Favoris (Veuillez vous connecter)

Qualité et tourisme. Du marketing au management

Espaces tourisme & loisirs - coll. Cahiers ESPACES n°102
Septembre 2009 - 150 pages - Format papier épuisé - 60.00€ (pdf)

Longtemps, les démarches qualité n'ont été envisagées, dans le secteur du tourisme, que comme un outil marketing. Il faut dire que les relations entre marketing et qualité sont nombreuses et fructueuses.
Du point de vue du marketing de l'offre, une démarche qualité traduit un objectif d'amélioration et de différenciation des produits et services, y compris en termes de gestion environnementale.
Du point de vue du marketing de la demande, une démarche qualité vise à répondre aux souhaits et attentes des clients. Dans ce domaine, internet et le web 2.0 ont permis d'enrichir les modes de collecte des avis de ces mêmes clients. Et c'est bien souvent sous leur pression que les démarches qualité intègrent progressivement des critères environnementaux.
Mais, depuis quelques années, le secteur du tourisme découvre qu'une démarche qualité, c'est beaucoup plus que ça. En effet, quand on commence à tirer sur le fil de la qualité, c'est sur toute la pelote de l'organisation et du management de l'entreprise que l'on tire… Comment, en effet, proposer des produits et des services “de qualité” si les collaborateurs de l'entreprise ne sont pas “heureux” dans leur emploi, si l'organisation n'est pas performante ? Progressivement, les démarches qualité qui, au départ, étaient centrées sur l'offre et son adéquation à des “normes”, se sont donc penchées sur l'entreprise, son organisation et son management. On est aujourd'hui à l'ère de la qualité globale, démarche complexe qui prend en compte l'entreprise dans sa totalité. Car, à l'instar de la beauté, la qualité vient de l'intérieur.

Ce Cahier Espaces a été réalisé en collaboration avec Protourisme.

SOMMAIRE

1. La qualité, un outil marketing
– Du marketing de l'offre à l'écoute du client
– Marketing de la destination
– Marketing de la marque

2. La qualité, un outil de management
– Une nouvelle ambition pour les démarches qualité
– Une mise en œuvre complexe

Acheter (pdf)  Format papier épuisé  

[ARTICLE] Panorama des signes de qualité

François Clair / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 7 pages / 3.00€ (pdf)
Dans le secteur touristique comme dans les autres domaines de la consommation, on distingue les signes officiels et les signes non officiels de qualité.
On peut dire qu'un signe de qualité [...]

[ARTICLE] L'Éco-label européen certifie les services d'hébergement touristique

Laurent Andureu / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 2 pages / 3.00€ (pdf)
Créé en 1992 par l'Union européenne, l'Éco-label européen, symbolisé par une fleur, est un système d'homologation destiné à aider les consommateurs à distinguer des produits et services plus respectueux de [...]

[ARTICLE] Les réclamations des clients. Une source de progrès pour l'entreprise

Céline Maussion, Laurent Andureu / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c'est d'abord s'efforcer de tenir les [...]

[ARTICLE] Tripadvisor, un outil de suivi de la qualité

Élise Mathieu / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 6 pages / 3.00€ (pdf)
Les sites du Tripadvisor Media Network comptent plus de 32 millions de visiteurs uniques chaque mois, 10 millions de membres enregistrés et 23 millions de critiques et d'opinions. À travers [...]

[ARTICLE] La certification Excel Place au service de la qualité dans l'hôtellerie haut de gamme

Isabelle Boutteville, Clotilde Da Costa / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
Dans un objectif de gestion de la qualité de service dans l'hôtellerie haut de gamme, Excel Place a développé des outils complémentaires :
– les clients mystères offrent la possibilité à [...]

[ARTICLE] Qualité Tourisme. La marque de qualité de la destination France

Emilie Parnière / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 5 pages / 3.00€ (pdf)
Les démarches qualité reconnues par l'État dans le cadre du plan Qualité Tourisme s'appuient toutes sur un référentiel métier définissant des exigences sur l'ensemble du parcours du client ; elles [...]

[ARTICLE] En Auvergne, un groupement pour la qualité

Céline Coudouel / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 3 pages / 3.00€ (pdf)
En 2008, l'association Qualité Auvergne a élargi son objet et est devenue le Groupement pour la qualité en Auvergne. Cette nouvelle orientation se traduit par le développement et/ou l'accompagnement de [...]

[ARTICLE] Une nouvelle ambition pour Normandie Qualité Tourisme

Sophie Flachs / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 3 pages / 3.00€ (pdf)
Le dispositif Normandie Qualité Tourisme a été mis en place en 2000, avec le soutien des CRCI, des régions Haute- et Basse-Normandie et de l'État. Depuis 2006, Normandie Qualité Tourisme [...]

[ARTICLE] Les conditions de la réussite d'une démarche qualité. L'exemple de Qualivar Tourisme

Jean-Michel Frélastre / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 13 pages / 3.00€ (pdf)
Depuis 1996, la qualité est l'axe essentiel de la politique de la CCI du Var en faveur des entreprises de tourisme. Elle est le socle, la porte d'entrée des actions [...]

