Revue Espaces n°221
Gestion de la relation client


Décembre 2004 - 58 pages - Format papier épuisé - 25.00€ (pdf)

Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements… et à de nombreux échecs. Ces échecs passés ne sont toutefois pas à attribuer aux outils, mais aux managers, qui n'ont pas su utiliser ces derniers dans le cadre de stratégies globales. En effet, plus qu'au montant des investissements technologiques, la réussite de la gestion de la relation client est liée à la qualité de la stratégie de l'entreprise. C'est toute l'organisation de l'entreprise qui doit être orientée client. Aujourd'hui, entreprises et organismes de promotion touristiques redécouvrent les vertus d'une GRC raisonnée.


Au sommaire

[ARTICLE] Du CRM (customer relationship management) à la GRC (gestion de la relation client). Il n'y a pas de mauvais outils...

Par Jean-Marc Lehu, Yann Gourvennec / Editions ESPACES / Décembre 2004 / 7 pages / 3.00€ (pdf)
Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné [...]

[ARTICLE] Plaidoyer pour une GRC intelligente

Par Bernard Cova / Editions ESPACES / Décembre 2004 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
La qualité de la gestion de la relation client est liée à la qualité de la stratégie de l'entreprise, plus qu'au montant des investissements technologiques. L'entreprise ne doit pas se [...]

[ARTICLE] La GRC, outil marketing des destinations

Par Alexandre Evin-Leclerc / Editions ESPACES / Décembre 2004 / 6 pages / 3.00€ (pdf)
L'information du “client” est au cœur des missions des organismes de promotion des destinations touristiques. Conçue et mise en œuvre de façon raisonnée et globale, la GRC peut constituer le [...]

[ARTICLE] CRT Rhône-Alpes : Délivrer rapidement une information fiable. Une GRC pour les partenaires du CDT 13

Par Karine Feige, Valérie Carbonne / Editions ESPACES / Décembre 2004 / 6 pages / 3.00€ (pdf)
Cet article est composé de deux parties distinctes :
– "CRT Rhône-Alpes. Délivrer rapidement une information fiable", par Karine Feige. Le CRT Rhône-Alpes structure la gestion de sa relation [...]

[ARTICLE] GRC et voyages d'affaires, un mariage complexe

Par Yann Gourvennec / Editions ESPACES / Décembre 2004 / 3 pages / 3.00€ (pdf)
Les spécificités du voyage d'affaires rendent complexe la mise en œuvre de GRC permettant la fidélisation du client final. [...]

[ARTICLE] Chez Voyageurs du monde, la GRC est l'affaire de tous

Par Jean-François Rial, Myriam Lallemand / Editions ESPACES / Décembre 2004 / 3 pages / 3.00€ (pdf)
Voyageurs du monde fait de la gestion de la relation client sans avoir investi dans des systèmes informatiques coûteux, mais en impliquant l'ensemble de l'entreprise. [...]

[ARTICLE] VVF Vacances sait reconnaître ses clients

Par Patrick Métivier / Editions ESPACES / Décembre 2004 / 3 pages / 3.00€ (pdf)
À la fin des années 1990, VVF Vacances s'est attelé à la mise en œuvre
progressive d'un vaste programme de GRC, articulé notamment autour d'une base de données unique, [...]

[ARTICLE] L'e-CRM, nouvel enjeu de la relation client. L'eShopability, allié naturel de l'e-CRM

Par Guy Raffour, Luc Carton / Editions ESPACES / Décembre 2004 / 3 pages / 3.00€ (pdf)
Les gens qui voyagent ont une forte propension à utiliser internet. D'où la nécessité de mener une démarche construite de GRC sur internet, l'e-CRM.
Transformer efficacement les visiteurs d'un site [...]

[ARTICLE] La Mitra, un outil d'accompagnement du tourisme rhônalpin

Par Hugues Béesau / Editions ESPACES / Décembre 2004 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
En juin 2003, le conseil régional Rhône-Alpes créait la Mitra (Mission d'ingénierie touristique Rhône-Alpes). Cet outil nouveau marque la volonté de la région d'aborder concrètement le développement touristique, par l'accompagnement [...]

[ARTICLE] Pour la création d'un réseau de veille touristique des stations littorales

Par Anne Coutière / Editions ESPACES / Décembre 2004 / 3 pages / 3.00€ (pdf)
Convaincu de la nécessité de mettre en place des dispositifs de veille des produits et des territoires touristiques, l'ORTB a lancé une démarche expérimentale, qui débouche sur la création d'un [...]

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