CENTRE DE RESSOURCES DOCUMENTAIRES / 29 réponses pour "client"

[Article] Parcs de loisirs : les chiffres-clés, les tendances à retenir

Brice Lahaye / Espaces tourisme & loisirs / Mars 2021 / 12 pages / 10.00€ (pdf)

Le secteur des parcs de loisirs, parmi les plus appréciés des Français, ne cesse d'investir et d'innover chaque année pour proposer de nouveaux services et activités aux clients. Objectif : les accueillir toujours plus nombreux et, surtout, les faire revenir. Mais la concurrence est rude, [...]

[Article] La gamification, un outil marketing puissant encore sous-employé

Jean-Yves Noir / in revue ESPACES n° 358 / Janvier 2021 / 6 pages / 5.00€ (pdf)

Dans le secteur du tourisme, des loisirs et de la culture, où il peut y avoir un délai assez long entre deux expériences du produit (séjour, visite, événement…), il est essentiel de maintenir un lien permanent avec ses clients. La gamification est alors un outil [...]

[Article] L’intelligence artificielle remet l’humain au cœur des stratégies marketing

Georges-Édouard Dias / Espaces tourisme & loisirs / Mars 2018 / 6 pages / 5.00€ (pdf)
La maîtrise de la donnée (big data) est le préalable au développement de toute intelligence artificielle (IA). Aujourd’hui, les entreprises utilisent les données personnelles de leurs clients pour assurer la gestion de la relation client avec des outils de CRM. Ce qui crée une relation [...]

[Article] Sensego réinvente la relation client grâce à l’IA

Ahmat Faki / Espaces tourisme & loisirs / Mars 2018 / 4 pages / 4.00€ (pdf)
La start-up Sensego utilise les capacités de prédiction de l’intelligence artificielle pour détecter le moment où une personne est en recherche d’inspiration ou d’information pour un futur voyage. Elle permet ainsi à ses clients (compagnies aériennes, hôtels, destinations touristiques…) de “pousser”, sans intermédiaire, des recommandations [...]

[Article] L'observation de l'e-réputation des hôtels. Un outil marketing essentiel en Champagne et en Ardenne (et ailleurs...)

Séverine Portet / Espaces tourisme & loisirs / Mars 2016 / 6 pages / 3.00€ (pdf)
Les notes et avis des plates-formes mondiales d'avis de clients (Tripadvisor en tête) sont devenus des outils marketing essentiels. L'Observatoire régional du tourisme de Champagne-Ardenne a mesuré, quantitativement et qualitativement, l'e-réputation des établissements hôteliers de ses destinations. Où il apparaît notamment que les hôtels trop [...]

[Article] La gestion de la relation client :un outil pertinent pour les sites culturels

Jean-Michel Tobelem / Espaces tourisme & loisirs / Mai 2014 / 9 pages / 3.00€ (pdf)
Les outils et techniques de gestion de la relation client (GRC) peuvent être utilisés par les musées et lieux culturels afin d'élargir et de fidéliser leurs publics, mais aussi d'améliorer la qualité de l'expérience de visite, de personnaliser la relation avec les visiteurs… La création [...]

[Ouvrage] L'enchantement du client

Alexandre Dubarry / Leduc - Collection Zen Business / Novembre 2013 / 300 pages / 20.00€ (papier)
Cet ouvrage, préfacé par Alain Ducasse, vise à donner les clés d'un accueil et d'un "service client" réussis, visant à enchanter le client. S'il n'est pas exclusivement consacré au secteur de tourisme, celui-ci y occupe une place prépondérante.

« L'enchantement du client comprend le service comme [...]

[Article] En ville aussi, les clients sont sensibles à une offre touristique durable

Corinne Lespinasse-Taraba, Cécile Leonhardt / Espaces tourisme & loisirs / Octobre 2011 / 3 pages / 3.00€ (pdf)
La sensibilité des clientèles aux thématiques de l'environnement et du développement durable est forte, mais se heurte à la persistance de nombreux freins à consommer des prestations de tourisme durable. L'adaptation de l'offre aux principes de durabilité constitue une condition essentielle de l'attractivité des villes, [...]

[Article] CHRONIQUE SCIENTIFIQUE - Le touriste consommateur : un caméléon…

Alain Decrop / Espaces tourisme & loisirs / Juin 2011 / 10 pages / 9.00€ (pdf)
Résumé. Cet article s'attache à celui qui constitue la raison d'être de l'activité touristique, à savoir le “touriste consommateur”. Après avoir introduit les paradigmes envisageables pour étudier les comportements touristiques, nous analysons les processus de décision qui les sous-tendent et les variables (personnelles, interpersonnelles et [...]

