We Are Peers (WAP) est un système d’apprentissage de pair à pair qui favorise le partage de connaissances de manière horizontale, entre collaborateurs de l’entreprise. Via l’organisation de la collecte et de la transmission du savoir, WAP permet de créer des relations d’égal à égal [...]

La montée en puissance des technologies numériques transforme la relation de tout un chacun à l’espace, au temps, à l’humain et… au travail. Les entreprises doivent alors repenser tant leur organisation que leurs modes de fonctionnement. Cette transformation numérique, qui est d’abord une transformation culturelle, [...]

Le groupe Accorhotels a lancé au printemps 2017 son plan de transformation digitale et culturelle, Impact. Face aux enjeux liés à la révolution numérique, le groupe a pour ambition de devenir une entreprise agile afin de mieux répondre aux besoins de ses clients et hôteliers. [...]

Après la révolution numérique, la révolution collaborative vient bouleverser le monde des organismes institutionnels du tourisme (offices de tourisme et autres organismes gestionnaires de destination ou OGD). On y parle à nouveau d’accueil, de partage… On redécouvre la valeur de l’humain… Après avoir impacté les [...]

Les entreprises qui s’engagent dans une transformation numérique s’appuient en général sur les mêmes pratiques : elles recrutent un chief digital officer, s’initient aux méthodes de travail agile ou au design thinking, officialisent le reverse mentoring pour mixer les pratiques et les générations, etc. Si [...]

Plutôt que de nous donner les clés de la réussite de la transformation numérique, l’auteur nous fait part de ce qui lui semble être les grandes erreurs à éviter – sous la forme originale des grands principes à suivre pour échouer dans cette transformation. D’où [...]

La révolution numérique à l’œuvre transforme la relation de tout un chacun à l’espace, au temps, à l’humain et, bien évidemment, au travail. Dès lors on comprend pourquoi les entreprises doivent évoluer de l’intérieur, dans l’organisation de leurs structures et dans leurs modes de fonctionnement. [...]

Rhizome est la plate-forme d’innovation de Paris & Co dédiée à la mutation du travail et à la transformation des ressources humaines. Les start-up qu’elle incube proposent des solutions pour accompagner les entreprises dans l’adaptation aux nouvelles exigences et conditions de travail induites par la [...]

Boost.rs (prononcer “boosters”) est une solution numérique pour accompagner la gestion des talents de tous les employés d’une entreprise (pas seulement ceux à “haut potentiel”). L’outil permet d’individualiser le développement professionnel de chaque collaborateur, avec un plan de formation adapté à chacun. Il permet également [...]

La plate-forme Bloomin mesure l’expérience collaborateur (par analogie avec l’expérience client) via des enquêtes sur la qualité de vie au travail. L’entreprise dispose ainsi d’indicateurs performants (engagement des salariés, leviers de leur motivation…), ce qui lui permet d’identifier les axes d’amélioration de sa politique de [...]

La 4e édition de cet incontournable aborde notamment les points suivants :
- Construire des stratégies marketing efficientes dans un secteur évolutif et globalisé ?
- Rester compétitif dans une industrie touristique mondialisée et protéiforme.
- Redéfinir l’expérience client pour le touriste du XXIe siècle.
- Faire évoluer [...]

Tour Hebdo publie la 8e édition de son panorama annuel exclusif, réalisé en partenariat avec Altares, spécialiste de l’information sur les entreprises. Ce grand dossier présente le classement des opérateurs de voyages répartis en quatre familles (distributeurs, tour-opérateurs, autocaristes et travel management companies). Ce classement [...]

Le Club Med a organisé, début juillet 2016, son premier “hackathon”, dont l’objectif était d’inventer des services numériques qui facilitent le séjour des familles et leur permettent de profiter pleinement de leur vacances au Club Med. Cet événement est emblématique de la réorganisation du Club [...]

Museomix est un événement au cours duquel des équipes de passionnés créent des prototypes numériques de médiation du musée qui les accueille. Ce concept d’événement créatif et collaboratif, qui se différencie du hackathon, doit sa réussite à un certain nombre d’ingrédients : un cadre collaboratif [...]

L’association Wikimédia France, qui promeut notamment le projet Wikipédia, est confrontée quotidiennement au problème de l’animation de l’intelligence collective de contributeurs bénévoles aux motivations et compétences très diverses. Pour animer cette communauté hétérogène, elle s’appuie sur de nombreux outils facilitant le travail en commun, ainsi [...]

L’intelligence collective émerge de la collaboration et de la communication entre plusieurs individus. Les méthodes permettant à un groupe d’individus d’être collectivement intelligents s’appuient sur les principes suivants : partager des informations et des idées ; diriger et dynamiser la connaissance et l’action vers un [...]

