Ouvrage

Management du tourisme et des loisirs sportifs de pleine nature (nouvelle édition)

La demande croissante de loisirs de pleine nature nécessite de la part des opérateurs, aussi bien publics que privés, une structuration des services liés aux déplacements, à l'accueil, à l'animation, à l'encadrement, à la promotion, [...]
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L’animation des réseaux sociaux, axe majeur de la communication de Bordeaux Tourisme

C’est en 2013 que Bordeaux Tourisme a mis en place une réelle stratégie social media et qu’un poste de community manager a été créé. Deux pages Facebook, une page Instagram, deux comptes Twitter, une page [...]
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Transformation numérique de l’entreprise. La nécessité d’une démarche globale

Les entreprises qui s’engagent dans une transformation numérique s’appuient en général sur les mêmes pratiques : elles recrutent un chief digital officer, s’initient aux méthodes de travail agile ou au design thinking, officialisent le reverse [...]
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Institutionnels du tourisme. Après la révolution numérique, le temps est venu de faire la révolution sociale !

Après la révolution numérique, la révolution collaborative vient bouleverser le monde des organismes institutionnels du tourisme (offices de tourisme et autres organismes gestionnaires de destination ou OGD). On y parle à nouveau d’accueil, de partage… [...]
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Dossier

Transformation numérique de l’entreprise

La montée en puissance des technologies numériques transforme la relation de tout un chacun à l’espace, au temps, à l’humain et… au travail. Les entreprises doivent alors repenser tant leur organisation que leurs modes de [...]
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La transformation culturelle. Enjeu majeur de la révolution numérique d’Accorhotels

Le groupe Accorhotels a lancé au printemps 2017 son plan de transformation digitale et culturelle, Impact. Face aux enjeux liés à la révolution numérique, le groupe a pour ambition de devenir une entreprise agile afin [...]
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We Are Peers, solution d’apprentissage entre pairs dans l’entreprise

We Are Peers (WAP) est un système d’apprentissage de pair à pair qui favorise le partage de connaissances de manière horizontale, entre collaborateurs de l’entreprise. Via l’organisation de la collecte et de la transmission du [...]
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Bloomin mesure l’expérience collaborateur dans l’entreprise

La plate-forme Bloomin mesure l’expérience collaborateur (par analogie avec l’expérience client) via des enquêtes sur la qualité de vie au travail. L’entreprise dispose ainsi d’indicateurs performants (engagement des salariés, leviers de leur motivation…), ce qui [...]
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Article

Boost.rs, solution numérique de coaching de carrière

Boost.rs (prononcer “boosters”) est une solution numérique pour accompagner la gestion des talents de tous les employés d’une entreprise (pas seulement ceux à “haut potentiel”). L’outil permet d’individualiser le développement professionnel de chaque collaborateur, avec [...]
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Article

Rhizome, incubateur de l’innovation RH. La transformation numérique inspire les start-up

Rhizome est la plate-forme d’innovation de Paris & Co dédiée à la mutation du travail et à la transformation des ressources humaines. Les start-up qu’elle incube proposent des solutions pour accompagner les entreprises dans l’adaptation [...]
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Article

Transformation numérique de l’entreprise. Le rôle du manager en question

La révolution numérique à l’œuvre transforme la relation de tout un chacun à l’espace, au temps, à l’humain et, bien évidemment, au travail. Dès lors on comprend pourquoi les entreprises doivent évoluer de l’intérieur, dans [...]
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Comment ne pas réussir sa transformation numérique. Les dix principes

Plutôt que de nous donner les clés de la réussite de la transformation numérique, l’auteur nous fait part de ce qui lui semble être les grandes erreurs à éviter – sous la forme originale des [...]
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Ouvrage

Marketing du tourisme (4e éd.)

La 4e édition de cet incontournable aborde notamment les points suivants : - Construire des stratégies marketing efficientes dans un secteur évolutif et globalisé ? - Rester compétitif dans une industrie touristique mondialisée et protéiforme. - Redéfinir [...]
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Museomix, Un concept exemplaire d’innovation collaborative

Museomix est un événement au cours duquel des équipes de passionnés créent des prototypes numériques de médiation du musée qui les accueille. Ce concept d’événement créatif et collaboratif, qui se différencie du hackathon, doit sa [...]
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Article

La gestion de l’intelligence collective au sein de Wikimédia France. Des règles souples mais précises

L’association Wikimédia France, qui promeut notamment le projet Wikipédia, est confrontée quotidiennement au problème de l’animation de l’intelligence collective de contributeurs bénévoles aux motivations et compétences très diverses. Pour animer cette communauté hétérogène, elle s’appuie [...]
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Article

Les principes de l’intelligence collective ou comment faire émerger la sagesse d’un groupe

L’intelligence collective émerge de la collaboration et de la communication entre plusieurs individus. Les méthodes permettant à un groupe d’individus d’être collectivement intelligents s’appuient sur les principes suivants : partager des informations et des idées [...]
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La révolution de l’intelligence collective

Démarche participative, entreprise libérée, crowdsourcing, innovation ouverte, échanges horizontaux… : de nombreuses évolutions récentes en matière de gestion de projet et de management de l’entreprise font appel aux concepts de l’intelligence collective. Avec le “nous” [...]
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L’intelligence collective, une ressource au service de la performance des équipes

Dans un monde de plus en plus complexe et imprévisible, l’intelligence collective permet d’accélérer la possibilité d’agir ensemble avec pertinence. Pour s’exprimer, elle a besoin d’un cadre permettant l’échange, l’interaction, la spontanéité… Pour créer ce [...]
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Article

L’innovation participative dans les entreprises est en marche !

