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Le camping parie sur la qualité pour influencer sur son image
L’image des vacances sous la tente ou dans un mobile-home a évolué de façon positive, d’autant plus depuis la crise sanitaire qui a suscité une grande envie de reconnexion avec la nature. Cet engouement est [...]
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Le label de qualité Tourisme Sud de France dynamise les activités de nature du Languedoc-Roussillon
C’est dans le cadre du label de qualité Tourisme Sud de France que, depuis 2014, le Languedoc-Roussillon structure sa filière des activités de pleine nature. Le référentiel qualité, construit à partir du parcours du client, [...]
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Ouvrage
La démarche qualité en tourisme
Qualité et tourisme sont-ils compatibles ? La multiplication des labels, normes, engagements et chartes de qualité dans le vocabulaire de tous les acteurs du tourisme le laissent supposer. Phénomène de mode ou réelle transformation ? [...]
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Classements, labels et avis de consommateurs. L'enjeu véritable est l'hypersatisfaction du client
Les avis de voyageurs bouleversent la perception des signes de la qualité. Classement officiel, labellisation ou gestion de leur e-réputation ? Nombre d'entreprises hésitent sur la stratégie à adopter, oubliant parfois que ces différents signes [...]
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La gestion de la qualité du tourisme français. Un système à plusieurs niveaux
En matière de qualité, les pouvoirs publics français proposent ou soutiennent des dispositifs de qualification diversifiés, qu'ils soient officiels (classement, Distinction Palace, Vignobles & Découvertes…) ou privés (labels divers). [...]
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La certification Afnor professionnalise la gestion des avis de consommateurs sur internet
Les avis sur internet sont devenus une source d'information majeure pour de nombreux consommateurs. Pourtant, tous ces avis ne sont pas fiables. C'est pourquoi Afnor a piloté l'élaboration d'une norme concernant la collecte, la modération [...]
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Le classement officiel. Un outil de mobilisation et un marqueur de la qualité des hôtels
La refonte du classement hôtelier, en 2009, a permis de mobiliser la profession autour d'une politique partagée d'amélioration de la qualité. À l'heure des réseaux sociaux et des sites d'avis de voyageurs, le classement officiel, [...]
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Petit panorama des labels du patrimoine culturel
Le nombre de labels concernant le patrimoine culturel n'a cessé de croître au cours des trente dernières années. Du label “patrimoine mondial” de l'Unesco à celui de “Jardin remarquable” du ministère de la Culture, ces [...]
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La démarche qualité dans les offices de tourisme. Un outil de progrès collectif
Plus que la qualité elle-même, c'est la démarche permettant aux offices de tourisme d'être certifiés qui est constructive. La mise en œuvre d'une telle démarche, en effet, est un outil de conduite du changement, un vecteur [...]
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Ouvrage
Améliorer la qualité de l'accueil touristique
Ce guide pratique, réalisé en partenariat avec la Chambre de Commerce de Marseille-Provence dans le cadre de Marseille-Provence 2013, Capitale européenne de la culture, a pour vocation de présenter différents dispositifs d'accueil déployés en France [...]
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Ouvrage
Choisir un label d'hébergement de tourisme durable
Les normes, les certifications, les labels français et étrangers dédiés à l'hébergement restent difficilement décryptables pour tout exploitant qui souhaite se positionner sur ces sujets.
S'appuyant sur différentes analyses conduites auprès des clientèles et des [...]
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Ouvrage
La qualité au service d'une démarche responsable
Créée sous forme associative dans les années 1960 pour faciliter le départ en vacances du plus grand nombre, l'entreprise Les Villages clubs du soleil présente aujourd'hui un modèle économique original, ancré dans l'économie sociale. Elle [...]
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Le prix, la qualité, le rapport qualité-prix et leur perception par le public. Une étude menée en Champagne-Ardenne
Quelle est la place de la qualité, du prix, et du rapport qualité-prix, dans le choix d'une destination touristique en France ? Champagne-Ardenne est-elle perçue comme une destination particulièrement chère, ou particulièrement bon marché, par [...]
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De l'impact du label Camping Qualité sur le taux d'occupation des campings
L'Observatoire du tourisme des Pays de la Loire a analysé l'impact, sur le taux d'occupation des campings, du label Camping Qualité. D'une façon générale, il semble que le label permette d'accroître la fréquentation en zone [...]
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Panorama des signes de qualité
Dans le secteur touristique comme dans les autres domaines de la consommation, on distingue les signes officiels et les signes non officiels de qualité.
On peut dire qu'un signe de qualité est officiel lorsqu'il répond à [...]
