y a une quinzaine d'années. Avec le développement des outils numériques (du spectacle 3D à la réalité augmentée, en passant par les applications mobiles), l'usage de [...]
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Ouvrage
L'accueil international
Accueillir est une mission compliquée. Cela exige, en effet, de prendre en compte des origines géographiques et des appartenances culturelles diverses du côté des clients (les invités), mais aussi du côté des employés qui reçoivent [...]
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Ouvrage
Le numérique et les offices de tourisme
Le développement des technologies de l'information et de la communication (TIC) incite l'office de tourisme à repenser ses missions d'accueil. Parallèlement, les touristes utilisent désormais une variété de terminaux facilitant la diffusion d'informations pendant le [...]
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Cafés de pays. Une démarche qualité portée par les pays d'accueil touristiques
Développé par les pays d'accueil touristiques (présents en Aquitaine, Bretagne, Languedoc-Roussillon, Normandie), le réseau des Cafés de pays compte quelque 170 membres. À l'instar des autres marques du dispositif Bienvenue au pays, sa charte valorise [...]
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Ouvrage
Tableau de bord des investissements touristiques en 2010
Cette cinquième édition du tableau de bord des investissements touristiques met globalement en évidence une reprise de l'investissement en 2010, après une période difficile de traversée de la crise.
Cette reprise se décline sous des formes [...]
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Ouvrage
La vie… côté tourisme. Entre réalités et humanité
Ce livre, écrit par un journaliste chroniqueur touristique, est un "essai touristico-philosophique" qui rassemble une somme de réflexions et de considérations sur les thèmes de prédilection de l'auteur : l'accueil, l'authenticité, la communication, l'identité régionale, [...]
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Revue Espaces n°276
Accueil, hospitalité et tourisme
Dans le tourisme, on emploie souvent le mot "accueil" pour désigner trois concepts différents et complémentaires : l'hospitalité, l'atmosphère et, enfin, l'accueil proprement dit, qui implique une relation humaine. Les Français ont la réputation de [...]
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L'accueil : un métier. Application au tourisme et à l'hôtellerie
Cet ouvrage peut être considéré comme un livre d'apprentissage à l'amélioration de la qualité de service au sein d'une entreprise. Il est destiné à toute personne ou entreprise souhaitant améliorer ses qualités relationnelles.
Il aborde le [...]
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Les toilettes, une question de dignité
La vétusté (parfois), le manque de propreté (souvent), le nombre insuffisant (généralement) des toilettes dans les lieux publics français reste un sujet de raillerie à l'étranger. Proposer des lieux d'aisances agréables relève pourtant d'une hospitalité [...]
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Cité des sciences et de l'industrie. Bien accueillir pour enrichir l'expérience de visite
La Cité des sciences et de l'industrie est un site vaste et complexe, difficile à appréhender rapidement pour le visiteur qui le découvre pour la première fois (soit la moitié des visiteurs). C'est pourquoi le [...]
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OT de Nantes métropole [Faire du tourisme un facteur de fierté pour les Nantais] • CRT Paris - Île-de-France [Cibler en priorité les points stratégiques] • Lyon Tourisme et congrès [La Welcome Attitude]
Aller à la rencontre des touristes sur le terrain, accueillir hors les murs, tel est le point commun des stratégies d'accueil mises en place par les organismes de tourisme qui ont fait de l'accueil une [...]
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Destination France. Comment accueillir mieux les étrangers
Si l'on admet que l'accueil est un enjeu majeur pour la destination France, alors il convient de mettre en place une politique nationale en la matière. Propositions concrètes. [...]
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L'accueil, fait culturel et choix de société
Les Français ont la réputation de mal accueillir les touristes étrangers. Cette réputation est-elle fondée ? Ce n'est pas sûr quand l'on sait qu'elle repose notamment sur les déclarations de gens qui ne sont jamais [...]
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L'accueil. Entre reconnaissance, hospitalité et maternage
Les attentes du voyageur en matière d'accueil sont complexes et s'inscrivent dans notre culture, de Homère au touriste d'aujourd'hui, en passant par le pèlerin du Moyen Âge. Elles peuvent se résumer en trois grands principes [...]
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Accueil, atmosphère et hospitalité. Des concepts à ne pas confondre
Dans le tourisme, on emploie souvent le mot "accueil" pour désigner trois concepts différents et complémentaires : l'hospitalité, l'atmosphère et, enfin, l'accueil proprement dit. Celui-ci implique nécessairement une relation humaine. [...]
