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L'accueil : l'autre déficit français


Harmattan (L') - coll. Vivre l'entreprise
Février 2014 - 130 pages - 14.00€ (papier)
ISBN : 978-2343024127

Pourquoi l'accueil est-il souvent de mauvaise qualité en France ? Cet ouvrage est d'abord l'occasion de définir l'accueil et de le distinguer de la bienvenue, du check-in, du service, de l'atmosphère et de l'hospitalité. L'accueil n'est qu'humain et, pour l'améliorer, il faut investir dans le recrutement, la formation et la motivation du personnel en contact et non pas dans le support physique.
Affirmer, comme le font certains managers, que « le client est roi », c'est montrer l'indigence de sa réflexion sur la question de l'accueil et du service. En France, les métiers d'accueil sont dévalorisés. Les organisations cherchent à diminuer le nombre d'employés en contact et ne forment pas à l'accueil. Face à un client, l'employé en contact ne peut pas affirmer son statut. Si bien que de nombreux accueillants français ne sont pas « orientés-clients ».
Quant à l'hospitalité, c'est-à-dire le « partage du chez soi », elle concerne tous les résidents français, professionnels ou non, quand ils sont en contact avec des étrangers. Ils n'en ont pas toujours conscience.

Auteur(s) (à la date de publication). Yves Cinotti est agrégé d'économie et gestion et docteur en sciences du tourisme. Il enseigne le marketing et le management des services en licence et master d'hôtellerie-restauration à l'université de Toulouse. Ses recherches portent sur la relation de service.

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