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L'Éco-label européen certifie les services d'hébergement touristique
Créé en 1992 par l'Union européenne, l'Éco-label européen, symbolisé par une fleur, est un système d'homologation destiné à aider les consommateurs à distinguer des produits et services plus respectueux de l'environnement. Les “services d'hébergement touristique” [...]
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Les réclamations des clients. Une source de progrès pour l'entreprise
Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c'est d'abord s'efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela [...]
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Tripadvisor, un outil de suivi de la qualité
Les sites du Tripadvisor Media Network comptent plus de 32 millions de visiteurs uniques chaque mois, 10 millions de membres enregistrés et 23 millions de critiques et d'opinions. À travers les conseils proposés par leurs [...]
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La certification Excel Place au service de la qualité dans l'hôtellerie haut de gamme
Dans un objectif de gestion de la qualité de service dans l'hôtellerie haut de gamme, Excel Place a développé des outils complémentaires :
– les clients mystères offrent la possibilité à l'hôtelier d'évaluer la qualité réelle [...]
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Cahier Espaces
Qualité et tourisme. Du marketing au management
Longtemps, les démarches qualité n'ont été envisagées, dans le secteur du tourisme, que comme un outil marketing. Il faut dire que les relations entre marketing et qualité sont nombreuses et fructueuses.
Du point de vue du [...]
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La gestion de la qualité. Une préoccupation constante de l'UCPA
Depuis 1992, l'UCPA conduit une démarche qualité dont la finalité est d'améliorer la satisfaction des publics sur l'ensemble de ses prestations et de conquérir de nouveaux pratiquants, tout en respectant l'environnement.
Orientée “usager” et s'appuyant sur [...]
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La Bresse (Vosges). Une démarche qualité au niveau de la station
L'office de tourisme et loisirs (OTL) de La Bresse (Vosges) gère, par délégation de la commune de La Bresse, divers structures et équipements touristiques : le complexe piscine-loisirs (Espace forme) ; le domaine nordique (ski [...]
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Qualité Tourisme. La marque de qualité de la destination France
Les démarches qualité reconnues par l'État dans le cadre du plan Qualité Tourisme s'appuient toutes sur un référentiel métier définissant des exigences sur l'ensemble du parcours du client ; elles organisent toutes un audit indépendant [...]
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En Auvergne, un groupement pour la qualité
En 2008, l'association Qualité Auvergne a élargi son objet et est devenue le Groupement pour la qualité en Auvergne. Cette nouvelle orientation se traduit par le développement et/ou l'accompagnement de démarches de qualité “éligibles” au [...]
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Une nouvelle ambition pour Normandie Qualité Tourisme
Le dispositif Normandie Qualité Tourisme a été mis en place en 2000, avec le soutien des CRCI, des régions Haute- et Basse-Normandie et de l'État. Depuis 2006, Normandie Qualité Tourisme est reconnu par l'État dans [...]
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Les conditions de la réussite d'une démarche qualité. L'exemple de Qualivar Tourisme
Depuis 1996, la qualité est l'axe essentiel de la politique de la CCI du Var en faveur des entreprises de tourisme. Elle est le socle, la porte d'entrée des actions de la CCI. Elle est [...]
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Famille Plus, le label des destinations pour petits et grands
Famille Plus est le label national d'accueil des familles et des enfants. Il a été mis en place par trois associations d'élus : l'Association nationale des maires des stations classées et des communes touristiques ; [...]
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Best Western parie sur la qualité du service
La qualité est constitutive de la marque Best Western et, depuis des années, la chaîne fait des efforts très importants pour l'améliorer. Pour Best Western, à l'avenir, la différenciation se fera par la personnalisation du [...]
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La qualité, une priorité pour les Logis
En adhérant au réseau des Logis, les hôteliers s'engagent à respecter pleinement et en permanence la charte de qualité et les critères de qualité liés à leur classement : “cheminées” et Logis d'exception (pour la [...]
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Camping Qualité, une démarche de progrès pour toute la filière
Il y a dix ans, en 1999, la Fédération nationale de l'hôtellerie de plein air (FNHPA), représentant la profession, et la Fédération française de camping et de caravaning (FFCC), représentant les campeurs, se sont associées [...]
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Clévacances, un label au service d'une marque
La marque Clévacances fédère 92 départements en 2009 et représente une offre de 30 000 hébergements ; soit 25 000 locations ou gîtes et 5 000 chambres d'hôtes. Le niveau départemental est chargé d'assurer l'application [...]