L’avènement des techniques de créativité dans les réunions et les formations, la propagation du concept d’entreprise libérée, la multiplication des “hackathons”, des “fab labs” et autres espaces d’innovation… témoignent du développement de l’innovation participative dans [...]
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SNCF s’appuie sur ses réseaux pour développer l’intelligence collective

Le groupe SNCF mise sur l’intelligence collective pour mener à bien ses projets de conduite du changement. Plutôt que de développer un “grand projet”, l’entreprise a fait le choix de s’appuyer sur des “réseaux apprenants” [...]
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Le Club Med réussit son premier hackathon

Le Club Med a organisé, début juillet 2016, son premier “hackathon”, dont l’objectif était d’inventer des services numériques qui facilitent le séjour des familles et leur permettent de profiter pleinement de leur vacances au Club [...]
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Dossier

Nouveaux enjeux de la formation professionnelle

La formation professionnelle devrait, dans les années à venir, connaître de très profondes mutations. En effet, la loi de réforme de mars 2014 instaure le principe d'obligation de former les salariés. Par ailleurs, les outils [...]
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Article

L'émergence de l'entreprise enseignante. L'avenir de la formation, ce sont les échanges

Le concept d'entreprise enseignante consiste à utiliser les méthodes du social learning (apprentissage social et informel, né des échanges) pour faire de l'entreprise un lieu d'apprentissage. Tandis que la formation se fonde sur le passé [...]
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Article

Repenser le travail grâce à la formation professionnelle

La mauvaise qualité du service souvent constatée dans le tourisme est moins la conséquence d'un manque de savoir-faire que d'un manque de motivation des salariés. La formation professionnelle est alors l'occasion de repenser le travail. [...]
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Article

Mobiliser l'intelligence collective. L'exemple du Gal Haute-Provence Luberon

Pour former ou animer de grands groupes de personnes (plusieurs dizaines), il est utile et efficace de mobiliser l'intelligence collective, c'est-à-dire la capacité humaine à coopérer et à collaborer pour créer des synergies, innover, inventer. [...]
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Ouvrage

Du management au marketing des services (3e éd.)

Depuis 2007, date de sa première édition, cet ouvrage est l'un des livres de référence des managers des entités de service, des directions générales d'entreprises tertiaires et des consultants. Il présente les notions et outils [...]
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Ouvrage

Management des entreprises de tourisme

Les entreprises du secteur du tourisme sont face à des enjeux stratégiques majeurs, dans un environnement en profonde évolution. Cet ouvrage met en évidence les particularités des entreprises du tourisme pour en déduire des spécificités [...]
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Ouvrage

Marketing de l'art et de la culture (2e édition)

Les organisations culturelles modernes ont besoin d'une démarche et d'outils marketing rigoureux adaptés à leurs spécificités. Cet ouvrage de référence poursuit un double objectif : éclairer le lecteur sur les caractéristiques du secteur et définir [...]
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Ouvrage

L'accueil : l'autre déficit français

Pourquoi l'accueil est-il souvent de mauvaise qualité en France ? Cet ouvrage est d'abord l'occasion de définir l'accueil et de le distinguer de la bienvenue, du check-in, du service, de l'atmosphère et de l'hospitalité. L'accueil [...]
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Ouvrage

Management du tourisme et des loisirs

Ce manuel a l'ambition de donner une vision complète de ce qui constitue l'essence d'une destination touristique ou d'une activité de loisir avec ses différents services constitutifs : information, réservation, conditions de voyage et [...]
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Ouvrage

Art et gestion de l'art

Que signifie diriger une institution d'art et comment y parvient-on aujourd'hui, dans un monde devenu de plus en plus complexe et exigeant ? En quoi consiste le leadership qu'il faut être capable d'exercer au sein [...]
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Article

Faire du recrutement 2.0, c'est gérer une communauté de candidats potentiels

Le web social a modifié les modes de recrutement. Au-delà du repérage de compétences via le sourcing, il permet d'instaurer autrement une relation dans la durée avec les candidats. Le cabinet AJ Conseil s'est fixé [...]
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Article

Le recrutement 2.0 en est à ses balbutiements

Si internet et les job-boards ont révolutionné le marché du recrutement, ce n'est pas encore véritablement le cas pour les réseaux sociaux, même professionnels. Leur utilisation se limite encore souvent à du "repérage" de compétences, [...]
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Article

Les réseaux sociaux ouvrent les nouvelles frontières du groupe Accor

Le groupe Accor centralise toutes ses offres d'emploi sur un seul site, Accorjobs, décliné en douze langues. Depuis 2011, il relaie les annonces publiées sur Accorjobs sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter). Parallèlement, il [...]
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Article

