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Camping-cars, vans : une tendance accentuée par le Covid-19

Boosté par la pandémie et l’envie de voyager en toute sécurité, rajeuni par l’engouement autour du van aménagé... le camping-car semble avoir tous les arguments nécessaires pour continuer de se développer fortement dans les prochaines [...]
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Paul Dubrule, fondateur du groupe Accor : Une vie pour faire de la Terre à la lune en vélo !

Pour illustrer la passion du vélo, qui mieux que Paul Dubrule ? Fondateur du groupe Accor avec son associé et ami Gérard Pélisson, ce grand patron à la tête de 160 000 collaborateurs est un [...]
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Terres d’Aventure en marche depuis plus de quarante ans ! (Maj. 2021)

La marche est au coeur de la philosophie de voyage de Terres d’Aventure. Né il y a plus de quarante ans, le voyagiste affirme sa volonté de parcourir le monde à pied (et, de plus [...]
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Inukshuk café vélo & outdoor, la promesse d'une expérience (Maj. 2021)

Né à la suite d’un voyage de trois mois à VTT sur la côte ouest des États-Unis et du rêve partagé par deux amis voyageurs à vélo, Inukshuk café, vélo & outdoor est une entreprise [...]
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Le tourisme “fluvestre” : une approche globale de l'itinérance sur et le long des fleuves et des canaux (Maj. 2021)

Voies navigables de France s’attache à développer un tourisme “fluvestre”, c’est-à-dire englobant toutes activités touristiques et de loisirs se pratiquant sur et le long des fleuves et canaux (tourisme fluvial, mais aussi itinérance à vélo, [...]
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L’Alsace à vélo, une stratégie globale au service d'une ambition européenne (Maj. 2021)

L’Alsace possède tous les atouts nécessaires au développement de l’itinérance à bicyclette. Depuis 2012, la stratégie de développement du tourisme en Alsace vise à en faire une destination de premier choix pour les cyclotouristes. Le [...]
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Le geocaching, le levier de développement de la randonnée dans l’Aisne (Maj. 2021)

Le geocaching s’appuie sur une communauté mondiale de joueurs, fortement présente sur le web social. Pour faire découvrir son offre de randonnée, le comité du tourisme de l’Aisne a créé et entretient une dizaine de [...]
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Les sentiers de grande randonnée, soixante-dix ans d'itinérance (Maj. 2021)

Créé après-guerre par quelques passionnés, le mouvement associatif en faveur de la grande randonnée est né en même temps que le Touring Club de France, le Club alpin français ou la Fédération des gîtes ruraux. [...]
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Le Massif central prépare l'avenir de son offre d'itinérance (Maj. 2021)

Le Massif central est traversé par de nombreux itinéraires, parmi lesquels la Grande Traversée du Massif central à VTT, le GR7, les chemins de Saint-Jacques-de-Compostelle, le chemin de Stevenson… Convaincus que leur avenir touristique passe [...]
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Le chemin de Stevenson dans les Cévennes : les secrets d'un succès (Maj. 2021)

Le chemin de Stevenson, itinéraire qui attire chaque année plus de 6 000 randonneurs dans la nature sauvage des Cévennes, est un modèle de réussite en matière d’itinérance touristique. Ses secrets : le regard d’un [...]
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L’itinérance, facteur d’attractivité touristique du Jura (Maj. 2021)

Le département du Jura est caractérisé notamment par la présence de grands itinéraires de randonnée, dont Jura du Grand Huit et l’Échappée jurassienne, tous deux connectés au réseau des Grandes Traversées du Jura. Tandis que [...]
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Le numérique au service de la randonnée dans les Hautes-Alpes (Maj. 2021)

Le comité départemental de la randonnée pédestre des Hautes-Alpes a décidé de constituer une base de données numériques recensant les itinéraires de grande randonnée (GR®) et de grande randonnée de pays (GRP®) du département (tracés, [...]
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Faire société : L’essence des chemins de Compostelle (Maj. 2021)

La pérégrination jacquaire incarne l’utopie d’un tourisme fondé sur la rencontre. Une rencontre qui, au détour du chemin ou dans la halte du soir, est synonyme de partage et de solidarité, de gratuité et de [...]
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La France à vélo : une destination en construction (Maj. 2021)

En vingt ans, tant l’offre que la demande de tourisme à vélo en France ont explosé. Du côté de l’offre, l’adoption du Schéma national des véloroutes et voies vertes, en 1998, a marqué une grande [...]
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Construire et mettre en marché une offre de tourisme itinérant : pas si facile (Maj. 2021)

Porté par une demande croissante, le tourisme itinérant possède de nombreux atouts en matière de développement : il est durable, permet d’allonger la saison touristique… et peut être pratiqué quasi partout en France. Néanmoins, construire [...]
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L’itinérance non motorisée au défi du marketing (Maj. 2021)

L’itinérance non motorisée, jadis réservée à un public averti, s’adresse à un public de plus en plus large. L’offre, elle aussi, se développe rapidement. Le tourisme itinérant entre dans une nouvelle phase de son développement, [...]
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Ouvrage

L'expérience client en pratique. Du design de service à l'accompagnement du changement

L’expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C’est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les [...]
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Distribution en ligne de l’offre touristique. La Meuse s’engage

Engagé depuis plusieurs années dans un processus de formation des acteurs locaux au numérique, Meuse Tourisme s’est doté d’une plate-forme de réservation adaptée tant aux prestations d’hébergement qu’à celles des activités de loisirs (sport, culture, [...]
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Charentes Tourisme se met au service de la performance des prestataires