Démarche participative, entreprise libérée, crowdsourcing, innovation ouverte, échanges horizontaux… : de nombreuses évolutions récentes en matière de gestion de projet et de management de l’entreprise font appel aux concepts de l’intelligence collective. Avec le “nous” pour leitmotiv commun. Si ces nouvelles approches constituent une véritable [...]

Dans un monde de plus en plus complexe et imprévisible, l’intelligence collective permet d’accélérer la possibilité d’agir ensemble avec pertinence. Pour s’exprimer, elle a besoin d’un cadre permettant l’échange, l’interaction, la spontanéité… Pour créer ce cadre, les professionnels de l’intelligence collective utilisent des méthodes et [...]

L’avènement des techniques de créativité dans les réunions et les formations, la propagation du concept d’entreprise libérée, la multiplication des “hackathons”, des “fab labs” et autres espaces d’innovation… témoignent du développement de l’innovation participative dans les entreprises. L’association Innov’acteurs réunit une centaine d’entre elles qui [...]

Le groupe SNCF mise sur l’intelligence collective pour mener à bien ses projets de conduite du changement. Plutôt que de développer un “grand projet”, l’entreprise a fait le choix de s’appuyer sur des “réseaux apprenants” constitués de volontaires réfléchissant autour de thèmes précis, qui vont [...]

Pour former ou animer de grands groupes de personnes (plusieurs dizaines), il est utile et efficace de mobiliser l'intelligence collective, c'est-à-dire la capacité humaine à coopérer et à collaborer pour créer des synergies, innover, inventer. Forum ouvert, World café et facilitation graphique sont des méthodes [...]

La formation professionnelle devrait, dans les années à venir, connaître de très profondes mutations. En effet, la loi de réforme de mars 2014 instaure le principe d'obligation de former les salariés. Par ailleurs, les outils numériques (dont les fameux Mooc – massive open online courses, [...]

Le concept d'entreprise enseignante consiste à utiliser les méthodes du social learning (apprentissage social et informel, né des échanges) pour faire de l'entreprise un lieu d'apprentissage. Tandis que la formation se fonde sur le passé (meilleures pratiques, recherche d'efficacité), le social learning vise à inventer [...]

La mauvaise qualité du service souvent constatée dans le tourisme est moins la conséquence d'un manque de savoir-faire que d'un manque de motivation des salariés. La formation professionnelle est alors l'occasion de repenser le travail. Elle ne doit pas seulement renforcer les compétences des salariés, [...]

Depuis 2007, date de sa première édition, cet ouvrage est l'un des livres de référence des managers des entités de service, des directions générales d'entreprises tertiaires et des consultants. Il présente les notions et outils majeurs pour accompagner les différents secteurs des services : hôtellerie, [...]

Les entreprises du secteur du tourisme sont face à des enjeux stratégiques majeurs, dans un environnement en profonde évolution. Cet ouvrage met en évidence les particularités des entreprises du tourisme pour en déduire des spécificités managériales. Il associe les concepts clés, les outils du management [...]

Les organisations culturelles modernes ont besoin d'une démarche et d'outils marketing rigoureux adaptés à leurs spécificités. Cet ouvrage de référence poursuit un double objectif : éclairer le lecteur sur les caractéristiques du secteur et définir les enjeux stratégiques et outils opérationnels du marketing dans les [...]

Pourquoi l'accueil est-il souvent de mauvaise qualité en France ? Cet ouvrage est d'abord l'occasion de définir l'accueil et de le distinguer de la bienvenue, du check-in, du service, de l'atmosphère et de l'hospitalité. L'accueil n'est qu'humain et, pour l'améliorer, il faut investir dans le [...]

Ce manuel a l'ambition de donner une vision complète de ce qui constitue l'essence d'une destination touristique ou d'une activité de loisir avec ses différents services constitutifs : information, réservation, conditions de voyage et d'hébergement, visite…).
Il doit permettre à chacun de développer [...]

Que signifie diriger une institution d'art et comment y parvient-on aujourd'hui, dans un monde devenu de plus en plus complexe et exigeant ? En quoi consiste le leadership qu'il faut être capable d'exercer au sein des grandes institutions culturelles? Depuis plusieurs années déjà, le leadership [...]

Si internet et les job-boards ont révolutionné le marché du recrutement, ce n'est pas encore véritablement le cas pour les réseaux sociaux, même professionnels. Leur utilisation se limite encore souvent à du "repérage" de compétences, pour des types de profils spécifiques (cadres commerciaux, informaticiens, notamment). [...]

Le groupe Accor centralise toutes ses offres d'emploi sur un seul site, Accorjobs, décliné en douze langues. Depuis 2011, il relaie les annonces publiées sur Accorjobs sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter). Parallèlement, il anime une communauté sur Linkedin. Les réseaux sociaux lui ont [...]