Le Club Med recrute les talents du monde sur Facebook, Twitter et Youtube

Pour toucher des candidats dans le monde entier, le Club Med a intégré les réseaux sociaux grand public dans sa stratégie de recrutement de GO. Ceux-ci constituent des canaux de recrutement complémentaires du job-board Clubmedjobs. [...]
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Disneyland Paris recrute activement sur tous les réseaux sociaux

Disneyland Paris est très actif sur les réseaux sociaux, professionnels et grand public. Ils sont désormais au cœur de sa stratégie de recrutement. Et, comme toutes les grandes entreprises, il investit plus que dans le [...]
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Dossier

Recrutement 2.0 et tourisme

Le recrutement via les réseaux sociaux, ou recrutement 2.0, bouleverse progressivement les habitudes et les méthodes de travail des recruteurs, tant dans les entreprises que dans les cabinets de recrutement. Certaines grandes entreprises, telles que [...]
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Revue Espaces n°304

Marques de destination (2e partie) • Stratégies communautaires en ligne

Les destinations engagées dans des politiques de marque mettent, de plus en plus souvent, le management de communautés au cœur de leur stratégie, que ce soit via un communauté de fans sur Facebook ou via [...]
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Ouvrage

Management du tourisme. Territoires, offres et stratégies (3e édition)

Cet ouvrage à vocation pédagogique, dont c'est la 3e édition, analyse les différentes composantes du secteur touristique : son poids dans l'économie, les formes multiples que prennent les activités touristiques, et l'impact sur le territoire [...]
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Article

Écoconception des hébergements touristiques. La méthode Malice® appliquée à des villages et centres de vacances

La démarche Malice a été développée dans l'optique de mettre à disposition des gestionnaires un outil délivrant le bilan environnemental et économique d'un établissement. Malice a été appliquée dans trois établissements membres de l'Unat (Union [...]
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Solar Hôtel, un hôtel parisien écologique et économique

Labellisé Clef verte et Écolabel européen, Solar Hôtel est le premier hôtel écologique parisien à prix économique. Un tarif unique est appliqué pour toutes les chambres, qui inclut le petit déjeuner, la gratuité d'utilisation des [...]
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Les hôtels Scandic. Le développement durable au cœur du projet d'entreprise

La politique de chaîne hôtelière intégrée Scandic en matière de développement durable fait aujourd'hui référence. Elle illustre le fait qu'une démarche progressive et structurée permet de faire du développement durable un véritable projet d'entreprise, fédérateur [...]
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Article

Le développement durable, une préoccupation constante des hôtels Best Western

Les enjeux liés au développement durable de l'hôtellerie urbaine sont importants. Les enjeux économiques concernent : la recherche de rentabilité, qui ne doit pas se limiter au court terme ; la maîtrise des risques économiques [...]
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Article

Concorde Hotels & Resorts. Une entreprise engagée dans le développement durable

Depuis juin 2010, le groupe Concorde Hotels & Resorts est engagé dans un programme global de responsabilité sociale de l'entreprise ou RSE, afin de mener un projet phare, transversal, fédérant l'ensemble des équipes, hôtels et [...]
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Éthic Étapes. Une politique durable associant aspects Économiques, sociaux et environnementaux

Le réseau Éthic étapes mène une politique de développement durable qui s'articule autour de trois axes : gestion durable des équipements (dont la gestion environnementale) ; stimulation des consommations et des modes de production durables ; [...]
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Article

De l'écolabellisation de l'hôtel La Pérouse à celle de l'hôtellerie nantaise

La stratégie de développement durable de l'hôtel La Pérouse (Nantes) se décline en cinq axes : donner à découvrir aux clients ; avoir des collaborateurs épanouis ; entretenir une dynamique d'innovation ; établir des relations [...]
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Article

Performance environnementale des entreprises touristiques. Conseils stratégiques et méthodologiques

En matière de développement durable, chaque entreprise se trouve en position d'arbitrage : soit mettre ses activités en conformité avec la réglementation chaque fois qu'il est nécessaire, soit s'engager dans une démarche proactive en matière [...]
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Article

Tourisme durable à Paris - Île-de-France. Les professionnels entre prise de conscience et attentisme

Malgré leur prise de conscience récente des enjeux environnementaux, peu d'établissements hôteliers franciliens ont lancé une démarche de développement durable structurée autour d'un écolabel (1,8 % des hôtels). En ce qui concerne le secteur des transports, [...]
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Article

Le community management, c'est de l'humain

Le community management ne se limite pas à communiquer sur les réseaux sociaux, en créant une fan page sur Facebook ou en ouvrant un compte Twitter, par exemple. Comme son nom l'indique, le community management [...]
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Article

Choisir un modèle tarifaire. Une décision stratégique complexe

Il n'existe pas de modèle tarifaire universel qui réponde aux problématiques de tous les types d'acteur du tourisme. Une compréhension fine des besoins des clients, avec une maîtrise des leviers de revenus qui en découlent, [...]
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Article

Un enjeu majeur du e-tourisme institutionnel est l'organisation

Le développement d'internet a révolutionné le métier des organismes institutionnels du tourisme. Pour faire face aux évolutions, ils se doivent de réorganiser leurs ressources humaines et de mettre en place de nouveaux modes de management, [...]
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Article

Les réclamations des clients. Une source de progrès pour l'entreprise

Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c'est d'abord s'efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela [...]
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Article

La démarche globale de la qualité. Une spirale vers l'excellence !