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Villages de vacances de l'Unat. Une étude d'image et de positionnement pour une nouvelle stratégie qualité
Le classement Loisirs de France rassemble 450 des 600 villages de vacances affiliés à l'Unat (123 133 lits) classés de 1 à 3 niveaux (lutins) dans trois catégories de critères : loisirs et services ; [...]
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La démarche globale de la qualité. Une spirale vers l'excellence !
Schématiquement, on peut distinguer deux types d'approche de la qualité :
– l'approche externe, dans laquelle la recherche qualitative est dirigée vers le client. Cette approche, qui débouche sur la mise en place de signes de [...]
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Pour une vision globale de la qualité. Du concept de qualité à celui de gouvernance
La tendance actuelle, dans les entreprises qui ont entamé depuis longtemps une réflexion et une démarche qualité, est celle de l'intégration de leur démarche qualité dans la gestion générale de l'entreprise : on parle alors [...]
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Qualité et gestion des ressources humaines dans les petites structures
Dans les petites structures (associations, entreprises, services de collectivités) plus qu'ailleurs, il est nécessaire de trouver une “contrepartie”, un bénéfice rapidement visible, de la mise en place d'une démarche qualité. Pour convaincre les collaborateurs de [...]
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Quali'Or, un système de gestion de la qualité adapté aux PME du tourisme
La satisfaction du client n'est pas, à elle seule, représentative de la qualité globale du fonctionnement de la structure. Et, pour qu'un établissement s'inscrive de manière durable dans la qualité, il doit prendre en compte [...]
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Le développement durable, signe intérieur de la qualité du tourisme breton
Depuis près de vingt ans, les acteurs du tourisme breton sont mobilisés sur le thème de la qualité ; plusieurs dispositifs de qualité de service sont actifs, ancrés dans le territoire, spécifiques à la région [...]
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Disneyland Paris. La qualité au service de l'expérience du visiteur
Première destination touristique d'Europe, Disneyland Paris a l'ambition de l'excellence en matière de qualité d'expérience pour ses visiteurs. Être à l'écoute de leurs besoins et satisfaire quotidiennement leurs attentes est une priorité.
L'opinion des visiteurs [...]
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Les hébergements associatifs d'Alsace. L'action d'AJA
AJA, qui anime un réseau d'hébergements de tourisme associatif en Alsace, a décidé, en 2007, de refondre sa démarche qualité. Pour AJA, la qualité est d'abord un processus de professionnalisation. La démarche qualité est un [...]
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CDT de Meurthe-et-Moselle : une démarche de certification pour un projet d'entreprise
Le comité départemental du tourisme de Meurthe-et-Moselle a décidé, en 2003, de mieux structurer son organisation en utilisant la norme de qualité Iso 9001:2000 comme base de réflexion. La mise en œuvre du plan qualité [...]
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Le nouveau marketing touristique est un marketing de l'hyperqualité
Les commentaires et notes des internautes sur les sites collaboratifs renforcent le pouvoir du consommateur. Dans un contexte d'hyperconcurrence, la seule réponse possible à la transparence accrue du marché est l'hyperqualité.
Cet article s'articule autour d'un [...]
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Ouvrage
Le voyage était presque parfait. Essai sur les voyages ratés
La “tuile”, le grain de sable, le retard, le robinet qui goutte font partie intégrante du voyage. Mais pourquoi a-t-on si souvent le sentiment d'avoir raté celui-ci ? Que signifient les plaintes que reçoivent les [...]
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Ouvrage
L'enquête de satisfaction
Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises.
L'écoute du client est au cœur du système de management de la qualité préconisé par la dernière version des normes ISO [...]
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Ouvrage
Tourisme durable en montagne. Entre discours et pratiques
L'objet de cet ouvrage, dont une partie a été développée en partenariat avec l'université de Saragosse, est : d'établir un bilan comparé des actions de tourisme évaluées comme économiquement, politiquement et socialement “durables” en territoire [...]
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L'observation au service du marketing. Le rapport qualité-prix en Provence-Alpes-Côte d'Azur
Le comité régional de tourisme de Provence-Alpes-Côte d'Azur (Paca) a commandité une étude sur le rapport qualité-prix des prestations touristiques de la région. Les points clés de la méthodologie de cette étude concernent : l'identification [...]
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L'observatoire qualitatif des clientèles touristiques de la Charente-Maritime
L'observatoire qualitatif des clientèles touristiques s'appuie sur le constat que le secteur touristique est actuellement marqué par des évolutions rapides et profondes. D'avril à octobre 2004, une vaste enquête a été réalisée auprès des clientèles [...]