Pour toucher des candidats dans le monde entier, le Club Med a intégré les réseaux sociaux grand public dans sa stratégie de recrutement de GO. Ceux-ci constituent des canaux de recrutement complémentaires du job-board Clubmedjobs. Tout l'enjeu alors consiste à attirer les “bons” candidats. Cela [...]

Disneyland Paris est très actif sur les réseaux sociaux, professionnels et grand public. Ils sont désormais au cœur de sa stratégie de recrutement. Et, comme toutes les grandes entreprises, il investit plus que dans le passé sur sa réputation en tant qu'employeur, tandis que les [...]

Le recrutement via les réseaux sociaux, ou recrutement 2.0, bouleverse progressivement les habitudes et les méthodes de travail des recruteurs, tant dans les entreprises que dans les cabinets de recrutement. Certaines grandes entreprises, telles que le Club Med, Accor ou Disneyland Paris, mettent désormais les [...]

Le web social a modifié les modes de recrutement. Au-delà du repérage de compétences via le sourcing, il permet d'instaurer autrement une relation dans la durée avec les candidats. Le cabinet AJ Conseil s'est fixé pour objectif de transformer sa banque de données de candidats [...]

Les destinations engagées dans des politiques de marque mettent, de plus en plus souvent, le management de communautés au cœur de leur stratégie, que ce soit via un communauté de fans sur Facebook ou via la gestion d'un site communautaire dédié. Les médias sociaux s'imposent [...]

Cet ouvrage à vocation pédagogique, dont c'est la 3e édition, analyse les différentes composantes du secteur touristique : son poids dans l'économie, les formes multiples que prennent les activités touristiques, et l'impact sur le territoire nécessitent des pratiques de management spécifiques et adaptées. Chaque décision [...]

En matière de développement durable, chaque entreprise se trouve en position d'arbitrage : soit mettre ses activités en conformité avec la réglementation chaque fois qu'il est nécessaire, soit s'engager dans une démarche proactive en matière de développement durable. Pour ce faire, l'entreprise peut adopter le [...]

Malgré leur prise de conscience récente des enjeux environnementaux, peu d'établissements hôteliers franciliens ont lancé une démarche de développement durable structurée autour d'un écolabel (1,8 % des hôtels). En ce qui concerne le secteur des transports, peu d'actions ont été mises en œuvre à l'attention spécifique [...]

La stratégie de développement durable de l'hôtel La Pérouse (Nantes) se décline en cinq axes : donner à découvrir aux clients ; avoir des collaborateurs épanouis ; entretenir une dynamique d'innovation ; établir des relations partenariales avec ses fournisseurs et garantir l'innocuité et la simplicité [...]

Le réseau Éthic étapes mène une politique de développement durable qui s'articule autour de trois axes : gestion durable des équipements (dont la gestion environnementale) ; stimulation des consommations et des modes de production durables ; éducation et sensibilisation de l'ensemble des parties prenantes de l'activité [...]

Depuis juin 2010, le groupe Concorde Hotels & Resorts est engagé dans un programme global de responsabilité sociale de l'entreprise ou RSE, afin de mener un projet phare, transversal, fédérant l'ensemble des équipes, hôtels et siège, tout en favorisant un bon climat social dans l'entreprise. [...]

Les enjeux liés au développement durable de l'hôtellerie urbaine sont importants. Les enjeux économiques concernent : la recherche de rentabilité, qui ne doit pas se limiter au court terme ; la maîtrise des risques économiques et politiques liée notamment à la consommation des énergies fossiles. [...]

La politique de chaîne hôtelière intégrée Scandic en matière de développement durable fait aujourd'hui référence. Elle illustre le fait qu'une démarche progressive et structurée permet de faire du développement durable un véritable projet d'entreprise, fédérateur pour les collaborateurs et crédible pour la clientèle. [...]

Labellisé Clef verte et Écolabel européen, Solar Hôtel est le premier hôtel écologique parisien à prix économique. Un tarif unique est appliqué pour toutes les chambres, qui inclut le petit déjeuner, la gratuité d'utilisation des ordinateurs, d'internet, du téléphone de façon illimitée et l'utilisation des [...]

La démarche Malice a été développée dans l'optique de mettre à disposition des gestionnaires un outil délivrant le bilan environnemental et économique d'un établissement. Malice a été appliquée dans trois établissements membres de l'Unat (Union nationale des associations de tourisme) des Pays de la Loire [...]

Le community management ne se limite pas à communiquer sur les réseaux sociaux, en créant une fan page sur Facebook ou en ouvrant un compte Twitter, par exemple. Comme son nom l'indique, le community management consiste à animer réellement une communauté de personnes. C'est ce [...]

Il n'existe pas de modèle tarifaire universel qui réponde aux problématiques de tous les types d'acteur du tourisme. Une compréhension fine des besoins des clients, avec une maîtrise des leviers de revenus qui en découlent, est indispensable.
Le choix du modèle tarifaire adéquat pour une entreprise [...]