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Ouvrage
Économie du tourisme
Cet ouvrage s'adresse aussi bien aux étudiants en BTS Ventes et productions touristiques ou BTS Accueil et gestion touristique locale qu'à tout étudiant qui cherche à comprendre les mécanismes de l'économie liés au tourisme (IUP [...]
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Ouvrage
Tableau de bord des investissements touristiques (en 2008)
Cette nouvelle édition du tableau de bord des investissements touristiques couvre le champ suivant : hébergement ; restauration ; équipements touristiques ; équipements culturels ; infrastructures d'accueil des manifestations temporaires ; infrastructures de transport.
Sa réalisation [...]
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Ouvrage
Design des lieux d'accueil. Créer de la valeur par la décoration (Hôtellerie - restauration - entreprise)
Dans son acception courante, le design apparaît comme une surcouche purement décorative qui peut paraître déconnectée des problématiques fondamentales de l'entreprise. L'auteur démontre ici la nécessité de recourir à une approche globale qui, au-delà de [...]
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Ouvrage
L'accueil. De la philoxénologie à la xénopraxie
L'accueil occupe une place importante dans notre société moderne. Ainsi, la façon dont on est accueilli dans un magasin prime souvent sur le désir d'acheter un objet. La qualité de la relation humaine déplace le [...]
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Week-end en France : le coffret cadeau Loisirs Accueil France. Les coffrets cadeaux Smartbox® : séjours et excursions en France et en Europe
Le produit court séjour se prête parfaitement au concept de coffret cadeau. Sur un marché où il est difficile de se faire entendre, il se révèle un moyen efficace de commercialiser l'offre. Les exemples de [...]
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Loisirs Accueil France. Des actions commerciales mutualisées sur le marché des groupes
La Fédération Loisirs Accueil France réunit 56 centrales de réservation départementales (services Loisirs Accueil) qui produisent chaque année un volume d'affaires cumulé d'environ 62 millions d'euros. Les affaires traitées en direction des groupes représentent en [...]
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Ouvrage
Séjours de vacances et accueils de loisirs. La réglementation en 100 fiches
Plus de 5 millions d'enfants et d'adolescents sont accueillis chaque année en centres de vacances et de loisirs. Leur organisation est régie par une réglementation issue de sources multiples ; elle est soumise à des [...]
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Ouvrage
Sécurité, responsabilités, assurances. L'accueil du public dans les espaces naturels. Guide juridique
Les espaces naturels accueillent plusieurs dizaines de millions de visiteurs par an. Leurs gestionnaires sont légitimement soucieux des questions de sécurité dans l'accueil du public, et des risques de mise en cause de leur [...]
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Accueil Paysan, un tourisme alternatif paysan
Accueil Paysan est une fédération nationale qui réunit des agriculteurs proposant des activités de tourisme ou de loisirs à la ferme. La volonté d'Accueil Paysan, reprise dans sa charte, est de faire découvrir aux personnes [...]
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Rando Toile. Camping, balade et randonnée
La marque générique Rando Accueil, créée en 2001, répond à l'objectif de proposer un schéma d'organisation de l'offre d'hébergement adaptée à la clientèle de balade et de randonnée. Elle regroupe quatre labels : Rando Plume [...]
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Ouvrage
L'accueil des touristes dans les grands centres de transit. L'accueil, une fierté française ?
Ce rapport souligne les conséquences, économiquement néfastes, d'un accueil trop souvent défaillant en France, dès les points d'accès du territoire national : aéroports, ports, gares. Ce constat corroboré par les témoignages de nombreux touristes. Le [...]
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Ouvrage
La qualité de l'accueil sur les sites internet du tourisme français
Cette étude, qui exclut de son champ les sites exclusivement marchands, analyse la qualité de l'accueil sur les sites internet du tourisme. Pour chacun du millier de sites observés, elle s'attache à répondre à la [...]
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Pompéi en péril
La surfréquentation touristique est la cause de multiples dégradations du patrimoine de Pompéi. Malgré l'importance des enjeux, les moyens alloués à une meilleure gestion des flux touristiques ne semble pas à la hauteur. Les problèmes [...]
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Suisse Tourisme mise tout sur internet. Internet s'impose à Avoriaz 1800
Internet réinvente le métier des organismes de promotion touristique. Ceux-ci abandonnent progressivement certaines de leurs actions traditionnelles, au profit de sites internet performants (mais coûteux) et d'un e-marketing de plus en plus ciblé et de [...]