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L'hôtellerie française ne répond plus aux attentes de ses clients
En partenariat avec la Direction du tourisme, le cabinet Coach Omnium organise, courant septembre 2005, une conférence sur le thème : “L'hôtellerie française est-elle en péril ?” Interview de Mark Watkins, pour qui cette manifestation [...]
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Ouvrage
Activité touristique. 25 fiches pour maîtriser la qualité
Cet ouvragre reprend, sans modification majeure, mais dans un découpage et un format différents, les contenus du recueil "19 fiches pour maîtriser la qualité", édité en 1994.
[...]
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Des internautes de plus en plus avertis
Avec la démocratisation d'internet, les internautes européens sont, de plus en plus, des "touristes comme les autres". Et sont plus que jamais exigeants sur la qualité des sites internet qu'ils consultent. Cet article présente une [...]
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Approche qualité du tourisme industriel et technique, exemple d'une zone à dominante rurale et montagnarde : l'Ariège
Ce compte rendu de recherche-action expose quelques aspects importants d'une démarche d'évaluation chiffrée de la qualité d'un service touristique. Cette tentative de transcrire la perception d'une différenciation qualitative portée par le client dans le cas [...]
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Logis de France. La qualité au service du développement local
Jacqueline Roux a été élue, en mai dernier, pour la deuxième année consécutive, présidente de la Fédération nationale des Logis de France. Cette femme enthousiaste fonde la stratégie de la première chaîne d'hôtellerie indépendante sur [...]
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La Moselle Gourmande. Quand le tourisme se met à table
La démarche Moselle Gourmande, lancée il y a presque dix ans à la demande du conseil général, est à la fois une démarche de qualification des restaurants et une opération de promotion. Sa mise en [...]
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Ouvrage
Qualité globale et tourisme
La gestion de la qualité est source de questions et d'incertitudes pour les opérateurs touristiques, tant sur les outils à employer que sur le type de démarches à mettre en œuvre. La qualité doit désormais [...]
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Ouvrage
Qualité des services. Stratégies et modèles d'évaluation
Cet ouvrage est destiné à différents publics impliqués dans des démarches d'actions portant sur la qualité des services (hôtellerie, restauration, tourisme, sanitaire et médico-social). La démarche développée par les auteurs est une démarche de type [...]
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Le Var persiste et signe dans la qualité
Pour pérenniser une démarche qualité, il faut savoir la remettre en cause et l'enrichir progressivement. Sans oublier de valoriser l'engagement des entreprises qui jouent le jeu. Exemple d'une démarche qualité qui dure, celle du département [...]
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Le thermalisme en Midi-Pyrénées
Avec 17 stations et 26 établissements, Midi-Pyrénées est l'une des plus importantes régions de thermalisme françaises. Depuis 1992 et surtout depuis 1998, elle a consacré d'importants moyens à une politique de qualité dans les établissements [...]
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Clévacances France. Cinq ans d'activité et un bilan positif
Avec près de 20 000 locations de vacances et 1 600 chambres d'hôtes, Clévacances s'impose, cinq ans après sa naissance, comme l'un des principaux labels français de location touristique. [...]
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Meublés touristiques sur la Côte picarde. Objectif qualité
Dans la Somme, le parc actuel est estimé à 4 000 meublés. Pour impulser une politique de mise à niveau qualitative de cette offre, le conseil général a mis en place un dispositif d'aides, sous [...]
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Locations saisonnières en Languedoc-Roussillon. Un dispositif régional d'aide à la modernisation
Le conseil régional Languedoc-Roussillon a mis en oeuvre une politique de modernisation de l'hébergement locatif, inscrite dans le cadre plus global de l'amélioration de la qualité des hébergements touristiques. Cette politique s'articule autour d'un concours [...]
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Quel emploi pour quelle qualité de service ?
Avec la reprise économique, la pénurie de main-d'oeuvre dans le secteur de l'hôtellerie-restauration est de plus en plus préoccupante. Si les raisons de la désaffection des jeunes sont bien connues, on a plus de mal [...]
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Partage d'expériences en matière de tourisme durable
Une série d'exemples européens cités par les auteurs est issue des travaux menés sur la gestion de la qualité : Göteborg, en Suède, a fait de la protection de l'environnement une priorité; Aix-en-Provence a élaboré [...]
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Du cabinet dentaire au restaurant
Très agréablement surpris par l'accueil qui lui a été réservé chez un dentiste australien, l'auteur examine la notion de marketing de services à la lumière du concept de fleur de services développé par Lovelock et [...]