Le développement d'internet a révolutionné le métier des organismes institutionnels du tourisme. Pour faire face aux évolutions, ils se doivent de réorganiser leurs ressources humaines et de mettre en place de nouveaux modes de management, qui soient à la fois réactifs, évolutifs et collaboratifs.
Cet article [...]

Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c'est d'abord s'efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela peut être aussi un levier d'action pour améliorer la qualité. [...]

Schématiquement, on peut distinguer deux types d'approche de la qualité :
– l'approche externe, dans laquelle la recherche qualitative est dirigée vers le client. Cette approche, qui débouche sur la mise en place de signes de qualité officiels (marque NF Services, certification Iso, etc.) ou non [...]

Dans les petites structures (associations, entreprises, services de collectivités) plus qu'ailleurs, il est nécessaire de trouver une “contrepartie”, un bénéfice rapidement visible, de la mise en place d'une démarche qualité. Pour convaincre les collaborateurs de ces structures, il faut construire avec eux des outils adaptés [...]

Première destination touristique d'Europe, Disneyland Paris a l'ambition de l'excellence en matière de qualité d'expérience pour ses visiteurs. Être à l'écoute de leurs besoins et satisfaire quotidiennement leurs attentes est une priorité.
L'opinion des visiteurs sur la qualité de leur expérience dans les deux parcs [...]

AJA, qui anime un réseau d'hébergements de tourisme associatif en Alsace, a décidé, en 2007, de refondre sa démarche qualité. Pour AJA, la qualité est d'abord un processus de professionnalisation. La démarche qualité est un outil de management et d'animation du réseau, qui permet à [...]

Le comité départemental du tourisme de Meurthe-et-Moselle a décidé, en 2003, de mieux structurer son organisation en utilisant la norme de qualité Iso 9001:2000 comme base de réflexion. La mise en œuvre du plan qualité a impliqué une redéfinition précise des missions du CDT. Toutes [...]

L'office de tourisme et loisirs (OTL) de La Bresse (Vosges) gère, par délégation de la commune de La Bresse, divers structures et équipements touristiques : le complexe piscine-loisirs (Espace forme) ; le domaine nordique (ski de fond et patinoire) ; le domaine du Haut des [...]

Depuis 1992, l'UCPA conduit une démarche qualité dont la finalité est d'améliorer la satisfaction des publics sur l'ensemble de ses prestations et de conquérir de nouveaux pratiquants, tout en respectant l'environnement.
Orientée “usager” et s'appuyant sur deux valeurs clés de l'UCPA, à savoir le service et [...]

This paper intends to explore the components and indicators of coastal development and management and study the status of development and management of the coastal zone of Cox's Bazaar, Bangladesh. In order to facilitate the study, a tool in the form of checklist was developed [...]

Partout dans le monde, les organisations culturelles mettent en œuvre une gouvernance, qui peut prendre des formes variées. Selon le contexte, cette gouvernance peut être visible ou invisible, avec un exercice du pouvoir direct ou indirect. Ainsi, il n'y a pas de modèle universel de [...]

La gouvernance des organisations culturelles à but non lucratif est un sujet complexe, encore relativement peu exploré en Europe. Le workshop international organisé en septembre 2008 par la chaire Acme (BEM) a permis d'ouvrir cette “boîte noire”, et d'apporter un regard international sur des thèmes [...]

La gouvernance des organisations culturelles à but non lucratif est un sujet complexe, encore relativement peu exploré en Europe. Le workshop international organisé en septembre 2008 par la chaire Acme (BEM) a permis d'ouvrir cette "boîte noire", et de lui apporter un regard international.
Partout dans [...]

La conciliation d'objectifs artistiques ambitieux et d'une gestion financière saine est au cœur des enjeux de la gouvernance des organisations culturelles. Pour prévenir les difficultés financières, une bonne gouvernance passe notamment par un “bon” conseil d'administration, composé d'administrateurs réunissant des compétences complémentaires. Il n'y a [...]

Le style de leadership de leur président est une variable, parmi d'autres, de la qualité de l'action menée par les organisations culturelles. Plus que d'un
leader charismatique et visionnaire, il semblerait que celles-ci aient besoin d'un président qui prenne la mesure de son rôle et [...]

La mesure de la performance, outil du nouveau management public, est un concept particulièrement difficile à mettre en œuvre dans les organisations culturelles. Car, pour mesurer la performance d'une organisation, encore faut-il être capable de lui fixer des objectifs précis, quantifiables ! Ce qui se [...]

La conquête des marchés à l'international a conduit les entreprises à multiplier les voyages de leurs collaborateurs et… à s'interroger sur la meilleure méthode de maîtrise des coûts.
Le travel manager a pour mission de définir les principes fondamentaux de la politique voyages de l'entreprise, [...]