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La spécificité de l'accueil à Lourdes. Accessibilité et déplacements des publics handicapés
Sa topographie contraignante et ses voiries étroites, auxquelles on pourrait ajouter l'évolution des modes de transport, illustrent les principales sources de difficultés que peuvent rencontrer les personnes handicapées pour leur déplacement dans Lourdes. Mais chaque [...]
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Encourager le rapprochement entre visiteurs et Franciliens. Pour un tourisme urbain participatif en Île-de-France
Nés de la recherche d'un sens nouveau à donner au tourisme, non plus réduit au rêve et au plaisir, de nombreux termes traduisent le désir des voyageurs de rencontres et d'échanges intelligents avec les populations [...]
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Vers des pays touristiques urbains ? Le pays touristique de Brest-communauté
La communauté urbaine de Brest a transposé le concept de pays touristique (les anciens pays d'accueil touristiques) à un territoire urbain. Une expérience pionnière soutenue par la Datar. [...]
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Le tourisme des jeunes. Une ambition nouvelle pour Paris
À son arrivée, en mars 2001, la nouvelle équipe municipale a fait le constat que Paris avait pris un grand retard en matière de tourisme des jeunes : manque d'hébergements spécialisés, manque d'animations festives en [...]
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Des départements sous haute surveillance
C'est à partir de la réservation des gîtes ruraux et autres hébergements locatifs qu'a pu se structurer l'activité de voyagiste des services Loisirs Accueil. Les agents de voyages privés ont longtemps redouté cette concurrence, qu'ils [...]
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Tourisme et altérité alimentaire
La culture alimentaire d'un pays est une composante forte de son identité. D'où l'intérêt de mieux connaître les pratiques alimentaires des étrangers pour mieux les accueillir en France. D'où également la nécessité, ainsi que le [...]
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Franceguide, RésinFrance et ViaFrance : trois systèmes au service de la destination France
Trois systèmes ont l'ambition de structurer au niveau national l'offre touristique de la destination France : Franceguide, site portail et système d'information marketing de Maison de la France, RésinFrance, système d'information sur les disponibilités, et [...]
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La stratégie événementielle d'une station balnéaire. L'exemple du Cap d'Agde
Dans les stations qualifiées de “nouvelles” lors de leur création sur le littoral du Languedoc-Roussillon dans les années 1960-1970, on a très tôt pris conscience de l'importance des fonctions “accueil et animation”. C'est ainsi que [...]
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Paris ne doit pas devenir une ville-musée
Voilà plus de six mois que Jean-Bernard Bros a été nommé adjoint au maire de Paris chargé du tourisme. Interview d'un homme qui a une véritable ambition pour le tourisme parisien. [...]
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Ouvrage
Le tourisme au Pérou. Du Machu Picchu à Fujimori : aléas et paradoxes
Le Machu Picchu, les Incas, le Temple du soleil, les Andes… : le Pérou fait rêver et conduit chaque année des milliers de touristes internationaux à tenter l'aventure andine. Jeunes routards ou riches Nord-Américains, les [...]
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Ouvrage
Modes de garde. Activités et loisirs des enfants et des jeunes
Ce guide présente les différentes formes d'accueil et de garde des enfants. Initialement pensé pour des familles, car il montre combien sont riches de diversité les possibilités de garde, il peut être un guide de [...]
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Ouvrage
L'accessibilité des sites naturels au public handicapé.
Dans le cadre des réaménagements de sentiers sur le site du Romelaëre en 1993, le département du Pas-de-Calais, les propriétaires et gestionnaires de la réserve naturelle volontaire et le Parc naturel régional des Caps et [...]
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Auvers-sur-Oise marche sur le pas des impressionnistes
La force du lieu, l'attractivité du thème de l'impressionisme et la proximité relative de Paris ont déclenché à Auvers-sur-Oise des initiatives multiples privées et publiques. [...]
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L'accueil des jeunes dans les centres de vacances et de loisirs
Le Conseil économique et social estime que les centres de vacances et de loisirs ont toute leur place dans la société de demain, à condition que leur réglementation soit retoilettée et que leur mode de [...]
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Revue Espaces n°166
Gestion des flux touristiques
Les techniques de gestion des flux ont longtemps été l'apanage des parcs de loisirs américains. Elles arrivent aujourd'hui en France. Peu de gestionnaires toutefois ont une action globale sur le problème, utilisant l'ensemble de la [...]
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La capacité d'accueil. Une notion essentielle dans les sites naturels
La détermination de la notion de capacité d'accueil constitue un préalable indispensable à toute politique globale de gestion des flux. [...]