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Le Club hôtelier du pays de Sarlat, un groupement exemplaire
Le Club hôtelier du Pays de Sarlat est l'un des quelque 320 groupements professionnels de tourisme et de loisirs répertoriés les plus actifs du moment. [...]
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Piloter une stratégie touristique par la mise en place d'indicateurs
Les indicateurs mis en place dans le cadre de plans de développement non touristiques ou de systèmes de gestion de la qualité sont autant d'exemples de ce qui pourrait être fait dans le secteur du [...]
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Engagement Qualité Var, une démarche qualité qui s'enrichit au fil du temps
La CCi du Var a fait de la qualité l'axe stratégique principal de sa politique touristique. Evolutive, la démarche mise en oeuvre se fixe chaque année de nouveaux objectifs. [...]
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Ouvrage
La qualité dans les services. Fondements, témoignages, outils
Cet ouvrage est né de la rencontre des auteurs, consultants d'entreprise, et de responsables fortement investis dans la qualité. En trois parties, il distingue ce que d'autres manuels confondent : les fondements de la qualité [...]
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Tourisme et qualité. Hier, aujourd'hui et demain
Après une période d'investissements lourds, liée à une profonde mutation de l'offre et de la demande touristiques au cours des dix dernières années, la période actuelle se prête à un peignage fin de l'ensemble de [...]
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Qualité, environnement et développement durable dans les destinations touristiques
Le concept de qualité, d'abord exclusivement lié à la satisfaction des besoins des consommateurs, évolue vers une approche plus large, intégrée, qui englobe des préoccupations économiques, sociales et environnementales. [...]
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Qualité de service et conditions d'emploi dans l'hôtellerie-tourisme européen
La troisième Conférence européenne des syndicats du tourisme sur le thème "Qualité et emploi dans le tourisme européen" a mis en exergue le fait que les ressources humaines sont le clé de voûte de la [...]
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Innovation et amélioration de la qualité des services dans le secteur du tourisme
L'industrie touristique a un besoin croissant de qualité, car le rapport de force prestataire-client ne cesse d'augmenter en la faveur d'un client toujours mieux informé et critique. [...]
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La démarche de la gestion globale de la qualité. Une spirale vers l'excellence
La qualité, et en particulier la gestion globale de la qualité, a pour objectif la rentabilité optimale de l'entreprise. [...]
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La gestion intégrée de la qualité des destinations touristiques
La gestion de la qualité d'une destination touristique permet de mieux répondre aux exigences des touristes et d'assurer un développement durable des territoires. [...]
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Les bénéfices d'une association d'intérêts. La recherche de la performance...
Une démarche qualité, c'est une progression, un changement vers l'amélioration, qui commence par une attention toute particulière portée au personnel. [...]
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La qualité, un thème fédérateur impliquant une démarche stratégique d'ensemble
Toute la complexité de la démarche qualité consiste à prendre en compte l'écart entre le service offert et le service perçu ou attendu par le client. [...]
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La "qualimania" frappe les esprits hôteliers
L'hôtellerie vit un rêve de qualité absolue et cherche à le faire savoir. [...]
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La démarche qualité en camping. Une démarche structurée au niveau d'une profession
En dépit des énormes efforts réalisés par les gestionnaires d'hôtellerie de plein air pour tirer leur offre vers le haut, le client reste insécurisé quant au choix d'un établissement. [...]
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La démarche qualité des stations vertes de vacances. La rénovation d'une charte de 35 ans
La démarche qualité mise en oeuvre par la Fédération française de stations vertes s'appuie sur une prise en compte plus importante des critères qualitatifs dans la charte, sur une requalification du parc des communes labellisées [...]
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Certification d'un office de tourisme. L'expérience de Metz
Constatant une inadaptation des méthodes de travail, l'OT de Metz a engagé dans les années 1980 une réflexion sur la qualité, par le biais de cercles de qualité. [...]
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Ingéniérie touristique et culturelle. Qualification professionnelle prévue pour l'an 2000
La mise en place pour le début de l'an 2000 d'une qualification des cabinets-conseils spécialisés dans les domaines des loisirs, de la culture et du tourisme de vrait permettre, grâce à une meilleure lisibilité de [...]
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La marque de confiance du parc national de la Guadeloupe
Après avoir été en 1993 à l'initiative d'un réseau de gîtes analogue aux gîtes Panda, l'établissement public du parc national de la Guadeloupe a décidé de créer la marque de confiance du parc national de [...]
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Qualité et villes de congrès. France-Congrès s'engage dans une démarche qualité
France Congrès a souhaité retoiletter sa charte afin d'introduire des critères tournés sur la qualité des services proposés. [...]