[Ouvrage] Le touriste consommateur

Comprendre les comportements pour améliorer son efficacité marketing

Alain Decrop / De Boeck - Collection Les Métiers du tourisme / Octobre 2010 / 310 pages / 24.50€ (papier)
Cet ouvrage s'attache à comprendre les "touristes consommateurs" ; il analyse en profondeur les comportements touristiques pour améliorer les décisions marketing, qu'elles soient stratégiques ou opérationnelles.
La première partie permet de décortiquer les comportements touristiques, les processus de décision qui les sous-tendent et les variables (personnelles [...]

[Article] Les réclamations des clients. Une source de progrès pour l'entreprise

Céline Maussion, Laurent Andureu / Espaces tourisme & loisirs / Septembre 2009 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c'est d'abord s'efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela peut être aussi un levier d'action pour améliorer la qualité. [...]

[Article] Tripadvisor, un outil de suivi de la qualité

Élise Mathieu / Espaces tourisme & loisirs / Septembre 2009 / 6 pages / 3.00€ (pdf)
Les sites du Tripadvisor Media Network comptent plus de 32 millions de visiteurs uniques chaque mois, 10 millions de membres enregistrés et 23 millions de critiques et d'opinions. À travers les conseils proposés par leurs voyageurs, les sites de la marque Tripadvisor couvrent plus d'un [...]

[Article] Disneyland Paris. La qualité au service de l'expérience du visiteur

Cyril Evrard-Noize, Annabel Altmann / Espaces tourisme & loisirs / Septembre 2009 / 5 pages / 3.00€ (pdf)
Première destination touristique d'Europe, Disneyland Paris a l'ambition de l'excellence en matière de qualité d'expérience pour ses visiteurs. Être à l'écoute de leurs besoins et satisfaire quotidiennement leurs attentes est une priorité.
L'opinion des visiteurs sur la qualité de leur expérience dans les deux parcs [...]

[Cahier Espaces] Qualité et tourisme. Du marketing au management

Espaces tourisme & loisirs - Collection Cahiers ESPACES n°102 / Septembre 2009 / 150 pages / 60.00€ (pdf)
Longtemps, les démarches qualité n'ont été envisagées, dans le secteur du tourisme, que comme un outil marketing. Il faut dire que les relations entre marketing et qualité sont nombreuses et fructueuses.
Du point de vue du marketing de l'offre, une démarche qualité traduit un objectif d'amélioration [...]

[Article] Le nouveau marketing touristique est un marketing de la relation personnalisée

Joël Gayet, Patrick Delbar / Espaces tourisme & loisirs / Septembre 2008 / 7 pages / 3.00€ (pdf)
Dans un monde de plus en plus impersonnel, et face à la multiplication des offres, le client souhaite qu'on s'adresse à lui “comme à un ami”, qu'on lui fasse des propositions répondant précisément à ses aspirations… La puissance d'une marque se mesure alors à sa [...]

[Ouvrage] L'enquête de satisfaction

Sophie Millot / Afnor - / Mai 2008 / 175 pages / 29.90€ (papier)
Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises.
L'écoute du client est au cœur du système de management de la qualité préconisé par la dernière version des normes ISO 9000 et plus généralement par les référentiels des Prix Qualité. [...]

[Article] Du CRM (customer relationship management) à la GRC (gestion de la relation client). Il n'y a pas de mauvais outils...

Jean-Marc Lehu, Yann Gourvennec / Espaces tourisme & loisirs / Décembre 2004 / 7 pages / 3.00€ (papier) / 3.00€ (pdf)
Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements… et à de nombreux échecs. Aujourd'hui, les entreprises du [...]

[Article] Plaidoyer pour une GRC intelligente

Bernard Cova / Espaces tourisme & loisirs / Décembre 2004 / 4 pages / 3.00€ (papier) / 3.00€ (pdf)
La qualité de la gestion de la relation client est liée à la qualité de la stratégie de l'entreprise, plus qu'au montant des investissements technologiques. L'entreprise ne doit pas se limiter au stockage de données sur le client. [...]

[Article] La GRC, outil marketing des destinations

Alexandre Evin-Leclerc / Espaces tourisme & loisirs / Décembre 2004 / 6 pages / 3.00€ (papier) / 3.00€ (pdf)
L'information du “client” est au cœur des missions des organismes de promotion des destinations touristiques. Conçue et mise en œuvre de façon raisonnée et globale, la GRC peut constituer le fondement de leur stratégie marketing. [...]