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Organiser, étaler et limiter les flux dans les sites culturels
Confrontés à des phénomènes de concentration de la fréquentation dans le temps, les sites culturels sont devenus les champions de la réservation, des cartes d'abonnement et autres "pass". [...]
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Rendre l'attente intelligente
Que ce soit dans les parcs d'attraction ou sur les domaines skiables, les prestataires de loisirs, peuvent difficilement faire l'économie des techniques de gestion des flux. Cet article contient trois encadrés :
- La gestion des filles [...]
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L'accès routier à la Tarentaise. Un défi de taille !
L'accessibilité constitue un enjeu important pour les stations de la Tarentaise. C'est dans le partenariat avec l'ensemble des acteurs et dans les techniques de gestion des flux que se trouve la solution. [...]
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Cahier Espaces
Signalisation et signalétique touristique
La signalétique, c'est à dire l'ensemble des moyens de signalisation d'un lieu, est par essence touristique. Sur les routes, sa mise en place donne lieu à des débats sans fin. Il y a d'un côté [...]
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Les pays d'accueil s'immiscent dans la loi Voynet
Un nouveau président marque un nouveau départ pour la Fédération nationale des pays d'accueil, et qui a un rôle important à jouer au moment où se met en place la loi Voynet. [...]
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Les conditions du succès d'un plan qualité en espace rural. L'exemple du pays d'accueil haute vallée de l'hérault - pic saint loup (Hérault)
L'expérience montre que les conditions de succès d'un plan qualité dépendent de son mode d'intégration dans les initiatives en cours sur le territoire et de son appropriation par les acteurs locaux. [...]
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La Creuse se bat pour la liberté d'accéder partout
Depuis quelques années , le CDT de la Creuse et la délégation départementale de l'Association des paralysés de France travaillent ensemble afin de développer l'accueil touristique des personnes à mobilité réduite. [...]
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L'essentiel est de bien informer le visiteur handicapé en amont
Afin de mieux répondre aux besoins des visiteurs handicapés, Disneyland Paris a créé une cellule spécifique. [...]
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Les musées ouvrent leurs portes à tous les publics
Progressivement, les musées améliorent leur niveau d'accessibilité aux personnes handicapés. [...]
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Le complexe touristique du Salagou (Hérault)
Le complexe touristique de Salagou dans l'hérault connaissait des difficultés. L'accueil des handicapés, dans une optique de loisirs sportifs, est donc pour elle une véritable opportunité de développement économique. [...]
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Un scoutisme ancré dans la modernité
De tous les handicaps, le handicap mental est de loin celui qui fait le plus peur. Crainte, contre laquelle se bat le mouvement des Eclaireuses et Eclaireurs de France. [...]
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Faciliter la rencontre entre les touristes handicapés et les professionnels
Le réceptif français est en retard en matière d'accueil des handicapés. Les raisons de ce retard sont à chercher dans la méconnaissance par les professionnels des potentialités et spécificités du marché, mais aussi dans des [...]
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Pays d'accueil touristique et assiette de pays. Deux marques complémentaires
C'est parce qu'un pays n'est pas un produit mais un espace de vie et de consommation que sa valorisation doit être pilotée comme celle d'un point de vente. [...]
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Témoignage d'un agriculteur pas comme les autres
Par souci de diversification, un agriculteur du Vexin s'est spécialisé dans l'accueil de groupes scolaires. [...]
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Cahier Espaces
Tourisme industriel
Le tourisme industriel est devenu un instrument de communication important. Toutefois, ce n'est pas parce qu'une entreprise s'est ouverte au public, qu'elle a créé un produit touristique susceptible d'attirer le public. Car accueillir le public, [...]
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Le fleurissement en France
Dans cet article, nous nous interrogeons sur le lien entre les concepts de « tourisme » et de « fleurissement ». Le fleurissement relève de l'imaginaire touristique. Parmi les axes et objectifs du fleurissement, on [...]
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L'accueil et la visite dans les musées. Les références de la qualité
Ce guide de recommandations présente des outils et des méthodes permettant de s'engager dans une démarche de qualité de l'accueil du public dans les musées.
[...]
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La voie étroite du tourisme à la ferme
Le Salon de l'agriculture a été l'occasion de présenter aux acteurs du secteur les résultats de l'étude sur l'offre et sur la demande de l'agritourisme. [...]