Le groupe Bleu Voyages, membre du réseau Selectour, fête en 2008 ses quarante ans. Le voyage d'affaires représente 75 % de son volume d'affaires total (115 millions d'euros en 2007).
L'organisation de Selectour Bleu Voyages permet de proposer un service personnalisé : chaque client est [...]

La proximité est au cœur des relations commerciales que les agences Selectour entretiennent avec leurs clients “affaires”. Pour appréhender le marché à un niveau global et proposer une offre internationale, Selectour adhère au réseau mondial de voyage d'affaires Radius. En outre, les adhérents du réseau [...]

Les agences de voyages d'affaires ont connu une évolution accélérée inédite de leurs métiers au cours des cinq dernières années. La technologie est devenue un apport essentiel, nécessaire, dans les relations des travel management companies (TMC) avec leurs clients “grands comptes”.
Si les grands réseaux sont [...]

La politique et la stratégie commerciales de la majorité des réseaux d'agences de voyages d'affaires favorisent les grands comptes et les clients multinationaux, dont la structure et la culture sont plus adaptées à une démarche d'automatisation des processus et de consolidation des budgets. Les PME-PMI [...]

D'après la dernière étude de Carlson Wagonlit Travel (CWT), les entreprises peuvent économiser 20 % en moyenne sur l'ensemble de leurs dépenses de voyages. Pour pouvoir réaliser ces économies, deux éléments sont essentiels : la qualité de la politique voyages, d'une part, et le respect [...]

De nombreuses entreprises se tournent aujourd'hui vers des travel management companies (TMC) capables de proposer des solutions intégrées innovantes et des produits avantageux au niveau mondial, afin d'optimiser leur politique de gestion de voyages d'affaires. C'est sur ce marché qu'est positionnée Egencia, filiale du groupe [...]

Sur le marché du voyage d'affaires, les agences de voyages sont devenues des acteurs à valeur ajoutée incontournables. Le processus de gestion des voyages d'affaires constitue, en effet, une chaîne de traitement complexe, en ce qui concerne tant l'organisation du voyage lui-même (organiser, réserver, émettre, [...]

Cet ouvrage retrace l'histoire du groupe Accor à travers les portraits croisés de ses deux fondateurs, Paul Dubrule et Gérard Pélisson. Ensemble, ils ont créé l'un des plus grands groupes hôteliers du monde (Novotel, Ibis, Sofitel, Formule 1…). Pourtant, ils se vouvoient et ne sont [...]

Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises.
L'écoute du client est au cœur du système de management de la qualité préconisé par la dernière version des normes ISO 9000 et plus généralement par les référentiels des Prix Qualité. [...]

Le marché des rencontres et événements professionnels s'est mondialisé. Plus que jamais, les concurrents de la France redoublent d'efforts pour capter des marchés sur lesquels elle a tout à perdre, puisqu'elle est leader actuellement.
Les agences réceptives spécialisées dans le tourisme d'affaires (destination management company ou [...]

Management des organisations touristiques 1re et 2e années : BTS Ventes et Productions touristiques ; BTS Animation et Gestion touristiques locales ; formations supérieures [...]

Le Premier workshop Arts, culture et management en Europe a réuni à Neuchâtel, en Suisse, le 15 septembre 2006, une cinquantaine de chercheurs et de responsables d'organisations culturelles. Il a permis de faire le point sur les nouvelles tendances de la consommation culturelle, d'aborder les [...]

Le marketing de la culture dans le contexte européen est un domaine relativement peu exploré par la recherche. Pourtant, les attentes des organisations culturelles en la matière sont importantes, même si elles réfutent encore souvent le concept de marketing. Les motivations des publics de spectacles [...]

Le prix est un levier de rentabilité majeur. Afin de définir sa politique de prix, un parc de loisirs doit tout d'abord analyser la sensibilité au prix de chacun de ses segments de clientèle. Il doit ensuite faire l'analyse des prix de sa concurrence, puis [...]

Cet ouvrage explique le concept de la gestion du revenu de services périssables dans différents domaines des services. Il précise les méthodes et les dernières techniques de l'optimisation des revenus (revenue management). Le yield management et le revenue management sont, par essence, pluridisciplinaire. Ils s'appuient [...]

Cet ouvrage collectif a pour double objectif de :
– effectuer une synthèse visant à donner une perspective internationale de la production de connaissances développée en France en management et en marketing appliqués au sport ;
– développer des contenus articulant données théoriques et données opérationnelles à [...]

À partir de deux exemples de crise (un conflit lié à l'implantation d'une déchetterie et des accidents à répétition dans une piscine), les auteurs montrent que la prise de décision liée à la gestion des risques est en général mise en œuvre par les collectivités [...]

Mettre en place une démarche d'optimisation des prix (pricing) nécessite de changer d'attitude face à la tarification : ne plus considérer que les produits que l'entreprise fabrique ont un coût de revient, mais qu'ils ont un prix (lié à une image, à un service…) qui [...]