Charentes Tourisme s’est fixé pour mission principale d’accroître la performance économique de ses prestataires touristiques privés et publics (hébergement, culture, loisirs…). L’organisme de gestion de la destination (OGD) met à la disposition de ces derniers [...]
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Le réceptif territorial, un écosystème qui se doit d’être agile

Les mutations technologiques et sociétales ont un impact majeur sur les missions exercées par les organismes gestionnaires de destination (OGD), et notamment sur leur action en matière de réceptif. Tourisme & Territoires, qui compte au [...]
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Vente des visites et excursions : Bordeaux Tourisme mise sur un équilibre entre e-commerce et vente physique

Pour vendre les activités de découverte du territoire, Bordeaux a fait le choix de créer sa propre plate-forme de vente en ligne, Visiter Bordeaux, qui vient compléter utilement les ventes dans les points d’accueil physiques. [...]
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Vente des visites et excursions : Lyon privilégie l’accueil et la relation client

Pour commercialiser son offre de visite (visites guidées et excursions, notamment), Onlylyon Tourisme et Congrès privilégie la vente sur place : dans ses bureaux d’information, mais aussi dans les hôtels et autres points d’accueil labellisés [...]
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Design de services et réseau d’acteurs – Deux outils complémentaires pour une destination plus attractive – Du fonctionnement des réseaux d’acteurs touristiques

Pour rendre la destination transfrontalière franco-suisse plus attractive, le projet Transfrontour s’appuie sur la notion de parcours du client. Notion qu’il met en œuvre via deux outils : le design de services (méthode consistant à [...]
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Dossier

Réseaux d’acteurs du tourisme & design de services (programme Interreg France-Suisse // projet Transfrontour)

Pour rendre la destination transfrontalière franco-suisse plus attractive, le projet Transfrontour, mené dans le cadre du programme Interreg V, s’appuie sur la notion de parcours du client. Notion qu’il met en œuvre via deux outils [...]
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Service public des remontées mécaniques. Une exception française qui nécessite d’être adaptée

La loi consacre le caractère de service public aux remontées mécaniques. Dans le cas d’une gestion privée, le principe du conventionnement entre l’exploitant et la collectivité permet d’assurer la cohérence de la politique de développement [...]
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Service public des remontées mécaniques. Un enjeu majeur pour les stations de montagne

Dans les stations de montagne, les remontées mécaniques ne sont pas un équipement sportif parmi d’autres : elles sont au cœur de l’attractivité des stations. Les décisions prises concernant tant leur implantation que leur mode [...]
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Article

Réussir son contrat de DSP. Conseils aux maîtres d’ouvrage et aux délégataires

La délégation de service public est une voie contractuelle qui dispose d’atouts non négligeables en ce qui concerne la gestion d’équipements culturels ou touristiques. En effet, alors que les enjeux financiers du secteur sont désormais [...]
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Article

La délégation de service public. Une spécificité française

La délégation de service public (ou concession, au sens européen du terme) est une spécificité française. Elle est le fruit de la loi Sapin, selon laquelle il n’y a pas de possibilité de privatisation du [...]
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Dossier

Délégation de service public - tourisme, loisirs & culture

La délégation de service public (DSP) est une voie contractuelle souvent utilisée pour l’exploitation des équipements du tourisme, des loisirs et de la culture (remontées mécaniques, sites culturels, palais des congrès, complexes aquatiques, arénas, campings…). [...]
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Délégation du service public des campings. Pas de réussite sans projet partagé

Pour nombre de collectivités, confier la gestion de son camping à un gestionnaire privé dans le cadre d’un contrat de délégation de service public (DSP) est une solution adaptée pour garder leur offre d’hébergement dans [...]
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Article

Délégation du service public des campings. Un cadre juridique obsolète ?

La délégation de service public (DSP) est un outil juridique très souvent utilisé en matière de gestion des campings. On peut néanmoins s’interroger sur la pertinence de cet outil compte tenu des spécificités du secteur. [...]
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Article

Équipements sportifs structurants. UCPA Sport Access se positionne dès la phase de conception

Les équipements sportifs structurants (stades, arénas, complexes aquatiques...) portent de forts enjeux politiques, économiques et techniques. C’est pourquoi les collectivités s’appuient de plus en plus sur des délégataires qui, à l’instar d’UCPA Sport Access, sont [...]
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Gestion déléguée des complexes aquatiques. Un contexte difficile

Les complexes aquatiques sont des éléments structurants des politiques sportives, éducatives, sociales et touristiques des collectivités. Leur gestion est devenue un métier complexe, si bien que quelque 40 % d’entre eux sont exploités en délégation [...]
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Délégation du service public des congrès et événements. Un cadre juridique à adapter

Malgré la bonne santé du secteur, l’activité des palais des congrès et autres équipements événementiels n’est pas en mesure, le plus souvent, de financer les coûts d’investissement. Les collectivités lancent donc des appels d’offres pour [...]
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Gestion déléguée des équipements de congrès et événements. Tendances et perspectives

Après une longue période d’immobilisme, le marché des congrès et événements est en pleine mutation. Les équipements dédiés sont désormais multifonctionnels et ciblent différents types d’événements (des congrès aux salons, en passant par des manifestations [...]
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Délégation du service public de la culture. Un cadre juridique à réinventer

À partir de l’expérience du contrat de délégation de service public de la Gaîté lyrique, équipement qu’il a exploité pendant les premières années de son ouverture, l’auteur nous fait part des difficultés spécifiques que rencontre [...]
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L’espace aéronautique Aeroscopia. Un musée exploité en DSP

Situé à côté du hall d’assemblage des Airbus A380, le musée aéronautique Aeroscopia a ouvert ses portes à Toulouse-Blagnac en janvier 2015. Il est géré dans le cadre d’une délégation de service public (DSP) confiée [...]
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Article

