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L'expérience client

Le design pour innover - L'humain pour créer du lien - Le collaboratif pour accompagner le changement.


Eyrolles
Août 2015 - 210 pages - 39.00€ (papier)
ISBN : 978-2212562316

L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat.
Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des clients et créer une plus grande proximité avec la marque.
De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une méthodologie structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables à son déploiement.

Auteur(s) (à la date de publication). Laurence Body est consultante au sein de X+M, agence qu'elle a créée, spécialisée dans le design et la mise en oeuvre d'expériences client . Elle est blogueuse sur le site experience-memorable.fr.
Christophe Tallec est designer de services et d'expérience. Avec son entreprise We design services, Christophe aide les organisations à se transformer et à innover en se mettant à la place des utilisateurs, des clients.

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