Pour augmenter leur rentabilité, les entreprises ont souvent pour seul réflexe de réduire leurs charges, oubliant que l'optimisation des prix (ou
pricing) peut, elle aussi, apporter des points de rentabilité supplémentaires. À condition toutefois de respecter tous les maillons de la chaîne des prix. [...]

Pratiqué par les entreprises de transport de passagers depuis plus de vingt ans, le pricing est entré dans les entreprises du secteur du tourisme et des loisirs il y a une dizaine d'années seulement. Il est aujourd'hui un impératif de bonne gestion commerciale. [...]

Faut-il renoncer aux tarifs publiés dans les catalogues ? Telle est la question que l'on peut se poser depuis qu'internet révolutionne le marché touristique. Car, désormais, la gestion optimisée des prix (pricing) ne suffit plus, il faut passer au pricing dynamique, avec des changements de [...]

Passer du pricing fixe au pricing dynamique, avec changement des tarifs en temps réel, n'est pas une mince affaire pour un groupe hôtelier, ainsi qu'a pu le constater Le Méridien. C'est pourtant indispensable. [...]

Le revenue management (pricing dynamique associé à une gestion des stocks) permet d'améliorer le chiffre d'affaires total d'Air France de 5 % à 7 %. C'est donc un enjeu majeur pour Air France, qui est géré grâce à des outils d'optimisation à la pointe. [...]

La qualité de la gestion de la relation client est liée à la qualité de la stratégie de l'entreprise, plus qu'au montant des investissements technologiques. L'entreprise ne doit pas se limiter au stockage de données sur le client. [...]

Les spécificités du voyage d'affaires rendent complexe la mise en œuvre de GRC permettant la fidélisation du client final. [...]

À la fin des années 1990, VVF Vacances s'est attelé à la mise en œuvre
progressive d'un vaste programme de GRC, articulé notamment autour d'une base de données unique, d'un site internet et d'un call center. [...]

Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements… et à de nombreux échecs. Ces échecs passés ne [...]

Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements… et à de nombreux échecs. Aujourd'hui, les entreprises du [...]

Claude Allet a dirigé la Mission interministérielle d'aménagement du littoral Languedoc-Roussillon pendant deux ans. Le temps de proposer un plan de développement durable qui a été approuvé par l'ensemble des acteurs locaux. Retour sur la méthode. [...]

La demande croissante de loisirs de pleine nature nécessite de la part des opérateurs, tant publics que privés, une structuration des services liés aux déplacements, à l'accueil, à l'animation, à la promotion, à la commercialisation et à la distribution. Pour cela, il est nécessaire de [...]

En octobre 2003, dans la revue Espaces 208, Yves Bucillat interpellait les CDT sur leur "manque d'ouverture". Précisions et explications avec un homme qui privilégie le "parler vrai", même si cela doit parfois être douloureux. [...]

Cet article détaille le modèle économique du yield management, avec une application numérique au cas Paris-Marseille (tarifs Air Lib), qui démontre les coûts d'un système de yield management mal optimisé. [...]

Le management original mis en place par Paul Dubrule et Gérard Pélisson marque fortement la culture d'entreprise du groupe Accor. La responsabilisation des salariés est aujourd'hui l'une des valeurs fortes de l'entreprise.
L'interview de Paul Dubrule et Gérard Pélisson est complété par un témoignage de Jean-Robert [...]

La culture de Nouvelles Frontières s'est construite autour de la personnalité de Jacques Maillot et de ses engagements philosophiques et politiques. Il se revendique catholique de gauche et Européen convaincu. Aujourd'hui, c'est à partir de ce deuxième engagement que l'entreprise reconstruit son identité. [...]

Si les cultures de Nouvelles Frontières et du Club Med ont beaucoup de différences, elles ont un point commun dans leur histoire : le culte pour Jacques Maillot, chez NF, et pour Gilbert Trigano, au Club. Témoignage de Michel Bré, qui a travaillé dans les [...]

La forte personnalité de Gilbert Trigano et le système de la tribu ont été la force du Club Méditerranée et font partie intégrante de la culture de l'entreprise. Elles ont aussi été sa faiblesse.
L'interview de Serge Trigano est complétée par un témoignage de Jean-Robert Reznik [...]

Fram met le client au cœur de sa culture. Le voyagiste revendique son indépendance, son sérieux et sa gestion familiale. [...]

Manque de confiance en soi, sclérose collective, absence de travail en équipe… sont quelques-unes des caractéristiques de la tendance culturelle des CDT. Le constat dressé par l'auteur est sévère, et mérite qu'on s'y attarde.
[...]

Souvent mal appréhendée par les dirigeants, la culture d'entreprise joue un rôle fondamental dans la vie de l'entreprise, dans sa façon d'évoluer, de gérer les problèmes… C'est pourquoi sa connaissance se révèle un outil de management utile, notamment quand vient le temps des fusions et [...]