Délégation du service public des sites patrimoniaux. L’exemple réussi du château de Laàs

Le site du château de Laàs, qui appartient au département des Pyrénées-Atlantiques, est constitué d’une gentilhommière meublée, d’une très belle collection d’arts décoratifs et d’un parc de six hectares. Après avoir dépensé beaucoup d’argent dans [...]
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Article

Délégation du service public des sites patrimoniaux. Un montage sous-utilisé

La délégation de service public (DSP) est un outil relativement peu utilisé pour la gestion des sites patrimoniaux et équipements culturels. Il y a pourtant des cas de réussite. Kléber Rossillon, entreprise familiale adossée à [...]
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Article

Gestion déléguée des sites culturels et touristiques. Tendances et perspectives

Les instruments juridiques permettant aux collectivités publiques d’exploiter leurs équipements se sont multipliés au cours des quinze dernières années. La société publique locale (SPL), notamment, permet de s’exonérer en grande partie de la procédure de [...]
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Article

Bnbsitter, service d’assistance au propriétaire

Bnbsitter est un service d’assistance à la location saisonnière. Il assiste le propriétaire du logement en fournissant des services d’accueil, de ménage, de location de linge… C’est à leur corps défendant que les fondateurs de [...]
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Des services d’accueil premium pour Homeexchange

Homeexchange (Trocmaison, en France), leader historique de l’échange de maisons, vient de passer entre les mains du français Guesttoguest. À la recherche de solutions pour répondre à une assistance personnelle et physique sur place, [...]
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Article

Le lieu de transit, immense terrain de jeu de la transformation numérique

Le wi-fi gratuit et illimité est devenu un service incontournable dans les lieux de transit et de flux, mais n’est pas aussi simple à mettre en place que l’on pourrait l’imaginer de prime abord. Si [...]
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Article

Le renouveau des gares passe aussi par le numérique !

Gares & Connexions, branche du groupe SNCF, mène un chantier de transformation numérique qui s’articule autour de trois piliers : les services numériques aux clients (personnes fréquentant les gares) ; les applications destinées aux agents [...]
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Ouvrage

Marketing et vente des services associés

Comment créer, développer et vendre les services associés à ses produits pour engager le consommateur dans un processus d’achat ? Le service associé est aujourd’hui un élément de distinction, voire de différenciation, pour attirer [...]
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Ouvrage

Ouvrir une résidence de tourisme

Résidence hôtelière, appart’hôtel, résidence services... Ces différentes appellations recouvrent un même métier : la location d’appartements avec services hôteliers à la mer, à la montagne, à la campagne ou en ville. La résidence de tourisme [...]
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L'expérience client

L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat. Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de [...]
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Mobile et self-service au cœur des enjeux de l'hôtellerie de demain

Les technologies mobiles sont le véhicule idéal pour mettre en œuvre de nouvelles stratégies de service dans l'hôtellerie, fondées notamment sur la notion de self-service. Check-in, clé électronique, enrichissement de l'offre et marketing personnalisé sont [...]
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Article

Un écran ne fait pas l'accueil, mais il peut contribuer à améliorer le service

La confusion entre accueil et service est fréquente. Augmenter la plage d'ouverture d'un musée ou permettre le check-in en ligne améliore le service, mais pas l'accueil. L'accueil, élément de l'atmosphère du service, ne peut se [...]
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Dossier

L'accueil à l'heure du numérique

Accueil, service et information constituent le triptyque indissociable de ce que l'on désigne souvent sous le terme générique d'"accueil". Si l'accueil stricto sensu se déploie lors d'une rencontre personnalisée, les outils et services numériques peuvent [...]
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Lyon Tourisme et Congrès : "Notre stratégie de services numériques concourt à un meilleur accueil"

C'est dans le cadre d'une refonte complète de sa stratégie de marketing en ligne que l'office du tourisme et des congrès de Lyon a repensé son offre de services numériques. En effet, plus qu'à une [...]
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Article

Locaguide, le guide web des hébergements touristiques

Locaguide est un service web qui permet aux hébergeurs d'enrichir le contenu de leur site en valorisant la destination et en dévoilant aux internautes ce qu'il y a à voir, à faire... autour de l'hébergement [...]
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Aéroports de Paris : "Les services d'accueil numériques visent notamment à rassurer le passager"

Aéroports de Paris concentre ses efforts numériques en matière d'accueil sur les passagers en partance, qui ont un fort besoin d'information et de “réassurance”. En matière d'accueil, l'entreprise conçoit un écosystème numérique qui accompagne le [...]
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La révolution robotique est en marche

Le secteur de la robotique peut être segmenté en plusieurs champs, dont la robotique industrielle (des robots pour fabriquer des objets) ou la robotique de service (des robots interagissant avec les hommes pour effectuer [...]
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La robotique réinvente le tourisme

La révolution robotique dans le tourisme devrait entraîner deux grands mouvements, l'un en faveur de l'automatisation des services existants (en réponse à des enjeux de productivité ou de pénibilité des emplois), l'autre en faveur de [...]
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Quels seront les visages des robots de demain ? De la perception des différents types de robot

La robotique repousse peu à peu la frontière établie entre hommes et machines, et cette quête de la copie de l'homme tend à brouiller les cartes de l'appréhension du vivant. Pour le moment, les robots [...]
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Ouvrage

Du management au marketing des services (3e éd.)