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Des vacances familiales à l'écoute des petits... L'expérience de Renouveau
L'association familiale Renouveau est restée fidèle à ses principes de départ : liberté pour tous, regroupement par classes d'âge, enrichissement personnel des enfants autour d'un projet d'animation, rassemblement de la famille et intergénérations. [...]
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Séduire les enfants et les parents. La trinité vertueuse du marketing des parcs de loisirs
C'est parce que les parcs ont compris les premiers l'importance de l'accueil et de l'animation pour séduire et fidéliser les enfants qu'ils peuvent être un modèle pour d'autres équipements touristiques. [...]
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Accueil et animation à la française. L'expérience du FIAP Jean-Monnet
En haute saison, ce sont parfois quarante nationalités différentes qui sont accueillies au sein du FIAP Jean-Monnet ! Accueil personnalisé et animation collective, tel est le défi à relever pour un hébergement spécialisé non subventionné. [...]
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Classes buissonnières dans la Marne. L'action du CDT vers les 4-11 ans (expérience)
Depuis déjà six ans, le CDT de la Marne édite et finance une brochure-guide pédagogique, destinée à apporter une réponse aux enseignants recherchant des informations sur les sites et les lieux à visiter avec leurs [...]
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Séjours linguistiques : la qualité au centre des débats
La qualité est au coeur de la valorisation de la profession, et certains organismes mettent en place des chartes de qualité, voire des démarches de certification, afin de moraliser la profession. [...]
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L'Aube, un département qui s'ouvre au tourisme de groupe
Profitant de son désenclavement routier grâce à l'autoroute A5, le département de l'Aube s'est fixé l'objectif de développer l'accueil des groupes. [...]
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Ouvrage
Dire bonjour c'est tout un métier. L'accueil dans les métiers du tourisme
Guide pratique.
La qualité d'accueil dépend de l'état d'esprit des accueillants et également de la maîtrise de certaines tecniques d'accueil. Cet ouvrage aborde les deux éléments, et plus précisément la communication, l'analyse transactionnelle, les techniques [...]
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Ouvrage
Activité des offices de tourisme et syndicats d'initiative. Guide pour définir un service accueil visiteurs
Ce document définit, en termes de résultat à atteindre, les modalités d'accueil et d'information du visiteur répondant à la norme. Norme NF X 50-731
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Les multiples facettes de l'accueil
L'accueil, c'est un sourire, mais c'est aussi un cadre naturel valorisé, une signalisation touristique pertinente, une information accessible. [...]
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Follow me : une opération d'accueil des touristes à Mulhouse
Follow me est une opération d'accueil des touristes lancée par les hôteliers de Mulhouse. Le principe est simple : des scootéristes guident les automobilistes qui sont à la recherche d'un hôtel. Un accueil préalable est [...]
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Donner les clés du pays pour retenir et faire revenir - Calvados Accueil
Afin de valoriser l'image du département, de retenir et de fidéliser la clientèle, Calvados Accueil "donne la clé du pays avec la clé de la chambre". L'opération s'articule autour de rencontres et de réunions d'information [...]
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Redéfinir l'accueil dans les offices de tourisme
L'office de tourisme est un outil de développement touristique local à finalité économique, ce qui signifie que l'accueil devient un moyen et non un but. L'accueil est un outil commercial pour séduire et sécuriser le [...]
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Redécouvrir les codes de savoir-vivre pour mieux accueillir
Les enjeux de la qualité de l'accueil sont des enjeux économiques. Les techniques seules ne suffisent plus, ce sont les qualités des hommes qui font désormais la différence. [...]
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Fidéliser ses clients par l'accueil
Pour réussir une politique d'amélioration de l'accueil, il faut savoir voir grand, écouter ses clients, innover et prendre en compte le temps du client. Sans oublier de tester les projets avant de les mettre en [...]
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L'accueil, un problème culturel - Réinventer l'accueil à la française
Le problème de l'accueil en France vient de ce que l'on nous impose un modèle culturel - le modèle anglo-saxon - qui n'est pas le nôtre. [...]
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A la recherche de la culture touristique
On ne peut parler de tradition d'accueil en matière de tourisme. Les gestes traditionnels de l'accueil étaient des gestes de survie à l'égard des voyageurs égarés, qui n'ont rien à voir avec une prestation de [...]
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Le concept d'accueil - Reconnaissance, hospitalité et maternage
Le processus d'accueil est immuable, et il est constitué d'une trilogie : reconnaissance, hospitalité et maternage. [...]