Souvent mal appréhendée par les dirigeants, la culture d'entreprise joue pourtant un rôle fondamental dans le vie de l'entreprise, dans sa façon d'évoluer, de gérer les problèmes… Une culture qui se construit tout au long de la vie de l'entreprise, de ses échecs et de [...]

Certaines entreprises font réaliser des audits de culture. Celui-ci se révèle un outil de management utile pour tirer les enseignements du passé et des modes de fonctionnement acquis, et pour préparer l'avenir. Pour analyser la culture d'entreprise, Alain Raluy s'appuie sur le modèle des 7S, [...]

Longtemps négligé ou laissé aux “forces du marché”, le tourisme urbain fait l'objet d'une attention croissante depuis quelques années. Les villes aux prises avec le tourisme culturel de masse ont commencé, sans doute un peu tard, à s'inquiéter des conséquences d'une action solitaire des “forces [...]

La gestion de l'activité touristique dans les villes d'art et d'histoire est difficile. D'un côté, les villes sont faites pour accueillir des visiteurs et doivent être accessibles aux différentes catégories d'usagers. De l'autre, le nombre de villes d'art dans lesquelles la pression touristique est devenu [...]

En mai 1999, la ville de Besançon lance une étude pour l'aider à définir une politique cohérente de développement du tourisme de l'agglomération bisontine. L'étude se déroule en quatre phases distinctes : diagnostic stratégique ; élaboration d'une stratégie globale de développement ; plan d'actions ; [...]

Le marché du tourisme d'accueil est très segmenté et recouvre des métiers différents, qui vont de l'organisation du réceptif pour des TO étrangers à la conception et la commercialisation d'excursions et de produits groupes. L'enjeu de ces métiers est d'apporter une véritable valeur ajoutée. Cet [...]

Apparu dans le transport aérien après la déréglementation de ce secteur, le yield management s'est étendu à l'hôtellerie, puis à un grand nombre de services (transport de marchandises, location de voitures, industrie, télécommunications, activités de loisir, médias), car les résultats financiers qu'il apporte sont réels.
Cet [...]

L'exploitation hôtelière est conditionnée par les cycles annuels de la saisonnalité dont les caractéristiques constituent l'“empreinte” d'une destination. À cette contrainte peut s'ajouter celle de cycles hebdomadaires, alternant les remplissages de milieu et de fin de semaine, de manière plus ou moins accentuée selon la [...]

Il est de plus en plus difficile de créer un événement culturel sans anticiper sur ses conséquences financières. Dans le contexte hyperconcurrentiel de milliers de festivals, spectacles et autres manifestations, leurs organisateurs sont engagés dans une intense compétition à la recherche de subventions et de [...]

Cet ouvrage pratique et didactique se fixe pour objectif d'accompagner pas à pas le porteur de projet hôtelier dans la mise en œuvre de son entreprise. Il est également un outil didactique de management hôtelier. Il est enrichi de nombreux exemples et illustrations, ainsi que [...]

Dans tous les secteurs, les politiques de prix sont au cœur des stratégies internet, et, sur internet, le consommateur s'attend à trouver des prix plus bas que dans le monde brick and mortar. Dans le secteur de l'hôtellerie, la multiplicité des canaux de distribution amène [...]

Par son histoire, ses crises, ses mythes, Air France est une entreprise qui ne laisse pas indifférent. À travers le récit de son aventure managériale, de sa création en 1933 à la crise des années 1990 et à son redressement actuel, elle révèle beaucoup à [...]

Au sommaire de cet ouvrage : Le sport professionnel et l'économie de marché (La médiatisation des compétitions , La restructuration juridique et financière des clubs, Un nouveau rapport salarial)/La mondialisation des marchés du sport (Les dimensions du phénomène, Les stratégies d'internationalisation des principaux acteurs, Les [...]

article sur le métier de travel manager [...]

Les syndicats professionnels nous le rappellent sans cesse : la restauration traditionnelle connaît des difficultés. Pour sortir de la crise durable qu'elle traverse, elle doit adapter son offre aux évolutions de la demande. [...]

Le yield management est venu voici quelques années ajouter du piment aux techniques marketing. De plus en plus d'hôteliers y croient, avec ou sans informatisation. [...]

S'il est un professionnel du prix dans le tourisme français, c'est bien Francis Reversé, PDG de Dégriftour-Réductour et inventeur des prix grivés et complémentaires, des concepts originaux et ingénieux. [...]

Cet ouvrage, le premier du genre dans le domaine du sport, entend concrétiser une nouvelle façon d'aborder la réalité multiforme des pratiques physiques. Il propose quinze études de cas. Portant sur la résolution de problèmes liés au marché du sport ces études de cas sont [...]

