Le service design dans le tourisme. Une approche ethnographique mobile

Résumé. L'Union européenne a fait le diagnostic que le secteur du tourisme, essentiel à l'économie de l'Europe, est fragilisé par une perte de compétitivité relative due, entre autres, à un management de la qualité des services touristiques qui laisse à désirer. Cet article présente une étude financée par l'UE et réalisée par plusieurs partenaires européens dont l'objectif était de développer un outil de recherche et d'évaluation original, centré sur le client, utilisant les nouvelles technologies de communication, afin d'aider les petites et moyennes entreprises européennes à concevoir des services de qualité et à mieux gérer la qualité de ces services. Ce projet a mené au développement et à la validation d'une méthode d'ethnographie mobile qui demande aux touristes d'utiliser, par l'intermédiaire de leur smartphone, une application, intitulée “Myservicefellow”, permettant d'évaluer et de contribuer à l'amélioration de divers services touristiques.

Abstract. The European Union suggested that the management of quality in tourism services, among other factors, could be an issue leading to a decline in relative competitiveness. This article presents an EU-funded study that was conducted by several European partners and whose objective was to develop an original customer-centered research and evaluation tool, using mobile technologies. The overall aim was to help small and medium sized tourism enterprises (SMEs) in developing services and in better managing the quality of those services. This project led to developing and validating a mobile ethnographic method that requires tourists to use, through their smartphones, an app called Myservicefellow, to evaluate and contribute to improving various tourism services.

Auteur(s) (à la date de publication). Frédéric Dimanche est professeur de marketing - Skema Business School (France)
Girish Prayag est professeur associé, marketing - Université de Canterbury (Nouvelle-Zélande)
Mady Keup est professeur assistant, marketing, Skema Business School (France)

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