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La mission d'animation touristique des offices de tourisme (enquête)
Compte tenu de l'importance de la mission d'animation dans l'activité des OT-SI, il y a lieu de s'interroger sur la nécessité de développer dans ces structures des compétences particulières et spécifiques en matière d'animation. [...]
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La nécessaire professionnalisation du métier d'animateur
Si, en trente ans, l'évolution de l'animation a été quantitative, elle a surtout été qualitative. Les animations sont désormais préparées à l'avance, encadrées par un personnel qualifié disposant d'un matériel de qualité. [...]
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Les métiers de l'animation - Compétences et savoir-faire
L'auteur présente une synthèse de l'état des lieux des situations professionnelles du métier d'animateur. L'objectif de l'analyse est d'identifier ce qui fait l'identité professionnelle des métiers de l'animation, ce qui les rapproche et ce qu'ils [...]
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La nécessaire reconnaissance de l'animation touristique
Seule la légitimation de l'animation touristique permettra de résoudre les problèmes actuels de financement. Aujourd'hui, dans les instances de l'animation, les secteurs social, sportif et culturel prédominent, et le secteur touristique est ignoré. Il semble [...]
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Bousculer des habitudes établies
Pour mettre en oeuvre des animations, il ne suffit pas d'avoir des idées, il faut également analyser les souhaits des clientèles potentielles et connaître sa concurrence. [...]
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Comment ne pas sacrifier l'animation en période de rigueur budgétaire ?
Les solutions pour sauver l'animation passent par la mutualisation des moyens, la sous-traitance, de nouvelles relations avec la station ou la commune, une nouvelle répartition des tâches au sein de l'hébergement. [...]
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L'animation à Port-du-Crouesty - Port-Navalo - Un outil de fidélisation
La demande réelle en matière d'animation est très inférieure à la demande apparente. L'animation est une vitrine : elle donne vie au lieu, mais on ne la consomme pas. [...]
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L'animation : de quoi parle-t-on ?
L'animation touristique est un champ qui recouvre de nombreuses activités : l'animation activités de loisirs, l'animation naturelle de la cité du village ou du territoire, l'animation touristique ponctuelle, l'animation événementielle ... [...]
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L'animation, c'est découvrir l'âme d'un pays
A travers une palette d'activités et d'animations, le pays d'accueil fait découvrir et partager sa vie d'aujourd'hui et ses traditions. Il coordonne les animations et les activités afin que le visiteur puisse découvrir les charmes, [...]
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Animer c'est donner la vie !
Si accueillir et informer sont nécessaires, c'est l'animation qui donne une spécificité à un site touristique. [...]
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Du camping au club de vacances
Avant 1980, l'animation dans les campings s'organise autour de jeux collectifs de plein air. Les années 1980 ont vu apparaître de nombreux équipements sportifs dans les campings. Les années 1990 marquent une plus grande ouverture [...]
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Mettez de l'animation dans votre produit ou un tigre dans votre moteur
Proposer un produit sec ne répond plus, ou mal, à ce que recherche la clientèle. Un produit touristique n'est pas simplement un ensemble de prestations : il doit mettre en avant plusieurs sens chez le [...]
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Une animation non standardisable - Le rôle du guide-accompagnateur de Terres d'Aventure
Le guide-accompagnateur est le véritable maître d'oeuvre de l'animation touristique. Il cherche à maintenir des échanges authentiques avec les clients et avec les populations locales. Mais il sait aussi maintenir des effets de surprise, mettre [...]
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A chacun son animation - Les produits VVF
Depuis bientôt dix ans, VVF a entrepris, dans un environnement économique difficile, une mutation complète. La première ambition du projet de VVF est de donner du sens aux vacances : proposer un contenu, des occasions [...]
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Des compétences à créer - L'animation dans les hôtels-clubs Paladiens
L'hôtel-club Paladien n'est pas un village-club, car il ne souhaite pas retenir ses clients à l'intérieur de l'enceinte. Il n'est pas non plus un hôtel-résidence, parce qu'il propose un cadre de vie commune et interactive. [...]
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Au Club Med, l'accueil est une composante de l'animation
Au Club Med, l'accueil est permanent et contribue à créer l'ambiance. Il est permanent et a pour mission de favoriser les rencontres, le partage avec les autres.
[...]
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L'animation touristique a changé !
Le champ de l'animation touristique se développe aujourd'hui dans quatre directions : l'éducation-information, le ludique pur, l'économique, l'esthétique. [...]