La crise des années 1990 a mis le prix au coeur de toutes les stratégies marketing. Il y a eu les guerres sur les prix, le yield management, la recherche de nouvelles solutions tarifaires astucieuses. Avec la reprise économique, les hommes de marketing tirent les [...]

Une démarche qualité, c'est une progression, un changement vers l'amélioration, qui commence par une attention toute particulière portée au personnel. [...]

Ce dernier-né des ouvrages sur le management des projets de tourisme et de loisirs transmet les techniques et les méthodes de management de projets et les applique aux particularités du monde du tourisme et des loisirs et , plus généralement, à celles de l'aménagement des [...]

Les méthodes et techniques de "Yield & Revenue Management" développées dans cet ouvrage permettent de cibler les divers cas de figure rencontrés : optimisation de vols simples, avec escales, vols en correspondance, optimisation lors de la montée en charge des réservations avec prise en compte [...]

Depuis quelques mois, on assiste à une accélération du nombre des appels d'offres de mise en délégation de service public des équipements culturels. Le plus symbolique d'entre eux est probablement celui de Port Rhu à Douarnenez. Histoire d'un renouveau attendu. [...]

Qu'on l'appelle gestion environnementale, éco-management ou management vert, la prise en comprte des problèmes d'environnement dans la gestion de l'entreprise devient une nécessité économique et une obligation marketing. [...]

Définir un projet de territoire est une tâche complexe. [...]

L'ouvrage expose la philosophie et les principes du yield management, ainsi que les conditions de mise en oeuvre de cet outil. Il présente également de nombreux cas pratiques et applications. [...]

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Au fur et à mesure que le sport s'est affirmé culturellement, socialement et économiquement, il s'est affranchi de l'impact des valeurs humanistes sur lesquelles il s'est bâti. Cet ouvrage, critique tout autant que pratique, développe une conception de l'action pour tous les responsables et [...]

Une destination touristique ne constitue pas une organisation intégrée, mais le regroupement d'un ensemble de professionnels, simultanément autonomes et indépendants. La prise de décisions, la conduite de projets, le choix d'orientations directrices sont la résultante d'un compromis entre des intérêts divergents. [...]

Afin de faire face aux investissements qu'elles doivent réaliser, plus qualitatifs, les collectivités doivent créer des dispositifs véritablement collectifs et efficaces associant les opérateurs touristiques et le pouvoir local. Les auteurs ont analysé les modes de management du système touristique dans les stations de Suisse, [...]

Le management des stations a été soumis ces dernières années aux évolutions les plus sensibles et aux expériences les plus variées. Si le bon choix reste une affaire de préférence locale et d'adaptation à une situation, il est possible cependant de dresser un bilan schématique [...]

L'ANEM a souhaité donner aux responsables des stations de montagne un petit nombre d'indicateurs pour juger rapidement de leur situation financière, évaluer leurs points forts et leurs points faibles, assurer en interne et en externe une communication sur la situation de la collectivité. [...]

L'auteur présente les résultats d'une étude dont l'objectif est de cerner les rôles et les poids respectifs des différents responsables de l'organisation station de montagne. [...]

Les agences réceptives spécialisées dans le tourisme d'affaires (Destination Management Companies ou DMC en anglais) doivent, pour satisfaire leurs clients, remplir certaines conditions axées sur la confiance, la flexibilité et la créativité. [...]

La station de Cauterets (Hautes Pyrénées) a engagé une démarche qualité, dont l'objectif est d'agir d'abord au sein de la collectivité et de l'entreprise "Espace-Cauterets", afin de montrer la voie aux socioprofessionnels et de générer à terme un effet d'entraïnement. [...]

En ce qui concerne les stations touristiques, les enjeux des décennies à venir concernent le management, la réflexion et l'organisation. Et c'est dans ce contexte qu'il faut envisager la mise en oeuvre de démarches qualité. [...]

Constituer un ouvrage de base complet sur le tourisme, tout en éclairant sur les problèmes spécifiques qui lui sont liés, tels sont les objectifs de ce livre. Sont abordés successivement : les grands concepts du secteur du tourisme/le poids du secteur du tourisme, tant au niveau [...]

Les directeurs d'hôtels sont sujets à des formes variées de stress qui mènent à l'épuisement. Si les directeurs d'hôtels français sont moins stressés que leurs homologues américains, ceux qui se vouent "corps et âme" à leur travail ne sont pas forcément les plus efficaces. [...]

Le sport n'est plus un simple loisir. Il fait partie intégrante de notre mode de vie, et constitue une activité économique florissante, touchant à de nombreux secteurs. L'université ne pouvait être en reste face à ce développement tous azimuts de la pratique sportive, et une [...]

Face aux difficultés de financement et à l'encombrement médiatique, l'une des solutions pour les organisateurs de festivals consiste à améliorer la programmation.Le parcours obligé passe cependant par un partenariat négocié dans le temps, sans occulter la remise à niveau des recettes billetterie. Un parcours qui [...]