Qualité, classement et avis de consommateurs

Revue Espaces n°318
Mai 2014 - 22 pages - 20.00€ (pdf)

Les avis de voyageurs bouleversent la perception des signes de la qualité. Labellisation, classement officiel ou gestion de leur e-réputation ? Nombre d'entreprises hésitent sur la stratégie à adopter. Malgré les évolutions récentes, ces différents signes de la qualité restent toutefois complémentaires. La France se caractérise par une multitude de labels, mis en œuvre par des réseaux volontaires, des chaînes intégrées, des organisations professionnelles… Le plan Qualité Tourisme regroupe une sélection de ces démarches permettant l'attribution de la marque nationale Qualité Tourisme à une grande diversité d'opérateurs. La refonte du classement officiel des hébergements, quant à elle, a permis de mobiliser la profession autour d'une politique partagée d'amélioration de la qualité. Le classement officiel, avec ses étoiles, reste un marqueur essentiel de la qualité et constitue un repère stable pour les consommateurs. Car, si les avis sur internet sont devenus une source d'information majeure pour de nombreux consommateurs, ils ne sont pas tous fiables. C'est pourquoi Afnor a piloté l'élaboration d'une norme concernant la collecte, la modération et la restitution des avis de consommateurs sur internet.

Au sommaire

[ARTICLE] Classements, labels et avis de consommateurs. L'enjeu véritable est l'hypersatisfaction du client

Par Alexia Mercorelli / Editions ESPACES / Mai 2014 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
Les avis de voyageurs bouleversent la perception des signes de la qualité. Classement officiel, labellisation ou gestion de leur e-réputation ? Nombre d'entreprises hésitent sur la stratégie à adopter, oubliant [...]

[ARTICLE] La gestion de la qualité du tourisme français. Un système à plusieurs niveaux

Par Guillaume Lemière / Editions ESPACES / Mai 2014 / 2 pages / 3.00€ (pdf)
En matière de qualité, les pouvoirs publics français proposent ou soutiennent des dispositifs de qualification diversifiés, qu'ils soient officiels (classement, Distinction Palace, Vignobles & Découvertes…) ou privés (labels divers). [...]

[ARTICLE] La certification Afnor professionnalise la gestion des avis de consommateurs sur internet

Par Benoît Phuez, Gilles Granger / Editions ESPACES / Mai 2014 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
Les avis sur internet sont devenus une source d'information majeure pour de nombreux consommateurs. Pourtant, tous ces avis ne sont pas fiables. C'est pourquoi Afnor a piloté l'élaboration d'une norme [...]

[ARTICLE] Le classement officiel. Un outil de mobilisation et un marqueur de la qualité des hôtels

Par Guillaume Lemière / Editions ESPACES / Mai 2014 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
La refonte du classement hôtelier, en 2009, a permis de mobiliser la profession autour d'une politique partagée d'amélioration de la qualité. À l'heure des réseaux sociaux et des sites d'avis [...]

[ARTICLE] Tripadvisor a un devoir de vigilance sur la qualité des avis publiés

Par Artiné Mackertichian / Editions ESPACES / Mai 2014 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
Le site d'avis de voyageurs Tripadvisor est un acteur majeur de l'information touristique. Il a participé aux travaux d'établissement de la norme Afnor sur les avis de consommateurs, mais a [...]

Nouveau site

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