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Cinquante-cinq référentiels pour la gestion de la qualité du tourisme (fiche technique)
A l'échelle européenne, la création de cinquante-cinq référentiels de qualité, permettant de balayer l'ensemble du secteur du tourisme, pourrait être envisagée. [...]
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Démarches qualité appliquées aux entreprises. Le réseau des CCI passe la vitesse supérieure
Dans le milieu des années 1980, les CCI ont été les premières à soutenir des démarches qualité en direction des PME du tourisme, en particulier de l'hôtellerie indépendante, avec le concours d'importants fonds publics. [...]
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Le Club hôtelier du pays de Sarlat. Du regroupement de professionnels à la mise en place d'un label qualité
Dans la continuité de la mise en place d'une centrale d'achats, les trente-quatre hôtels et hôtels-restaurants indépendants du Club hôtelier du pays de Sarlat ont souhaité formaliser un certain nombre d'engagements communs par le biais [...]
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La démarche qualité tourisme des CCI de Provence-Alpes-Côte d'Azur
Une démarche qualité, demandée par les CCI des Alpes-de-Haute-Provence et des Hautes-Alpes et élaborée à l'échelon régional au sein de la CRCI, a permis d'aider 350 hôteliers, restaurateurs et gérants de campings à anticiper les [...]
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Le plan qualité du golf français
La démarche plan qualité du golf français vise à clarifier l'offre golfique. Elle trouve son origine dans la prise de conscience par la Fédération française de golf de la difficulté de ses adhérents à répondre [...]
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La qualité touristique en Rhône-Alpes
Les dix filières mises en oeuvre par le CRT Rhône-Alpes intègrent toutes la dimension qualité. [...]
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Les conditions du succès d'un plan qualité en espace rural. L'exemple du pays d'accueil haute vallée de l'hérault - pic saint loup (Hérault)
L'expérience montre que les conditions de succès d'un plan qualité dépendent de son mode d'intégration dans les initiatives en cours sur le territoire et de son appropriation par les acteurs locaux. [...]
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Passion for Excellence. La démarche qualité de Costa Paquet
Le service est devenu une composante essentielle de la croisière. C'est pourquoi la démarche de qualité globale du groupe Costa, Passion for Excellence, est un chantier aussi important que celui de la construction de nouveaux [...]
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La certification ISO 9002 des hôtels Ibis. Harmonisation internationale et élévation
La chaîne Ibis a engagé en 1997 une démarche de certification d'entreprise afin de se démarquer de la concurrence et de vérifier que la marque peut garantir une qualité qualité homogène dans l'ensemble du réseau. [...]
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Cahier Espaces
Qualité et tourisme
L'arrivée des démarches qualité dans le secteur du tourisme est une révolution. Apparait la nécessité de renforcer les moyens d'analysee du niveau de la qualité, les niveaux et les types de critères analysés, ainsi que [...]
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L'enquête cordon, un outil de connaissance des clientèles touristiques d'un territoire (encadré)
L'enquête cordon permet d'évaluer qualitativement la fréquentation touristique d'une zone. [...]
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La qualité, c'est aussi celle des hommes
On parle beaucoup de qualité dans notre secteur, souvent sans savoir précisément ce que recouvre ce concept. Quant aux définitions officielles, elles parlent du produit et de son zéro défaut, elles parlent du client, mais [...]
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Noël a un pays, l'Alsace
En quelques années, l'Alsace a su s'imposer comme la capitale mondiale de noël, grâce à une communication s'appuyant sur des valeurs locales fortes. [...]
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Ouvrage
Démarches qualité et tourisme
Cet ouvrage capitalise les différents travaux menés par l'AFIT sur la qualité, et en particulier celle des territoires touristiques, qu'ils'agisse d'accompagnement de démarches de collectivités ou d'animations de réflexions collectives. Il est essentiellement méthodologique et [...]
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La démarche qualité totale menée par la CCI de Perpignan et des Pyrénées-orientales
Ne pas limiter l'audit qualité au savoir accueillir. [...]
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Perception d'une différenciation qualitative et niveau de pertinence d'un label
Ce compte rendu de recherche-action impliquant des étudiants de troisième cycle n'est pas une approche strictement académique. L'étude apportée correspond à des démarches que les structures universitaires portant des formations à finalité professionnelle doivent mener [...]
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Ouvrage
L'accueil et la visite dans les musées. Les références de la qualité
Ce guide de recommandations présente des outils et des méthodes permettant de s'engager dans une démarche de qualité de l'accueil du public dans les musées.