Depuis 2007, date de sa première édition, cet ouvrage est l'un des livres de référence des managers des entités de service, des directions générales d'entreprises tertiaires et des consultants. Il présente les notions et outils [...]
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Le service design dans le tourisme. Une approche ethnographique mobile

Résumé. L'Union européenne a fait le diagnostic que le secteur du tourisme, essentiel à l'économie de l'Europe, est fragilisé par une perte de compétitivité relative due, entre autres, à un management de la qualité des [...]
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Article

Experiencefellow, une application pour améliorer le design des services touristiques

Mise au point dans le cadre d'un programme européen, Experiencefellow est une application pour smartphone ou tablette qui permet aux touristes d'enregistrer en temps réel leurs impressions de visite. Grâce à cette application, qui s'appuie [...]
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Le design de services. Une approche nouvelle pour ré-enchanter l'expérience touristique

Au-delà des aspects marketing, l'approche expérientielle exige de confronter les services proposés à la réalité de ce que vit le client, dans son expérience d'usage. Grâce à ses outils et ses méthodes, le design de [...]
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Le réceptif de l'OTC Dunkerque-Dunes de Flandre. Un outil au service du développement local

L'office de tourisme et des congrès (OTC) de Dunkerque-Dunes de Flandre exerce une activité de réceptif, en B to C, pour l'essentiel. Il s'attache à développer une offre permettant de valoriser l'image de la destination [...]
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Ouvrage

L'accueil : l'autre déficit français

Pourquoi l'accueil est-il souvent de mauvaise qualité en France ? Cet ouvrage est d'abord l'occasion de définir l'accueil et de le distinguer de la bienvenue, du check-in, du service, de l'atmosphère et de l'hospitalité. L'accueil [...]
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Ouvrage

L'enchantement du client

Cet ouvrage, préfacé par Alain Ducasse, vise à donner les clés d'un accueil et d'un "service client" réussis, visant à enchanter le client. S'il n'est pas exclusivement consacré au secteur de tourisme, celui-ci y occupe [...]
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Le Service géologique de Belgique contribue au développement du géotourisme

Le Service géologique de Belgique s'implique depuis quelques années dans le géotourisme. Il a effectué, dans le cadre l'Année de la Terre (2008), un premier recensement de l'offre de visite (musées, mines et carrières souterraines [...]
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M-tourisme institutionnel. Penser avant tout au client !

En France, les territoires investissent massivement dans le développement d'applications et de sites mobiles. Le développement de ces services mobiles s'accompagne rarement d'une analyse préalable sur les besoins en informations des visiteurs, et sur la [...]
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"Dites-moi ce qu'il y a autour de moi". La solution Sentinelo

Sentinelo est une application pour smartphones qui permet aux utilisateurs de trouver le produit ou le service qu'ils désirent, parmi plus de 2 millions de promotions, à proximité du lieu où ils se trouvent et [...]
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Wipolo, l'application de voyage qui veut devenir incontournable

Wipolo est un service, web et mobile, et un réseau social permettant aux voyageurs de centraliser, d'organiser et de partager leurs voyages avec leurs amis. À l'origine destiné essentiellement aux voyageurs d'affaires, Wipolo est un [...]
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Les chemins de l'innovation

Que ce soit avant, pendant ou après la randonnée, les nouveaux outils numériques apportent de nombreux services aux randonneurs, du topoguide téléchargeable aux avis d'autres randonneurs, en passant par le guidage sur GPS. Ces nouveaux [...]
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Ouvrage

Guide juridique de l'action culturelle locale (éd. 2011)

Comment reconnaît-on un service public culturel ? Quelles sont les compétences des collectivités territoriales en matière culturelle depuis l'acte II de la décentralisation ? Quelles précautions prendre pour monter un spectacle ? L'achat d'œuvres d'art [...]
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Réflexions sur les contours de la distribution touristique

Où commence et où s'arrête la distribution ? Dans le cadre d'une recherche générale sur la distribution des services (recherche fondamentale), l'auteur constate que le concept de distribution n'est pas clairement défini. Elle propose de [...]
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Ouvrage

Le service public local du tourisme

L'identité et le régime du service public local du tourisme sont souvent difficiles à cerner. Dans cet ouvrage, le sujet est traité sous l'angle juridique, sans toutefois négliger les aspects de science administrative et d'économie [...]
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Déléguer la gestion d'un monument historique. Les clés de la réussite

Les collectivités qui se posent la question de déléguer la gestion d'un monument historique ou d'un musée doivent, avant toute chose, déterminer ce qu'elles souhaitent et définir leur "projet de monument". Un bon projet est, [...]
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Choix du mode de gestion des activités touristiques et de loisirs. Se poser les bonnes questions

Le secteur du tourisme et des loisirs est un domaine économique dans lequel les collectivités territoriales sont extrêmement présentes (piscines, bases de loisirs, campings municipaux, musées, villages de vacances, plages concédées, domaines skiables, offices et [...]
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La gestion privée des sites culturels. Une fausse solution à des problèmes mal posés ?

En matière de sites et équipements culturels, un nombre croissant d'élus sont conduits à utiliser différentes formes d'implication du secteur privé, estimant que la gestion publique ne permet pas de faire face aux multiples impératifs [...]
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La réussite d'une DSP passe par la confiance et… par des règles du jeu claires. L'exemple de Nausicaa

Nausicaa, Centre national de la mer, à Boulogne-sur-Mer, est un centre de découverte de l'environnement marin à la fois ludique, pédagogique et scientifique, essentiellement axé sur les relations entre l'homme et la mer (600 000 [...]
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L'étude d'impact préalable à l'ouverture d'un casino. Un outil d'aide à la décision

L'ouverture d'un casino nécessite une autorisation donnée par le ministère de l'Intérieur, qui ne peut accorder cette autorisation qu'à des établissements implantés sur certaines communes (stations balnéaires, thermales ou climatiques ­­­­­­; villes principales d'une agglomération de [...]
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Contrats de gestion déléguée, contrats de partenariat & autres contrats "public-privé" dans le tourisme et les loisirs