Schématiquement, on peut distinguer deux types d'approche de la qualité : – l'approche externe, dans laquelle la recherche qualitative est dirigée vers le client. Cette approche, qui débouche sur la mise en place de signes de [...]
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Article

Qualité et gestion des ressources humaines dans les petites structures

Dans les petites structures (associations, entreprises, services de collectivités) plus qu'ailleurs, il est nécessaire de trouver une “contrepartie”, un bénéfice rapidement visible, de la mise en place d'une démarche qualité. Pour convaincre les collaborateurs de [...]
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Article

Disneyland Paris. La qualité au service de l'expérience du visiteur

Première destination touristique d'Europe, Disneyland Paris a l'ambition de l'excellence en matière de qualité d'expérience pour ses visiteurs. Être à l'écoute de leurs besoins et satisfaire quotidiennement leurs attentes est une priorité. L'opinion des visiteurs [...]
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Les hébergements associatifs d'Alsace. L'action d'AJA

AJA, qui anime un réseau d'hébergements de tourisme associatif en Alsace, a décidé, en 2007, de refondre sa démarche qualité. Pour AJA, la qualité est d'abord un processus de professionnalisation. La démarche qualité est un [...]
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CDT de Meurthe-et-Moselle : une démarche de certification pour un projet d'entreprise

Le comité départemental du tourisme de Meurthe-et-Moselle a décidé, en 2003, de mieux structurer son organisation en utilisant la norme de qualité Iso 9001:2000 comme base de réflexion. La mise en œuvre du plan qualité [...]
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La Bresse (Vosges). Une démarche qualité au niveau de la station

L'office de tourisme et loisirs (OTL) de La Bresse (Vosges) gère, par délégation de la commune de La Bresse, divers structures et équipements touristiques : le complexe piscine-loisirs (Espace forme) ; le domaine nordique (ski [...]
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La gestion de la qualité. Une préoccupation constante de l'UCPA

Depuis 1992, l'UCPA conduit une démarche qualité dont la finalité est d'améliorer la satisfaction des publics sur l'ensemble de ses prestations et de conquérir de nouveaux pratiquants, tout en respectant l'environnement. Orientée “usager” et s'appuyant sur [...]
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Article

Tourism Development and Management in Coastal Zones: a Case Study of Cox's Bazaar Coast , Bangladesh

This paper intends to explore the components and indicators of coastal development and management and study the status of development and management of the coastal zone of Cox's Bazaar, Bangladesh. In order to facilitate the [...]
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Article

De l'efficacité du style de leadership des présidents d'organisations culturelles

Le style de leadership de leur président est une variable, parmi d'autres, de la qualité de l'action menée par les organisations culturelles. Plus que d'un leader charismatique et visionnaire, il semblerait que celles-ci aient besoin [...]
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Article

L'enjeu de la gouvernance. Prévenir plutôt que guérir

La conciliation d'objectifs artistiques ambitieux et d'une gestion financière saine est au cœur des enjeux de la gouvernance des organisations culturelles. Pour prévenir les difficultés financières, une bonne gouvernance passe notamment par un “bon” conseil [...]
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Article

Organisations culturelles. Il n'y pas un, mais des modèles de gouvernance

Partout dans le monde, les organisations culturelles mettent en œuvre une gouvernance, qui peut prendre des formes variées. Selon le contexte, cette gouvernance peut être visible ou invisible, avec un exercice du pouvoir direct ou [...]
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Article

Ouvrons la boîte noire de la gouvernance des organisations culturelles

La gouvernance des organisations culturelles à but non lucratif est un sujet complexe, encore relativement peu exploré en Europe. Le workshop international organisé en septembre 2008 par la chaire Acme (BEM) a permis d'ouvrir cette [...]
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Revue Espaces n°268

Gouvernance des organisations culturelles. Un regard international

La gouvernance des organisations culturelles à but non lucratif est un sujet complexe, encore relativement peu exploré en Europe. Le workshop international organisé en septembre 2008 par la chaire Acme (BEM) a permis d'ouvrir cette [...]
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La difficile mesure de la performance des organisations culturelles

La mesure de la performance, outil du nouveau management public, est un concept particulièrement difficile à mettre en œuvre dans les organisations culturelles. Car, pour mesurer la performance d'une organisation, encore faut-il être capable de [...]
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Article

Egencia. La technologie au cœur de la politique de service

De nombreuses entreprises se tournent aujourd'hui vers des travel management companies (TMC) capables de proposer des solutions intégrées innovantes et des produits avantageux au niveau mondial, afin d'optimiser leur politique de gestion de voyages d'affaires. [...]
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Article

Travel manager, un métier complexe et passionnant

La conquête des marchés à l'international a conduit les entreprises à multiplier les voyages de leurs collaborateurs et… à s'interroger sur la meilleure méthode de maîtrise des coûts. Le travel manager a pour mission de [...]
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Article