[...]
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Ouvrage
Les démarches qualité appliquées aux entreprises du tourisme
L'ouvrage dresse un panorama des démarches qualité menées par les différentes filières. Il présente des initiatives significatives ou exemplaires et souligne l'implication des CCI dans ce domaine. Enfin, il propose une méthodologie de [...]
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Des multiples facteurs qui font la qualité d'un tour-opérateur
A l'heure où le tour-opérating français connaît des difficultés, l'auteur dresse une check-list des multiples paramètres qui font la qualité d'un tour-opérateur. [...]
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Séjours linguistiques : la qualité au centre des débats
La qualité est au coeur de la valorisation de la profession, et certains organismes mettent en place des chartes de qualité, voire des démarches de certification, afin de moraliser la profession. [...]
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Revue Espaces n°147
La certification
La certification de service certifie la qualité des services eux-mêmes, tandis que la certification d'entreprise certifie que l'entreprise est organisée de façon à atteindre la meilleure qualité, organisation décrite dans les cahiers de procédures. [...]
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Une étape vers la qualité totale. La certification d'entreprise chez Amadeus
Si Ama deus ne peut être considéré comme une entreprise caractéristique du secteur touristique, son expérience - la démarche de certification est en cours - est cependant riche en enseignements. [...]
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Le bien-fondé de la certification d'entreprise. L'activité voyage d'affaires Havas Voyages - American Express
Peut-on rester à l'écart de la certification quand ses propres clients sont certifiés ou en passe de le devenir ? Non, a répondu Havas Voyages - American Express qui en se lançant dans l'aventure dès [...]
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De la qualité de l'accueil à la certification des remontées mécaniques. L'expérience d'Orcières-Merlette
Après avoir échoué dans la mise en oeuvre d'un plan qualité destiné à améliorer l'accueil dans l'essemble de la station, Orcières-Merlette a décidé de centrer sa démarche saur la qualité des remontées mécaniques, service géré [...]
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Certification et labellisation. Lequel choisir ?
Plus souple que la certification, la labellisation, si elle est faite de façon professionnelle, n'est pas sans avantage... [...]
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La certification de service, une question de confiance
Prouver le sérieux de l'entreprise, tant auprès de ses clients que de ses fournisseurs ou de son banquier : tel est l'objectif de la certification. [...]
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Initiation à la méthode Tedqual. Pour la qualité de l'éducation et de la formation touristiques
La méthode Tedqual a été définie dans le but de contribuer à une démarche volontaire tendant à normaliser l'appréhension des problèmes de qualité liés à l'éducation et à la formation touristiques. [...]
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Activité des offices de tourisme et syndicats d'initiative. Guide pour définir un service accueil visiteurs
Ce document définit, en termes de résultat à atteindre, les modalités d'accueil et d'information du visiteur répondant à la norme. Norme NF X 50-731
[...]
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La recherche peut nous aider
C'est probablement en matière de méthode que les chercheurs peuvent apporter le plus au secteur du tourisme. [...]
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Le plan qualité - Un outil au service de la politique touristique des stations
L'objectif des plans qualité est d'apporter aux maires et aux socioprofessionnels le regard de leur clientèle, qui leur permet d'infléchir leurs actions sur le terrain, dans le sens d'une amélioration de la qualité. [...]
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Qualicamps : des campings qui se cherchent
Clientèle unique, positionnement figé, les campings de la Somme ont décidé d'évoluer. Première étape : se regrouper. [...]
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Ouvrage
La démarche plans qualité stations littorales
Cette étude présente : la démarche plan qualité et ses différentes phases; les résultats de l'enquête effectuée en 1994 auprès de 1500 touristes; les actions les plus significatives entreprises à ce jour. [...]
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La qualité. L'autre richesse du thermalisme
En matière de thermalisme, l'action qualité doit répondre aux questions suivantes : comment faire mieux avec moins de moyens ? Comment attirer et fidéliser une clientèle existante mais détournée du thermalisme ? [...]
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Aragnouet Piau-Engaly : assurer la qualité
La SEM Aragnouet Piau-Engaly est la première société d'exploitation de remontées mécaniques à obtenir une certification ISO 9002. [...]
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Hôtels et restaurants de charme de Normandie
Lancé par le Comité régional de tourisme de Normandie, le club "hôtels et restaurants de charme de Normandie" regroupe aujourd'hui 61 hôteliers, et fonctionne grâce à trois éléments : une charte de qualité, une personne [...]