Pour répondre aux enjeux économiques et d'aménagement du territoire, les collectivités territoriales n'hésitent pas à créer, ex nihilo, de nouveaux équipements touristiques qui réclament des investissements parfois considérables, non sans risques d'exploitation. Les moyens juridiques [...]
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Délégation de service public et sociétés d'économie mixte locales. Aspects juridiques

De nombreux équipements publics, dont de nombreuses installations touristiques et de loisirs, sont aujourd'hui gérés dans le cadre de contrats de délégation de service public. Le développement de ce mode contractuel de financement et de [...]
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Les centres aquatiques. Des équipements à la gestion complexe

Pendant longtemps, les piscines et centres aquatiques ont été systématiquement associés à une "obligation de déficit". L'association de nouvelles pratiques autour de l'eau, comme le fitness, la restauration, les bowlings, doit permettre d'équilibrer le déficit [...]
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La base de tourisme nautique et de loisirs d'Omaha Beach. Un partenariat réussi

La communauté de communes de Trévières (vingt-cinq communes de la région ouest du Calvados) a contribué, dès 1995, à l'implantation, sur le site d'Omaha Beach, d'une structure nautique. L'activité de cette structure, qui n'avait cessé [...]
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Musées et sites patrimoniaux. Réalité du marché de la gestion en DSP et limites du modèle

Le débat sur la délégation de la gestion des équipements muséaux et patrimoniaux appartenant à l'État ou aux collectivités locales est plus que jamais d'actualité, le secteur public souhaitant souvent transférer au privé le risque [...]
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Partenariat public-privé. La réussite passe par un travail en bonne intelligence

Le préalable à la réussite de tout montage public-privé tient dans la volonté, clairement affichée par la collectivité, de procéder au choix de la gestion privée. Pour que cette solution de la gestion privée "marche", [...]
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Famille Plus, le label des destinations pour petits et grands

Famille Plus est le label national d'accueil des familles et des enfants. Il a été mis en place par trois associations d'élus : l'Association nationale des maires des stations classées et des communes touristiques ; [...]
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Cahier Espaces

Qualité et tourisme. Du marketing au management

Longtemps, les démarches qualité n'ont été envisagées, dans le secteur du tourisme, que comme un outil marketing. Il faut dire que les relations entre marketing et qualité sont nombreuses et fructueuses. Du point de vue du [...]
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Ouvrage

Casinos : la délégation d'un service public local. Guide pratique

Les casinos font partie intégrante de l'offre touristique des territoires sur lesquels ils sont implantés. Considérée comme un service public local, la concession de l'activité est régie par des textes précis et les exploitants doivent [...]
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Article

Camping Qualité, une démarche de progrès pour toute la filière

Il y a dix ans, en 1999, la Fédération nationale de l'hôtellerie de plein air (FNHPA), représentant la profession, et la Fédération française de camping et de caravaning (FFCC), représentant les campeurs, se sont associées [...]
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Article

La certification Excel Place au service de la qualité dans l'hôtellerie haut de gamme

Dans un objectif de gestion de la qualité de service dans l'hôtellerie haut de gamme, Excel Place a développé des outils complémentaires : – les clients mystères offrent la possibilité à l'hôtelier d'évaluer la qualité réelle [...]
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Article

Qualité Tourisme. La marque de qualité de la destination France

Les démarches qualité reconnues par l'État dans le cadre du plan Qualité Tourisme s'appuient toutes sur un référentiel métier définissant des exigences sur l'ensemble du parcours du client ; elles organisent toutes un audit indépendant [...]
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Article

En Auvergne, un groupement pour la qualité

En 2008, l'association Qualité Auvergne a élargi son objet et est devenue le Groupement pour la qualité en Auvergne. Cette nouvelle orientation se traduit par le développement et/ou l'accompagnement de démarches de qualité “éligibles” au [...]
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Article

Une nouvelle ambition pour Normandie Qualité Tourisme

Le dispositif Normandie Qualité Tourisme a été mis en place en 2000, avec le soutien des CRCI, des régions Haute- et Basse-Normandie et de l'État. Depuis 2006, Normandie Qualité Tourisme est reconnu par l'État dans [...]
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Les conditions de la réussite d'une démarche qualité. L'exemple de Qualivar Tourisme

Depuis 1996, la qualité est l'axe essentiel de la politique de la CCI du Var en faveur des entreprises de tourisme. Elle est le socle, la porte d'entrée des actions de la CCI. Elle est [...]
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HRS, partenaire des hôteliers et des entreprises

Hotel Reservation Service (HRS) exploite un système électronique de réservation hôtelière qui s'appuie sur une base de données de plus de 230 000 hôtels dans le monde. Plus de 13 000 entreprises réservent régulièrement leurs chambres [...]
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Effects of Service recovery Strategy on Consumers' Perception of Justice: a multicultural Perspective in Malaysia

Service recovery has become an important component of a firm's overall quality and satisfaction program. While research on service recovery in the West has long begun the field of cross-cultural services research has only gained [...]
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Consumers' Contingent Use of the Duration Heuristic in Price Judgments : Duration-Focused Versus Efficiency-Focused Services

In the market place, when service providers advertise or promote their services, emphasis is often on the duration of services. Consumers then have to evaluate services based on the duration of the services. The present [...]
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Plan Destination France 2020. "Le rôle de l'État est d'organiser la mobilisation"

Au cours des Assisses nationales du tourisme, Hervé Novelli, secrétaire d'État chargé du Commerce, de l'Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme et des Services, a lancé un plan national pour le tourisme, baptisé [...]
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Ouvrage

Le guide de la délégation des services publics locaux

La délégation des services publics (DSP) locaux constitue une des modalités de gestion d'un service public ou d'un ouvrage public. L'opérateur privé ou public se voit confier la gestion, et éventuellement le financement d'un service [...]
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Article