Selectour Bleu Voyages. Un groupe familial spécialiste du voyage d'affaires

Le groupe Bleu Voyages, membre du réseau Selectour, fête en 2008 ses quarante ans. Le voyage d'affaires représente 75 % de son volume d'affaires total (115 millions d'euros en 2007). L'organisation de Selectour Bleu Voyages [...]
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Article

Le réseau Selectour. Toujours plus de services pour les entreprises et leurs voyageurs

La proximité est au cœur des relations commerciales que les agences Selectour entretiennent avec leurs clients “affaires”. Pour appréhender le marché à un niveau global et proposer une offre internationale, Selectour adhère au réseau mondial [...]
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Article

Des agences de voyages "nouvelle génération" pour conquérir les PME-PMI

Les agences de voyages d'affaires ont connu une évolution accélérée inédite de leurs métiers au cours des cinq dernières années. La technologie est devenue un apport essentiel, nécessaire, dans les relations des travel management companies [...]
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Article

Avexia Voyages. Un réseau au service des PME-PMI

La politique et la stratégie commerciales de la majorité des réseaux d'agences de voyages d'affaires favorisent les grands comptes et les clients multinationaux, dont la structure et la culture sont plus adaptées à une démarche [...]
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Article

Réduction des dépenses de voyages. Les conseils et solutions de CWT pour les entreprises

D'après la dernière étude de Carlson Wagonlit Travel (CWT), les entreprises peuvent économiser 20 % en moyenne sur l'ensemble de leurs dépenses de voyages. Pour pouvoir réaliser ces économies, deux éléments sont essentiels : la [...]
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Article

L'agence de voyages d'affaires. Un métier à forte valeur ajoutée

Sur le marché du voyage d'affaires, les agences de voyages sont devenues des acteurs à valeur ajoutée incontournables. Le processus de gestion des voyages d'affaires constitue, en effet, une chaîne de traitement complexe, en ce [...]
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Ouvrage

Gérard Pélisson et Paul Dubrule. L'harmonie du groupe Accor

Cet ouvrage retrace l'histoire du groupe Accor à travers les portraits croisés de ses deux fondateurs, Paul Dubrule et Gérard Pélisson. Ensemble, ils ont créé l'un des plus grands groupes hôteliers du monde (Novotel, Ibis, [...]
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Ouvrage

L'enquête de satisfaction

Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises. L'écoute du client est au cœur du système de management de la qualité préconisé par la dernière version des normes ISO [...]
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Article

Réunions et congrès : un marché concurrentiel, un métier de spécialistes

Le marché des rencontres et événements professionnels s'est mondialisé. Plus que jamais, les concurrents de la France redoublent d'efforts pour capter des marchés sur lesquels elle a tout à perdre, puisqu'elle est leader actuellement. Les agences [...]
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Ouvrage

Management des organisations touristiques

Management des organisations touristiques 1re et 2e années : BTS Ventes et Productions touristiques ; BTS Animation et Gestion touristiques locales ; formations supérieures [...]
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Le marketing de la culture en Europe. Un champ à explorer

Le Premier workshop Arts, culture et management en Europe a réuni à Neuchâtel, en Suisse, le 15 septembre 2006, une cinquantaine de chercheurs et de responsables d'organisations culturelles. Il a permis de faire le point [...]
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Revue Espaces n°243

Marketing de la culture en Europe

Le marketing de la culture dans le contexte européen est un domaine relativement peu exploré par la recherche. Pourtant, les attentes des organisations culturelles en la matière sont importantes, même si elles réfutent encore souvent [...]
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Définition des prix dans un parc de loisirs. Le cadre théorique

Le prix est un levier de rentabilité majeur. Afin de définir sa politique de prix, un parc de loisirs doit tout d'abord analyser la sensibilité au prix de chacun de ses segments de clientèle. Il [...]
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Ouvrage

Gestion optimisée de la recette de services périssables. Yield et revenue management : l'exemple hôtelier

Cet ouvrage explique le concept de la gestion du revenu de services périssables dans différents domaines des services. Il précise les méthodes et les dernières techniques de l'optimisation des revenus (revenue management). Le yield management [...]
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Ouvrage

Management et marketing du sport. Du local au global

Cet ouvrage collectif a pour double objectif de : – effectuer une synthèse visant à donner une perspective internationale de la production de connaissances développée en France en management et en marketing appliqués au sport ; – [...]
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Les entreprises touristiques découvrent l'art du pricing

Pratiqué par les entreprises de transport de passagers depuis plus de vingt ans, le pricing est entré dans les entreprises du secteur du tourisme et des loisirs il y a une dizaine d'années seulement. Il [...]
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Article

Un produit n'a pas un coût, mais un prix !

