Qualité et tourisme. Du marketing au management

Longtemps, les démarches qualité n'ont été envisagées, dans le secteur du tourisme, que comme un outil marketing. Il faut dire que les relations entre marketing et qualité sont nombreuses et fructueuses.
Du point de vue du marketing de l'offre, une démarche qualité traduit un objectif d'amélioration et de différenciation des produits et services, y compris en termes de gestion environnementale.
Du point de vue du marketing de la demande, une démarche qualité vise à répondre aux souhaits et attentes des clients. Dans ce domaine, internet et le web 2.0 ont permis d'enrichir les modes de collecte des avis de ces mêmes clients. Et c'est bien souvent sous leur pression que les démarches qualité intègrent progressivement des critères environnementaux.
Mais, depuis quelques années, le secteur du tourisme découvre qu'une démarche qualité, c'est beaucoup plus que ça. En effet, quand on commence à tirer sur le fil de la qualité, c'est sur toute la pelote de l'organisation et du management de l'entreprise que l'on tire… Comment, en effet, proposer des produits et des services “de qualité” si les collaborateurs de l'entreprise ne sont pas “heureux” dans leur emploi, si l'organisation n'est pas performante ? Progressivement, les démarches qualité qui, au départ, étaient centrées sur l'offre et son adéquation à des “normes”, se sont donc penchées sur l'entreprise, son organisation et son management. On est aujourd'hui à l'ère de la qualité globale, démarche complexe qui prend en compte l'entreprise dans sa totalité. Car, à l'instar de la beauté, la qualité vient de l'intérieur.

Ce Cahier Espaces a été réalisé en collaboration avec Protourisme.

SOMMAIRE

1. La qualité, un outil marketing
– Du marketing de l'offre à l'écoute du client
– Marketing de la destination
– Marketing de la marque

2. La qualité, un outil de management
– Une nouvelle ambition pour les démarches qualité
– Une mise en œuvre complexe