Les communes, acteurs du marché du tourisme de groupe

Les municipalités jouent un rôle significatif sur le marché du tourisme de groupes, que ce soit par le biais de leurs services (“regroupement” de participants individuels en vue de constituer un groupe pour une destination [...]
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Article

Loisirs Accueil France. Des actions commerciales mutualisées sur le marché des groupes

La Fédération Loisirs Accueil France réunit 56 centrales de réservation départementales (services Loisirs Accueil) qui produisent chaque année un volume d'affaires cumulé d'environ 62 millions d'euros. Les affaires traitées en direction des groupes représentent en [...]
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Article

L'impossible mission des gestionnaires de bases de loisirs

Les collectivités locales se désengagent progressivement de la gestion des bases de plein air et de loisirs, qu'elles confient à des gestionnaires privés, auxquels elles demandent toujours plus, tout en donnant moins… Pourtant, les besoins [...]
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Article

Définir les objectifs et préciser les moyens de la gestion des BPAL

Les bases de loisirs, prises par les vagues de décentralisation et de délégation, se sont éloignées du texte fondateur de 1975. Or elles disposent d'un potentiel (patrimonial, éducatif, social, sportif, politique) considérable, qui mérite d'être [...]
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Ouvrage

La délégation de services publics locaux (2e édition)

La délégation de service public fait preuve d'une remarquable stabilité face au développement des techniques contractuelles permettant le financement, la réalisation et l'exploitation des équipements publics. Les passations de contrats sont encadrées par des procédures [...]
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Le tourisme. Service public et enjeu économique

En France, l'instauration des congés payés en 1936, puis l'importance donnée aux loisirs dans le temps libre, l'accroissement général du pouvoir d'achat des familles, les réductions des coûts et la multiplication des échanges internationaux ont [...]
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L'économie du périurbain et du tourisme

Cette contribution à un colloque sur le Périurbain et le Tourisme a pour finalité d'en proposer une lecture économique. Il s'agit d'abord de préciser les concepts auxquels on se réfère pour tenter ensuite un essai [...]
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Trains de vies. Enquêtes sur la SNCF d'aujourd'hui

Février. Jour de grands départs gare de Lyon. Impression de plaisir, d'énervement et d'effervescence. Aujourd'hui, beaucoup de monde va prendre le train. Tout est calculé, rodé. Pour peu qu'aucun incident matériel, qu'aucune grève ne viennent [...]
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L'État reste présent en région

Depuis le démarrage du processus de décentralisation engagé par le Gouvernement Raffarin, l'avenir des DRT (délégations régionales au tourisme) semblait compromis. Toutefois, la loi du 13 août 2004 relative aux libertés et responsabilités locales ne [...]
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Le Pont du Gard après la tourmente...

L'aménagement du site du Pont du Gard a connu bien des vicissitudes. Après un premier projet contesté, les travaux prennent du retard, les premiers résultats sont mauvais, une polémique naît. Puis, les crues de 2002 [...]
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La décentralisation est une opportunité pour l'Afit

Christian Mantei vient de prendre la direction de l'Agence française de l'ingénierie touristique (Afit), avec pour mission notamment de fusionner l'Afit avec l'ONT et le Seatm. Il est convaincu que la décentralisation constitue une opportunité [...]
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Les dispositifs statistiques d'observation de l'activité touristique de niveau national. Présentation et évaluation

Cet ouvrage se propose de présenter, d'une façon synthétique, l'ensemble des composantes du système d'observation existant dans le secteur du tourisme, relevant principalement du dispositif public. Il se termine par une annexe de méthodologie statistique. Sommaire [...]
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Socio-économie des services

Pour cette nouvelle édition et pour mieux caractériser les avancées de la recherche en sciences sociales des dix dernières années dans le domaine des services, L'économie des services change de titre. Cette nouvelle édition présente [...]
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Signalisation touristique. Méthodologies et réalisations

La signalisation touristique est, s'il en est, un sujet complexe qui concerne tous les acteurs du tourisme. Le présent document a pour objectif général de montrer, au travers des expériences locales réussies ou des difficultés [...]
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Seapass, la centrale de réservation des plaisanciers. Le Passeport Morbihan encourage les plaisanciers à sortir du port

Encourager les plaisanciers à naviguer tout en optimisant l'utilisation des places à flot. Tels sont les objectifs de la gestion dynamique des postes d'amarrage, développée par la société Seapass Services. Une solution qui s'inspire de [...]
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Des départements sous haute surveillance

C'est à partir de la réservation des gîtes ruraux et autres hébergements locatifs qu'a pu se structurer l'activité de voyagiste des services Loisirs Accueil. Les agents de voyages privés ont longtemps redouté cette concurrence, qu'ils [...]
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Qualification des services dans l'hôtellerie. Une démarche nationale

Entre les normes nationales de classement et les labels qui se sont multipliés à l'initiative des régions, des chaînes et des groupements d'hôteliers, les critères de qualité des services hôteliers sont peu lisibles pour les [...]
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Franceguide, RésinFrance et ViaFrance : trois systèmes au service de la destination France

Trois systèmes ont l'ambition de structurer au niveau national l'offre touristique de la destination France : Franceguide, site portail et système d'information marketing de Maison de la France, RésinFrance, système d'information sur les disponibilités, et [...]
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Ouvrage

Qualité des services. Stratégies et modèles d'évaluation

Cet ouvrage est destiné à différents publics impliqués dans des démarches d'actions portant sur la qualité des services (hôtellerie, restauration, tourisme, sanitaire et médico-social). La démarche développée par les auteurs est une démarche de type [...]
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Partenariat public-privé et collectivités territoriales