Mettre en place une démarche d'optimisation des prix (pricing) nécessite de changer d'attitude face à la tarification : ne plus considérer que les produits que l'entreprise fabrique ont un coût de revient, mais qu'ils ont [...]
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Article

Maîtriser la chaîne des prix pour accroître ses profits

Pour augmenter leur rentabilité, les entreprises ont souvent pour seul réflexe de réduire leurs charges, oubliant que l'optimisation des prix (ou pricing) peut, elle aussi, apporter des points de rentabilité supplémentaires. À condition toutefois de [...]
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Risque et management public

À partir de deux exemples de crise (un conflit lié à l'implantation d'une déchetterie et des accidents à répétition dans une piscine), les auteurs montrent que la prise de décision liée à la gestion des [...]
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Article

Les bonnes recettes d'Air France

Le revenue management (pricing dynamique associé à une gestion des stocks) permet d'améliorer le chiffre d'affaires total d'Air France de 5 % à 7 %. C'est donc un enjeu majeur pour Air France, qui est [...]
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Article

Les hôtels Le Méridien. Du pricing fixe au pricing presque dynamique

Passer du pricing fixe au pricing dynamique, avec changement des tarifs en temps réel, n'est pas une mince affaire pour un groupe hôtelier, ainsi qu'a pu le constater Le Méridien. C'est pourtant indispensable. [...]
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Article

Le pricing dynamique, une formidable opportunité pour les tour-opérateurs

Faut-il renoncer aux tarifs publiés dans les catalogues ? Telle est la question que l'on peut se poser depuis qu'internet révolutionne le marché touristique. Car, désormais, la gestion optimisée des prix (pricing) ne suffit plus, [...]
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Article

VVF Vacances sait reconnaître ses clients

À la fin des années 1990, VVF Vacances s'est attelé à la mise en œuvre progressive d'un vaste programme de GRC, articulé notamment autour d'une base de données unique, d'un site internet et d'un call [...]
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Revue Espaces n°221

Gestion de la relation client

Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds [...]
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Article

Du CRM (customer relationship management) à la GRC (gestion de la relation client). Il n'y a pas de mauvais outils...

Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds [...]
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Plaidoyer pour une GRC intelligente

La qualité de la gestion de la relation client est liée à la qualité de la stratégie de l'entreprise, plus qu'au montant des investissements technologiques. L'entreprise ne doit pas se limiter au stockage de données [...]
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GRC et voyages d'affaires, un mariage complexe

Les spécificités du voyage d'affaires rendent complexe la mise en œuvre de GRC permettant la fidélisation du client final. [...]
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Article

Pas de développement durable sans action coordonnée. L'exemple du Languedoc-Roussillon

Claude Allet a dirigé la Mission interministérielle d'aménagement du littoral Languedoc-Roussillon pendant deux ans. Le temps de proposer un plan de développement durable qui a été approuvé par l'ensemble des acteurs locaux. Retour sur la [...]
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Article

Il faut clarifier la mission des CDT

En octobre 2003, dans la revue Espaces 208, Yves Bucillat interpellait les CDT sur leur "manque d'ouverture". Précisions et explications avec un homme qui privilégie le "parler vrai", même si cela doit parfois être douloureux. [...]
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Article

Le yield management, un modèle de gestion des prix et des capacités

Cet article détaille le modèle économique du yield management, avec une application numérique au cas Paris-Marseille (tarifs Air Lib), qui démontre les coûts d'un système de yield management mal optimisé. [...]
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Article

Fram. Le client et la famille d'abord...

Fram met le client au cœur de sa culture. Le voyagiste revendique son indépendance, son sérieux et sa gestion familiale. [...]
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Article

L'enjeu des CDT. S'ouvrir aux autres et au monde

Manque de confiance en soi, sclérose collective, absence de travail en équipe… sont quelques-unes des caractéristiques de la tendance culturelle des CDT. Le constat dressé par l'auteur est sévère, et mérite qu'on s'y attarde. [...]
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Article

Club Méditerranée. Re-inventer l'entreprise après Trigano…

La forte personnalité de Gilbert Trigano et le système de la tribu ont été la force du Club Méditerranée et font partie intégrante de la culture de l'entreprise. Elles ont aussi été sa faiblesse. L'interview de [...]
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Article

NF et Club Med. Le culte des salariés pour leur dirigeant

Si les cultures de Nouvelles Frontières et du Club Med ont beaucoup de différences, elles ont un point commun dans leur histoire : le culte pour Jacques Maillot, chez NF, et pour Gilbert Trigano, au [...]
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Article

Nouvelles Frontières. De Jacques Maillot à l'Europe

La culture de Nouvelles Frontières s'est construite autour de la personnalité de Jacques Maillot et de ses engagements philosophiques et politiques. Il se revendique catholique de gauche et Européen convaincu. Aujourd'hui, c'est à partir de [...]
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Article

Accor. Pragmatisme et modestie

Le management original mis en place par Paul Dubrule et Gérard Pélisson marque fortement la culture d'entreprise du groupe Accor. La responsabilisation des salariés est aujourd'hui l'une des valeurs fortes de l'entreprise. L'interview de Paul Dubrule [...]
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Article

Connaître la culture de l'entreprise. Une nécessité de management

Certaines entreprises font réaliser des audits de culture. Celui-ci se révèle un outil de management utile pour tirer les enseignements du passé et des modes de fonctionnement acquis, et pour préparer l'avenir. Pour analyser la [...]
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Article