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Cibler et fidéliser une clientèle haut de gamme - L'exemple de Courchevel
Courchevel est devenue, en l'espace de cinquante ans, une des stations les plus prestigieuses du monde, attirant notamment une clientèle haut de gamme importante. La promotion de la station est assurée par l'office du tourisme, [...]
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Qualitatif ou quantitatif : une question de méthode
Des enquêtes, pour quoi faire ? Entre les idées reçues sur l'efficacité du quantitatif et du qualitatif, difficile d'y voir clair. [...]
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L'audit qualité en hôtellerie de plein air
L'audit qualité est de plus en plus pratiqué dans l'hôtellerie de plein air. Il permet d'apprécier la qualité des prestations qu'offre un terrain de camping donné, avec un "oeil de client". [...]
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L'expérience d'un "plan qualité accueil" sur le massif des aravis
Tout comme Saint-François-Longchamp, le massif des Aravis a bénéficié de la démarche qualité proposée par le ministère du Tourisme à l'occasion de la préparation des Jeux Olympiques. L'originalité de la démarche tient à son ambition [...]
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Investir pour l'avenir. L'ile de Noirmoutier
Les résultats des enquêtes clientèles mises en oeuvre dans le cadre du plan qualité du district de Noirmoutier (Vendée) mettent en avant le paradoxe suivant : les clients se déclarent insatisfaits sur de nombreux aspects, [...]
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Revue Espaces n°125
La qualité dans le tourisme
Le dossier de cette revue constitue les actes d'une table ronde, organisée en décembre 1993 par l'Afit. IL fait le bilan des actions menées à l'époque, notamment dans les stations de sports d'hiver, et identifie [...]
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L'expérience qualité d'une station savoyarde
La station de Saint-François-Longchamp a bénéficié de la démarche qualité proposée par le ministère du Tourisme à l'occasion de la préparation des Jeux Olympiques. Après avoir suivi à la lettre la démarche telle qu'elle était [...]
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Mettre en oeuvre une démarche qualité dans le tourisme
La mise en oeuvre d'une démarche qualité ne s'improvise pas. L'auteur nous en présente les grands principes. [...]
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Pour un véritable management des stations
En ce qui concerne les stations touristiques, les enjeux des décennies à venir concernent le management, la réflexion et l'organisation. Et c'est dans ce contexte qu'il faut envisager la mise en oeuvre de démarches qualité. [...]
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La démarche qualité vue par une qualiticienne
L'auteur a fait partie des qualiticiens formés par le ministère du tourisme dans le cadre de la mise en place de démarches qualité dans les stations de sports d'hiver alpines. De façon très concrète, elle [...]
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Cap d'Agde, station pilote pour le littoral
La double expérience de l'auteur, à la fois en montagne et sur le littoral, lui a permis, en avance sur d'autres stations du littoral, d'engager une démarche qualité au Cap d'Agde. Et les problèmes qu'il [...]
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Qualité : l'expérience du groupe Accor
L'expérience du groupe Accor en matière de démarche qualité a près de 10 ans, et est maintenant bien rodée. Au fil des années, elle est devenue une composante à la fois de la politique de [...]
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Démarche qualité à Cauterets : la collectivité donne l'exemple
La station de Cauterets (Hautes Pyrénées) a engagé une démarche qualité, dont l'objectif est d'agir d'abord au sein de la collectivité et de l'entreprise "Espace-Cauterets", afin de montrer la voie aux socioprofessionnels et de générer [...]
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La mesure de la qualité au sein de l'entreprise touristique
Chacun peut facilement se laisser convaincre de l'importance de la mise en oeuvre d'une démarche qualité. Il est plus difficile d'appréhender ce qu'une telle démarche signifie concrètement. La méthode qui nous est présentée, mise au [...]
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Démarche qualité dans le tourisme : bilan et perspectives
Compte-rendu de la table ronde organisée le 14 décembre 1993 par l'AFIT (Agence Française de l'Ingéniérie Touristique). [...]
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Démarche qualité dans le cadre d'une formation supérieure aux métiers du tourisme
La qualité d'une formation technologique ne se décrète pas ; elle est le fruit d'un processus permanent d'adaptations et de recherches. Les formations universitaires aux métiers du tourisme ne dérogent pas à cette généralité. Toutefois, [...]
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Tourisme-nature en Isère
Le conseil général (CG) de l'Isère a lancé une étude sur le tourisme-nature dans son département depuis 1990, à l'issue de laquelle des préconisation concrètes ont été adoptées. Une charte de qualité est proposée aux [...]
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Hors-séries / Livres - Janvier 2023
Développement touristique : la Bretagne à l'avant-garde
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