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Cahier Espaces
Accueil et animation
Pour répondre aux nécessaires restrictions budgétaires, le secteur de l'animation est aujourd'hui en pleine évolution. Il a inventé de nouveaux concepts, plus économiques et adaptés aux évolutions des souhaits des clientèles. L'accueil, de son côté [...]
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Un plan de formation pour valoriser la fonction d'accueil - OTSI - PACA
Les facteurs qui limitent la qualité de l'accueil dans les OTSI sont le manque de stratégie, leur positionnement fragile et ambivalent, une dévalorisation de la fonction accueil. Face à ce constat, la FROT-SI PACA et [...]
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La transférabilité des compétences en matière d'accueil
Accueil et service sont intimement liés. L'accueil se définit comme un mode de relation affective entre le salarié et le client. La notion de service renvoie à une apparition encore récente des emplois de service [...]
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Système d'information touristique Découverte Nord - Pas de Calais
La mise en place d'un réseau de bornes multimédias destiné à accueillir les touristes en transit a obligé le CRT à mettre en place une base de données toujours à jour. Cette base de données [...]
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L'accueil au centre de toute stratégie de promotion touristique
L'accueil est un élément central de toute stratégie de promotion touristique. Avant le séjour , il faut bien informer pour séduire; pendant le séjour, il faut faire savoir; après le séjour, ilfaut bien informer pour [...]
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L'accueil dans un office de tourisme. Une mission à accomplir et à faire partager
Accueillir constitue un véritable acte touristique, qui suppose un comportement et une attitude afin de répondre à des besoins précis. [...]
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Tourisme viti-vinicole. Un tourisme valorisé ou valorisant ?
Les enjeux de la valorisation touristique d'une appellation sont liés à l'organisation de la profession, et à la place de la viticulture dans l'économie. Enseignements de deux stratégies très contrastées sur des produits comparables, le [...]
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Le Crédit mutuel de Bretagne, l'implication d'une banque régionale
Depuis 1990, à l'instar de l'ensemble des établissements bancaires, le Crédit mutuel de Bretagne a une attitude prudente en matière de financement de projets. Prudence mais, en aucun cas blocage. [...]
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Les touristes d'Europe centrale au Louvre et dans d'autres lieux culturels de Paris
Bilan de cinq années de malentendus entre les touristes des pays de l'Est et les sites culturels français. L'expérience des sites parisiens, et en particulier du Louvre, permet de faire des propositions pour améliorer l'accueil, [...]
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Revue Espaces n°137
Magazines touristiques
Diversifier les supports de promotion et sortir du dépliant apparaît comme une nécessité à de nombreuses collectivités territoriales. Les magazines touristiques sont une réponse aux attentes des clients et aux besoins identitaires des destinations. Mais [...]
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Du nouveau dans l'édition d'accueil
Découvrir le Puy-de Dôme a remplacé, pour le même budget, l'agenda des festivités qu'éditait précédemment le comité départemental du tourisme. Un magazine gratuit livré clefs en main, avec une implication relativement faible du CDT. L'éditeur [...]
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Ouvrage
Le camping
Au sommaire : Du camping à l'hôtellerie de plein air : le concept du camping-caravaning / Le camping en Europe / Le camping en France / Accueil, animations, convivialité / Gestion et développement [...]
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Diffuser l'offre touristique grâce à la signalétique
La signalétique est au coeur du dispositif d'accueil touristique, et accompagne naturellement la mise en valeur des sites. Bilan d'une expérience de réseau d'information touristique en Poitou-Charentes. [...]
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Revue Espaces n°136
Signalisation et signalétique touristique
Faciliter l'accès aux équipements tourisitques, développer la notoriété et l'identité des territoires, accroître les fréquentations... Les acteurs du tourisme attendent beaucoup (trop ?) de la signalisation, et la considèrent comme faisant partie intégrante de leur [...]
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La signalétique dans les espaces naturels
Les espaces naturels ne sont plus réservés aux seuls initiés. Avec la diversification des clientèles et la multiplication des pratiques apparaissent de multiple balisages, qui se superposent et s'entrecroisent, avec prolifération de marques et de [...]
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Une association d'"étoilés" : Côte d'Opale Gourmande
La gastronomie est un vecteur essentiel de l'offre touristique. La côte d'Opale qui, a priori, n'a pas une image de tradition gastronomique, a voulu combler ce vide. [...]
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Un office de tourisme pour le pays Mellois
Conscients de leur appartenance à un même territoire et de la nécessité de se regrouper, les prestataires ont créé l'association Tourisme en Pays Mellois, véritable lieu de mise en commun de réflexion, de montage de [...]