Culture d'entreprise. Le poids du passé

Souvent mal appréhendée par les dirigeants, la culture d'entreprise joue pourtant un rôle fondamental dans le vie de l'entreprise, dans sa façon d'évoluer, de gérer les problèmes… Une culture qui se construit tout au long [...]
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Revue Espaces n°208

Culture d'entreprise

Souvent mal appréhendée par les dirigeants, la culture d'entreprise joue un rôle fondamental dans la vie de l'entreprise, dans sa façon d'évoluer, de gérer les problèmes… C'est pourquoi sa connaissance se révèle un outil de [...]
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Pour une gestion intégrée du tourisme urbain

Longtemps négligé ou laissé aux “forces du marché”, le tourisme urbain fait l'objet d'une attention croissante depuis quelques années. Les villes aux prises avec le tourisme culturel de masse ont commencé, sans doute un peu [...]
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La gestion des flux touristiques dans les villes d'art. L'exemple de la Venice Card

La gestion de l'activité touristique dans les villes d'art et d'histoire est difficile. D'un côté, les villes sont faites pour accueillir des visiteurs et doivent être accessibles aux différentes catégories d'usagers. De l'autre, le nombre [...]
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Le schéma de développement touristique du grand Besançon. Une démarche participative et évolutive

En mai 1999, la ville de Besançon lance une étude pour l'aider à définir une politique cohérente de développement du tourisme de l'agglomération bisontine. L'étude se déroule en quatre phases distinctes : diagnostic stratégique ; [...]
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Des métiers passionnants, mais complexes

Le marché du tourisme d'accueil est très segmenté et recouvre des métiers différents, qui vont de l'organisation du réceptif pour des TO étrangers à la conception et la commercialisation d'excursions et de produits groupes. L'enjeu [...]
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Yield management. Optimisation du revenu dans les services

Apparu dans le transport aérien après la déréglementation de ce secteur, le yield management s'est étendu à l'hôtellerie, puis à un grand nombre de services (transport de marchandises, location de voitures, industrie, télécommunications, activités de [...]
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L'exploitation hôtelière, une activité cyclique

L'exploitation hôtelière est conditionnée par les cycles annuels de la saisonnalité dont les caractéristiques constituent l'“empreinte” d'une destination. À cette contrainte peut s'ajouter celle de cycles hebdomadaires, alternant les remplissages de milieu et de fin [...]
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Le yield management d'un événement culturel

Il est de plus en plus difficile de créer un événement culturel sans anticiper sur ses conséquences financières. Dans le contexte hyperconcurrentiel de milliers de festivals, spectacles et autres manifestations, leurs organisateurs sont engagés dans [...]
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Ouvrage

Management hôtelier. Théorie et pratique

Cet ouvrage pratique et didactique se fixe pour objectif d'accompagner pas à pas le porteur de projet hôtelier dans la mise en œuvre de son entreprise. Il est également un outil didactique de management hôtelier. [...]
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Distribution des prestations hôtelières, politiques de prix et internet

Dans tous les secteurs, les politiques de prix sont au cœur des stratégies internet, et, sur internet, le consommateur s'attend à trouver des prix plus bas que dans le monde brick and mortar. Dans le [...]
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Économie du sport

Au sommaire de cet ouvrage : Le sport professionnel et l'économie de marché (La médiatisation des compétitions , La restructuration juridique et financière des clubs, Un nouveau rapport salarial)/La mondialisation des marchés du sport (Les [...]
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Air France : des années héroïques à la refondation

Par son histoire, ses crises, ses mythes, Air France est une entreprise qui ne laisse pas indifférent. À travers le récit de son aventure managériale, de sa création en 1933 à la crise des années [...]
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Voyager moins cher tout en voyageant efficace

article sur le métier de travel manager [...]
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La restauration d'hier à demain

Les syndicats professionnels nous le rappellent sans cesse : la restauration traditionnelle connaît des difficultés. Pour sortir de la crise durable qu'elle traverse, elle doit adapter son offre aux évolutions de la demande. [...]
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Des prix" demande le peuple..."Qu'on lui donne de la brioche !" répondit la Reine

S'il est un professionnel du prix dans le tourisme français, c'est bien Francis Reversé, PDG de Dégriftour-Réductour et inventeur des prix grivés et complémentaires, des concepts originaux et ingénieux. [...]
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Ouvrage

Le management du sport

Cet ouvrage, le premier du genre dans le domaine du sport, entend concrétiser une nouvelle façon d'aborder la réalité multiforme des pratiques physiques. Il propose quinze études de cas. Portant sur la résolution de problèmes [...]
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Les hôteliers découvrent le yield management

Le yield management est venu voici quelques années ajouter du piment aux techniques marketing. De plus en plus d'hôteliers y croient, avec ou sans informatisation. [...]
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Revue Espaces n°164

L'effet prix

La crise des années 1990 a mis le prix au coeur de toutes les stratégies marketing. Il y a eu les guerres sur les prix, le yield management, la recherche de nouvelles solutions tarifaires astucieuses. [...]
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Les bénéfices d'une association d'intérêts. La recherche de la performance...