Le partenariat public-privé (PPP) est couramment invoqué comme la solution à des questions relevant directement de la responsabilité de l'État et des collectivités locales et comme le moyen d'associer l'efficacité privée à la satisfaction de [...]
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Ouvrage

L'émergence d'un modèle du service. Enjeux et réalités

Cet ouvrage propose un ensemble d'approches économiques et sociologiques du développement des services et du service dans la société actuelle. Les principes qui sous-tendent l'essor du secteur des services diffèrent de ceux qui ont marqué [...]
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Ouvrage

Internet et multimédia appliqués aux collectivités

Ecrit par un généraliste de l'administration territoriale, cet ouvrage est un guide de réflexion sur l'apport des NTIC dans l'organisation future des collectivités locales. Il s'adresse à tous ceux qui réfléchissent sur la nécessité d'adapter [...]
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L'hébergement meublé avec services. Une formule attrayante

Aujourd'hui, la formule meublée avec services est attrayante et génératrice de ventes supplémentaires pour une promotion immobilière. [...]
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Quel emploi pour quelle qualité de service ?

Avec la reprise économique, la pénurie de main-d'oeuvre dans le secteur de l'hôtellerie-restauration est de plus en plus préoccupante. Si les raisons de la désaffection des jeunes sont bien connues, on a plus de mal [...]
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Restauration : la rue gourmande ou le concept de food court décliné à la française

Dans certaines villes touristiques, la juxtaposition d'enseignes de restauration dans une rue historique peut être comparée au concept anglo-saxon de "food court", dont l'exemple français le plus connu se trouve au Carrousel du Louvre. Incontestablement, [...]
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Marketing des services touristiques et hôteliers. Spécificités, méthodes et techniques

Cet ouvrage, qui est destiné aux enseignants-chercheurs, aux étudiants comme aux praticiens du marketing du tourisme, a pour ambition de s'inscrire dans une démarche interdisciplinaire. En effet, les éléments caractéristiques du phénomène touristique que sont [...]
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Ouvrage

Service public touristique local et aménagement du territoire

L'ouvrage montre que la grande variété des opérations d'équipement et les expériences nouvelles de gestion développées par le service public touristique confortent les modèles d'un aménagement différencié du territoire. La production des services touristiques confirme [...]
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Du cabinet dentaire au restaurant

Très agréablement surpris par l'accueil qui lui a été réservé chez un dentiste australien, l'auteur examine la notion de marketing de services à la lumière du concept de fleur de services développé par Lovelock et [...]
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L'aire de la Baie de Somme, la rencontre réussie d'une autoroute et de son territoire

Le conseil général de la Somme s'est impliqué fortement dans la conception et la réalisation de l'aire de la baie de Somme. Objectif : faire de celle-ci une vitrine du département. [...]
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De plus en plus de services sur les autoroutes

Le ministère de l'Equipement et les sociétés gestionnaires d'autoroutes incitent les usagers à s'arrêter sur les aires d'auroroutes en aménageant des espaces culturels et ludiques et en organisant des animations à vocation sportive et de [...]
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Ouvrage

Transport aérien, aménagement du territoire et service public

Malgré la libéralisation du transport aérien, et pour des motifs liés à une préoccupation d'aménagement du territoire, le droit communautaire permet l'imposition d'obligations de service public sur des liaisons aériennes. En France, un Fonds d'intervention [...]
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Ouvrage

La qualité dans les services. Fondements, témoignages, outils

Cet ouvrage est né de la rencontre des auteurs, consultants d'entreprise, et de responsables fortement investis dans la qualité. En trois parties, il distingue ce que d'autres manuels confondent : les fondements de la qualité [...]
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Article

Innovation et amélioration de la qualité des services dans le secteur du tourisme

L'industrie touristique a un besoin croissant de qualité, car le rapport de force prestataire-client ne cesse d'augmenter en la faveur d'un client toujours mieux informé et critique. [...]
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Article

Qualité de service et conditions d'emploi dans l'hôtellerie-tourisme européen

La troisième Conférence européenne des syndicats du tourisme sur le thème "Qualité et emploi dans le tourisme européen" a mis en exergue le fait que les ressources humaines sont le clé de voûte de la [...]
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Cahier Espaces

Qualité et tourisme

L'arrivée des démarches qualité dans le secteur du tourisme est une révolution. Apparait la nécessité de renforcer les moyens d'analysee du niveau de la qualité, les niveaux et les types de critères analysés, ainsi que [...]
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Article

Le plan qualité du golf français

La démarche plan qualité du golf français vise à clarifier l'offre golfique. Elle trouve son origine dans la prise de conscience par la Fédération française de golf de la difficulté de ses adhérents à répondre [...]
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Article

Passion for Excellence. La démarche qualité de Costa Paquet

Le service est devenu une composante essentielle de la croisière. C'est pourquoi la démarche de qualité globale du groupe Costa, Passion for Excellence, est un chantier aussi important que celui de la construction de nouveaux [...]
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Article

La "qualimania" frappe les esprits hôteliers

L'hôtellerie vit un rêve de qualité absolue et cherche à le faire savoir. [...]
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Article

La qualité, un thème fédérateur impliquant une démarche stratégique d'ensemble

Toute la complexité de la démarche qualité consiste à prendre en compte l'écart entre le service offert et le service perçu ou attendu par le client. [...]
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Article

Les labels dans les services sportifs. Paradoxes et enjeux

Si tous les acteurs s'accordent à reconnaître l'intérêt et la nécessité de la labellisation des services sportifs, sa mise en oeuvre oppose des groupes d'acteurs poursuivant des logiques différentes. [...]
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Article

