La démarche qualité en tourisme

Qualité et tourisme sont-ils compatibles ? La multiplication des labels, normes, engagements et chartes de qualité dans le vocabulaire de tous les acteurs du tourisme le laissent supposer. Phénomène de mode ou réelle transformation ? Professionnels et touristes peuvent s'interroger : les premiers sur la pertinence d'une démarche qualité et sur les bénéfices qu'ils peuvent en escompter et les seconds, soucieux de réussir leurs vacances sur la satisfaction qu'ils en retireraient. Qu'en est-il ?
Cet ouvrage apporte à des questions simples et directes : la qualité c'est quoi ? Pourquoi et comment entreprendre une démarche qualité ? Où et quand la créer ?, des réponses qui explicitent les différentes facettes du mot qualité, en montrent les enjeux économiques, environnementaux et sociaux dans une entreprise ou un territoire touristiques et apportent des éléments de réponse pour sa réalisation.
Mais comment y parvenir réellement ? Deux voies sont généralement proposées aux entreprises et territoires touristiques : suivre les engagements aux niveaux international, national voire local consacrés à sa mise en œuvre et les modèles proposés par les grandes écoles de la qualité. Mais cela ne suffit pas sans une attention constante aux intérêts et envies des prestataires et à leur mobilisation pour satisfaire les touristes.
Enfin tirer des leçons de témoignages sur les bonnes ou mauvaises pratiques tout au long de la chaine touristique apporte un éclairage complémentaire indispensable sur le sujet.

AU SOMMAIRE

Partie 1 : La qualité en questions
1 - La qualité c'est quoi ? D'un mot à un système
2 - Pourquoi la qualité ? Ou les enjeux d'une démarche qualité
3 - Qui la fait ? Avec quels acteurs et partenaires ?
4 - Où et quand la mettre en place ?
5 - Comment créer et gérer la démarche ?

Partie 2 : Les chemins de la gestion de la qualité
1- Le rôle des autorités et organisations internationales et nationales
2 - Les signes de reconnaissance de la qualité
3 - L'appropriation progressive des modèles de gestion de la qualité
4 - Avec quelles orientations ? Pour quels bénéficiaires ?
5 - La qualité et le développement durable

Partie 3 : De bonnes et de moins bonnes pratiques
1 - L'information avant le voyage
2 - Le voyage vers la destination
3 - À l'arrivée
4 - L'information sur place
5 - La relation avec la clientèle
6 - Départ et retour à la destination d'origine
7- La formation des collaborateurs et partenaires

Auteur(s) (à la date de publication). François Burhin est consultant et enseignant, il a dirigé de nombreuses missions d'études sur des questions de management public, il est expert pour la Commission et le Parlement ainsi que pour le Comité des Régions, Eurocities et Europeancitiesmarketing.

Georges Vandalle : enseignant et responsable de formations en tourisme de 1987 à 2009 à l'Université Lille 3 et chef de produit dans une association de tourisme culturel de 1985 à 2000.