Une démarche qualité, c'est une progression, un changement vers l'amélioration, qui commence par une attention toute particulière portée au personnel. [...]
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Ouvrage

Management des projets de tourisme et de loisirs

Ce dernier-né des ouvrages sur le management des projets de tourisme et de loisirs transmet les techniques et les méthodes de management de projets et les applique aux particularités du monde du tourisme et des [...]
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Ouvrage

Yield & Revenue Management. Optimisation de la recette dans les transports de passagers

Les méthodes et techniques de "Yield & Revenue Management" développées dans cet ouvrage permettent de cibler les divers cas de figure rencontrés : optimisation de vols simples, avec escales, vols en correspondance, optimisation lors de [...]
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Cap sur Douarnenez !

Depuis quelques mois, on assiste à une accélération du nombre des appels d'offres de mise en délégation de service public des équipements culturels. Le plus symbolique d'entre eux est probablement celui de Port Rhu à [...]
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Revue Espaces n°153

Gestion environnementale

Qu'on l'appelle gestion environnementale, éco-management ou management vert, la prise en comprte des problèmes d'environnement dans la gestion de l'entreprise devient une nécessité économique et une obligation marketing. [...]
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Construire un projet de territoire comme on construit un projet d'entreprise

Définir un projet de territoire est une tâche complexe. [...]
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Améliorer le rendement de votre hôtel ou le yield management

L'ouvrage expose la philosophie et les principes du yield management, ainsi que les conditions de mise en oeuvre de cet outil. Il présente également de nombreux cas pratiques et applications. [...]
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Ouvrage

Management des organisations de services sportifs

Au fur et à mesure que le sport s'est affirmé culturellement, socialement et économiquement, il s'est affranchi de l'impact des valeurs humanistes sur lesquelles il s'est bâti. Cet ouvrage, critique tout autant que pratique, [...]
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L'apport de l'analyse systémique au pilotage des destinations touristiques

Une destination touristique ne constitue pas une organisation intégrée, mais le regroupement d'un ensemble de professionnels, simultanément autonomes et indépendants. La prise de décisions, la conduite de projets, le choix d'orientations directrices sont la résultante [...]
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Le management des stations de montagne face au marché touristique. Vers une gouvernance locale ?

Afin de faire face aux investissements qu'elles doivent réaliser, plus qualitatifs, les collectivités doivent créer des dispositifs véritablement collectifs et efficaces associant les opérateurs touristiques et le pouvoir local. Les auteurs ont analysé les modes [...]
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Les modes de gestion des stations touristiques - A chacun sa méthode !

Le management des stations a été soumis ces dernières années aux évolutions les plus sensibles et aux expériences les plus variées. Si le bon choix reste une affaire de préférence locale et d'adaptation à une [...]
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Les détenteurs du pouvoir dans les stations de montagne

L'auteur présente les résultats d'une étude dont l'objectif est de cerner les rôles et les poids respectifs des différents responsables de l'organisation station de montagne. [...]
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Tableau de bord financier et tableau de bord économique. Des outils de gestion proposé par l'Association nationale des élus de la montagne (ANEM)

L'ANEM a souhaité donner aux responsables des stations de montagne un petit nombre d'indicateurs pour juger rapidement de leur situation financière, évaluer leurs points forts et leurs points faibles, assurer en interne et en externe [...]
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Créativité et sécurité au meilleur prix. A quoi servent les DMC ?

Les agences réceptives spécialisées dans le tourisme d'affaires (Destination Management Companies ou DMC en anglais) doivent, pour satisfaire leurs clients, remplir certaines conditions axées sur la confiance, la flexibilité et la créativité. [...]
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Démarche qualité à Cauterets : la collectivité donne l'exemple

La station de Cauterets (Hautes Pyrénées) a engagé une démarche qualité, dont l'objectif est d'agir d'abord au sein de la collectivité et de l'entreprise "Espace-Cauterets", afin de montrer la voie aux socioprofessionnels et de générer [...]
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Pour un véritable management des stations

En ce qui concerne les stations touristiques, les enjeux des décennies à venir concernent le management, la réflexion et l'organisation. Et c'est dans ce contexte qu'il faut envisager la mise en oeuvre de démarches qualité. [...]
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Ouvrage

Le tourisme. Économie et management (Enjeux. Acteurs. Pratiques)

Constituer un ouvrage de base complet sur le tourisme, tout en éclairant sur les problèmes spécifiques qui lui sont liés, tels sont les objectifs de ce livre. Sont abordés successivement : les grands concepts du secteur [...]
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Le stress des managers hôteliers

Les directeurs d'hôtels sont sujets à des formes variées de stress qui mènent à l'épuisement. Si les directeurs d'hôtels français sont moins stressés que leurs homologues américains, ceux qui se vouent "corps et âme" à [...]
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Manager un festival comme une entreprise

Face aux difficultés de financement et à l'encombrement médiatique, l'une des solutions pour les organisateurs de festivals consiste à améliorer la programmation.Le parcours obligé passe cependant par un partenariat négocié dans le temps, sans occulter [...]
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Le management sportif à l'université

Le sport n'est plus un simple loisir. Il fait partie intégrante de notre mode de vie, et constitue une activité économique florissante, touchant à de nombreux secteurs. L'université ne pouvait être en reste face à [...]
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