La gestion déléguée à l'épreuve du tourisme et des loisirs

La loi Sapin a modifié sensiblement le contexte juridique de la mise en oeuvre des contrats entre les collectivités publiques et les gestionnaires privés. [...]
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Article

La longue marche vers la privatisation des campings municipaux

Les communes confient progressivement la gestion de leur hébergement de plein air à des gestionnaires privés, qu'ils soient indépendants ou menbre d'une chaîne intégrée. [...]
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Article

Mieux protéger les monuments en y créant des hébergements

Comment entretenir un monument historique et l'ouvrir au public sans grever les finances publiques ? En y créant un hébergement à caractère culturel, répond l'auteur. [...]
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Article

Une approche moderne du patrimoine

Les pays anglo-saxons ont depuis longtemps adopté la gestion privée pour leurs musées et monuments et la gestion déléguée n'est au fond qu'une adaptation latine des trusts anglais. [...]
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Article

Pas d'équipement public sans intérêt général

Parler d'équipement public implique forcément de parler d'intérêt général. Et le mode de gestion, quel qu'il soit, ne peut remettre en cause ce principe fondamental, d'ailleurs rappelé par la loi Sapin. [...]
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Revue Espaces n°154

Gestion privée des équipements publics

Le thème de la gestion privée des publics prend un relief nouveau avec les dispositions de la loi Sapin. Le marché de la gestion privée des équipements touristiques a gagné en maturité et quelques opérateurs [...]
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Perception d'une différenciation qualitative et niveau de pertinence d'un label

Ce compte rendu de recherche-action impliquant des étudiants de troisième cycle n'est pas une approche strictement académique. L'étude apportée correspond à des démarches que les structures universitaires portant des formations à finalité professionnelle doivent mener [...]
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Article

La guerre des services n'aura pas lieu

La demande touristique évolue vers plus de services. Pour y répondre les groupes se lancent dans une politique d'intégration des services. Une guerre des services qui, dans tous les cas, doit être menée avec prudence. [...]
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Article

Une étape vers la qualité totale. La certification d'entreprise chez Amadeus

Si Ama deus ne peut être considéré comme une entreprise caractéristique du secteur touristique, son expérience - la démarche de certification est en cours - est cependant riche en enseignements. [...]
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Article

Quels hôtels de chaîne pour demain ?

Plus de services, sécurité accrue, segmentation de l'offre : autant de conclusions de l'étude réalisée par le CREDOC, qui corroborent les intuitions des professionnels et les évolutions perceptibles de l'offre des chaînes hôtelières. [...]
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Ouvrage

Management des organisations de services sportifs

Au fur et à mesure que le sport s'est affirmé culturellement, socialement et économiquement, il s'est affranchi de l'impact des valeurs humanistes sur lesquelles il s'est bâti. Cet ouvrage, critique tout autant que pratique, [...]
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Article

La transférabilité des compétences en matière d'accueil

Accueil et service sont intimement liés. L'accueil se définit comme un mode de relation affective entre le salarié et le client. La notion de service renvoie à une apparition encore récente des emplois de service [...]
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Article

A la recherche de la culture touristique

On ne peut parler de tradition d'accueil en matière de tourisme. Les gestes traditionnels de l'accueil étaient des gestes de survie à l'égard des voyageurs égarés, qui n'ont rien à voir avec une prestation de [...]
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Article

Quand Novotel reprend tout à zéro

Si les entreprises ne peuvent pas travailler au quotidien avec les chercheurs, elles peuvent faire appel à eux dans certains cas. Pour une réflexion approfondie sur le produit et sa communication : c'est ce qu'a [...]
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Article

Des structures publiques sous haute surveillance

Libre concurrence, lutte contre les monopoles : les principes communautaires sont clairs. Se pose en particulier le problème des entreprises publiques de transport qui sont sous haute surveillance communautaire. Plus généralement, ces principes remettent en [...]
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Article

L'office de tourisme - Un service public local à gestion particulière

L'office de tourisme est un service local de tourisme, qui doit respecter les principes qui caractérisent un service public : continuité, adaptation constante, égalité, neutralité, transparence, participation. [...]
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Article

Le tourisme culturel peut-il démocratiser la culture ?

Après la démocratisation de l'éducation, la démocratisation de la culture. Des outils et des méthodes sont à mettre en place pour y parvenir. Des partenariats aussi, dont le tourisme culturel est l'un des représentants. [...]
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Article

Une association d'"étoilés" : Côte d'Opale Gourmande

La gastronomie est un vecteur essentiel de l'offre touristique. La côte d'Opale qui, a priori, n'a pas une image de tradition gastronomique, a voulu combler ce vide. [...]
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Article

Les paradoxes de la notion de service

Le service est au coeur du produit touristique, ce dernier étant constitué d'éléments bien tangibles qui ne valent que par l'idée que l'on s'en fait. Relativement paradoxal, pourrait-on dire. Apparente complexité plutôt. [...]
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Article

Le marché des services nautiques : formation, location, charter

En raison du faible prix des formations et des investissements nécessaires, l'activité formation nautique est peu rentable. Cela explique que la plupart des opérateurs sont des associations à but non lucratif. [...]
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Article

Les GDS : une révolution mondiale de la distribution touristique

Les systèmes d'information et de réservation des compagnies aériennes ont évolué et sont devenus des réseaux globaux de distribution de services (GDS) permettant la commercialisation dans le monde entier de toute une chaîne de services [...]
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Article

Transport, tourisme et marketing des services

Le transport constitue le point faible de l'organisation touristique française. Nos politiques de développement oublient trop souvent d'intégrer une réflexion sur le déplacement, pour ne s'intéresser qu'au touriste en séjour. Et pourtant, il y a [...]
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Revue 363 - Novembre - Décembre 2021

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