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Les pays Monts et Barrages : treize ans déjà !
La structuration du pays Monts et Barrages s'est concrétisée en 1979 par l'adoption d'un plan d'aménagement rural (PAR). A l'actif du bilan de dix ans d'existence, la reconnaissance locale de l'entité "pays monts et barrages" [...]
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Les bistrots de pays du pays de Forcalquier
Lancée depuis un an par le Pays de Forcalquier dans le cadre du programme Leader, l'opération regroupe neuf bistrots, tous signataires d'une charte et regroupés en réseau sous le label "bistrots de pays". [...]
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Tourisme de pays ; des racines aux vitrines...
Trop souvent, les élus utilisent le pays pour assurer une sorte de communication interne, alors qu'il n'apporte rien d'autre qu'une superposition territoriale supplémentaire et handicapante. Le pays ne doit pas mettre en avant sa territorialité, [...]
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Le réseau des pays d'accueil touristiques
Adoptée en 1994, une charte nationale réaffirme les grands principes des pays d'accueil : pays, territoires animés par des structures intercommunales, ayant vocation à fédérer l'ensemble des acteurs, afin de mettre en oeuvre un projet [...]
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Soule : un office de tourisme de pays pour gérer un projet de pôle touristique (expérience)
Promouvoir la Soule, accueillir et informer le public, diversifier l'offre touristique, animer et favoriser la découverte de la région : telles sont les principales missions de l'office du tourisme de pays de la Soule, qui [...]
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la fédération régionale des pays d'accueil touristiques du Languedoc-Roussillon (expérience)
En 1992, les vingt pays d'accueil touristiques du Languedoc-Roussillon se sont regroupés en Fédération régionale, confirmant ainsi leur vocation à devenir des partenaires incontournables du développement touristique en milieu rural. Elle mène une opération de [...]
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Ouvrage
Les compétences des saisonniers du tourisme à l'accueil et à la relation clientèle. Leur transférabilité
Cette recherche vise à : repérer les compétences mises en oeuvre dans l'activité touristique, leur mode d'acquisition et les transférabilités possibles vers d'autres secteurs professionnels du point de vue des travailleurs saisonniers; découvrir comment ces [...]
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L'expérience d'un "plan qualité accueil" sur le massif des aravis
Tout comme Saint-François-Longchamp, le massif des Aravis a bénéficié de la démarche qualité proposée par le ministère du Tourisme à l'occasion de la préparation des Jeux Olympiques. L'originalité de la démarche tient à son ambition [...]
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Revue Espaces n°125
La qualité dans le tourisme
Le dossier de cette revue constitue les actes d'une table ronde, organisée en décembre 1993 par l'Afit. IL fait le bilan des actions menées à l'époque, notamment dans les stations de sports d'hiver, et identifie [...]
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L'accueil hôtelier
A la fois ouvrage de réflexion et guide pratique à l'usage des hôteliers, ce livre est destiné à tous ceux qui pensent qu'un accueil de qualité assure la satisfaction et la fidélité des clients. Ouvrage [...]
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Ouvrage
Gestion des boutiques de parcs
Quelles sont les caractéristiques souhaitables d'une boutique "nature" ?
Ce document analyse le fonctionnement souhaitable des boutiques des parcs et des réserves à la lumière d'une enquête réalisée en France et aux Etats-Unis dans des parcs [...]
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Un pèlerinage populaire en Bretagne - Sainte-Anne d'Auray
Sainte-Anne d'Auray accueille 900.000 pèlerins et visiteurs chaque année, dont 40.000 les 25 et 26 juillet, date du principal pèlerinage. L'ensemble du domaine de pèlerinage s'étend sur 4,5 ha mais ne comprend pas ni hôtel [...]
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La gestion de l'accueil à Lourdes
Lourdes est un lieu d'apparition où l'on vient avec les autres. L'accueil des pèlerins est un souci permanent du Sanctuaire qui tient à ce que tous soient accueillis dans les meilleures conditions : étrangers (6 [...]
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Animer son établissement. Accueil-ambiance-animation
Un ouvrage qui donne des informations, propose des techniques, présente une panoplie, à la portée de chacun, dont la finalité est de permettre d'être plus performant en se démarquant par rapport à ses concurrents [...]
En savoir plusRevue 372 - Mai - Juin 2023
Hors-séries / Livres - Janvier 2023
Développement touristique : la Bretagne à l'avant-garde
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