[Article] CRT Rhône-Alpes : Délivrer rapidement une information fiable. Une GRC pour les partenaires du CDT 13

Karine Feige, Valérie Carbonne / Espaces tourisme & loisirs / Décembre 2004 / 6 pages / 3.00€ (papier) / 3.00€ (pdf)
Cet article est composé de deux parties distinctes :
– "CRT Rhône-Alpes. Délivrer rapidement une information fiable", par Karine Feige. Le CRT Rhône-Alpes structure la gestion de sa relation client autour d'un centre de contact multicanal, d'un système d'information touristique et d'un site internet. Le [...]

[Article] GRC et voyages d'affaires, un mariage complexe

Yann Gourvennec / Espaces tourisme & loisirs / Décembre 2004 / 3 pages / 3.00€ (papier) / 3.00€ (pdf)
Les spécificités du voyage d'affaires rendent complexe la mise en œuvre de GRC permettant la fidélisation du client final. [...]

[Article] Chez Voyageurs du monde, la GRC est l'affaire de tous

Jean-François Rial, Myriam Lallemand / Espaces tourisme & loisirs / Décembre 2004 / 3 pages / 3.00€ (papier) / 3.00€ (pdf)
Voyageurs du monde fait de la gestion de la relation client sans avoir investi dans des systèmes informatiques coûteux, mais en impliquant l'ensemble de l'entreprise. [...]

[Article] VVF Vacances sait reconnaître ses clients

Patrick Métivier / Espaces tourisme & loisirs / Décembre 2004 / 3 pages / 3.00€ (papier) / 3.00€ (pdf)
À la fin des années 1990, VVF Vacances s'est attelé à la mise en œuvre
progressive d'un vaste programme de GRC, articulé notamment autour d'une base de données unique, d'un site internet et d'un call center. [...]

[Revue Espaces] Gestion de la relation client

Espaces tourisme & loisirs - Collection revue ESPACES n°221 / Décembre 2004 / 58 pages / 25.00€ (pdf)
Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds investissements… et à de nombreux échecs. Ces échecs passés ne [...]

[Article] Les entreprises touristiques vont devoir faire leur révolution

Line Bergery / Espaces tourisme & loisirs / Septembre 2000 / 4 pages / 3.00€ (papier) / 3.00€ (pdf)
Le secteur du tourisme est confronté à deux révolutions. La révolution de la relation entre client et fournisseur, d'une part, amorcée depuis plusieurs années, avec l'avènement du client roi. La révolution de technologies de l'information et de la communication, d'autre part, avec internet et les [...]

[Article] Les flux touristiques France-Italie

Aimé Mucci / CERTOP / Mai 2000 / 20 pages / 3.00€ (pdf)
Les flux touristiques entre la France et l'Italie sont très importants et ne cessent de progresser. Les Français dans une très large mesure sont séduits par la culture et les stations balnéaires. La clientèle italienne, généralement plus jeune, si elle ne délaisse pas la culture, [...]

[Cahier Espaces] Qualité et tourisme

Espaces tourisme & loisirs - Collection Cahiers Espaces n°61 / Juillet 1999 / 174 pages
L'arrivée des démarches qualité dans le secteur du tourisme est une révolution. Apparait la nécessité de renforcer les moyens d'analysee du niveau de la qualité, les niveaux et les types de critères analysés, ainsi que les moyens d'intervention sur la qualité. On est à l'ère [...]

[Ouvrage] Restaurateurs, hôteliers. Si vous saviez ce que vos clients pensent de vous...

Mark Watkins / BPI - / Janvier 1999 / 169 pages / 14.50€ (papier)
L'auteur, qui par ailleurs dirige une société d'études et de marketing spécialisée dans l'hôtellerie et la restauration, s'interroge sur l'avenir d'une profession qu'il connaît bien. S'appuyant sur de nombreuses études, il tente de balayer les idées reçues. parfois mordant, cet essai évoque les chances et [...]

[Article] Non seulement le client est roi, mais il a le pouvoir !

Yves Cornu, François Dupuy / Espaces tourisme & loisirs / Novembre 1997 / 4 pages / 3.00€ (papier) / 3.00€ (pdf)
L'AFIT a organisé, avec le concours d'Espaces, une conférence sur l'orientation-client. Cette conférence a permis à chacun de s'interroger sur les conséquences de ce que l'on appelle la "victoire du client" sur le mode de fonctionnement des entreprises et des stations touristiques. [...]

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Mondes du tourisme, revue scientifique

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