[ARTICLE] Famille Plus, le label des destinations pour petits et grands

Aurélie Kedinger / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 6 pages / 3.00€ (pdf)
Famille Plus est le label national d'accueil des familles et des enfants. Il a été mis en place par trois associations d'élus : l'Association nationale des maires des stations classées [...]

[ARTICLE] Best Western parie sur la qualité du service

Stéphane Cremel / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 3 pages / 3.00€ (pdf)
La qualité est constitutive de la marque Best Western et, depuis des années, la chaîne fait des efforts très importants pour l'améliorer. Pour Best Western, à l'avenir, la différenciation se [...]

[ARTICLE] La qualité, une priorité pour les Logis

Krystel Blondeau / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 3 pages / 3.00€ (pdf)
En adhérant au réseau des Logis, les hôteliers s'engagent à respecter pleinement et en permanence la charte de qualité et les critères de qualité liés à leur classement : “cheminées” [...]

[ARTICLE] Camping Qualité, une démarche de progrès pour toute la filière

Alexia Mercorelli, Michel Dubié, Laurent Pruvot / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 5 pages / 3.00€ (pdf)
Il y a dix ans, en 1999, la Fédération nationale de l'hôtellerie de plein air (FNHPA), représentant la profession, et la Fédération française de camping et de caravaning (FFCC), représentant [...]

[ARTICLE] Clévacances, un label au service d'une marque

Jean Boyer / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
La marque Clévacances fédère 92 départements en 2009 et représente une offre de 30 000 hébergements ; soit 25 000 locations ou gîtes et 5 000 chambres d'hôtes. Le niveau [...]

[ARTICLE] Villages de vacances de l'Unat. Une étude d'image et de positionnement pour une nouvelle stratégie qualité

Claire Le Cam / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
Le classement Loisirs de France rassemble 450 des 600 villages de vacances affiliés à l'Unat (123 133 lits) classés de 1 à 3 niveaux (lutins) dans trois catégories de critères [...]

[ARTICLE] La démarche globale de la qualité. Une spirale vers l'excellence !

François Clair / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 9 pages / 3.00€ (pdf)
Schématiquement, on peut distinguer deux types d'approche de la qualité :
– l'approche externe, dans laquelle la recherche qualitative est dirigée vers le client. Cette approche, qui débouche sur la mise [...]

[ARTICLE] Pour une vision globale de la qualité. Du concept de qualité à celui de gouvernance

Line Bergery / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 6 pages / 3.00€ (pdf)
La tendance actuelle, dans les entreprises qui ont entamé depuis longtemps une réflexion et une démarche qualité, est celle de l'intégration de leur démarche qualité dans la gestion générale de [...]

[ARTICLE] Qualité et gestion des ressources humaines dans les petites structures

Christophe Leloup / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
Dans les petites structures (associations, entreprises, services de collectivités) plus qu'ailleurs, il est nécessaire de trouver une “contrepartie”, un bénéfice rapidement visible, de la mise en place d'une démarche qualité. [...]

[ARTICLE] Quali'Or, un système de gestion de la qualité adapté aux PME du tourisme

Alexia Mercorelli / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 5 pages / 3.00€ (pdf)
La satisfaction du client n'est pas, à elle seule, représentative de la qualité globale du fonctionnement de la structure. Et, pour qu'un établissement s'inscrive de manière durable dans la qualité, [...]

[ARTICLE] Le développement durable, signe intérieur de la qualité du tourisme breton

Nadine Duvaudier / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 3 pages / 3.00€ (pdf)
Depuis près de vingt ans, les acteurs du tourisme breton sont mobilisés sur le thème de la qualité ; plusieurs dispositifs de qualité de service sont actifs, ancrés dans le [...]

[ARTICLE] Disneyland Paris. La qualité au service de l'expérience du visiteur

Cyril Evrard-Noize, Annabel Altmann / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 5 pages / 3.00€ (pdf)
Première destination touristique d'Europe, Disneyland Paris a l'ambition de l'excellence en matière de qualité d'expérience pour ses visiteurs. Être à l'écoute de leurs besoins et satisfaire quotidiennement leurs attentes est [...]

[ARTICLE] Les hébergements associatifs d'Alsace. L'action d'AJA

Sandra Fourcade, Cécile Anselm / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
AJA, qui anime un réseau d'hébergements de tourisme associatif en Alsace, a décidé, en 2007, de refondre sa démarche qualité. Pour AJA, la qualité est d'abord un processus de professionnalisation. [...]

[ARTICLE] CDT de Meurthe-et-Moselle : une démarche de certification pour un projet d'entreprise

Véronique Facq / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 5 pages / 3.00€ (pdf)
Le comité départemental du tourisme de Meurthe-et-Moselle a décidé, en 2003, de mieux structurer son organisation en utilisant la norme de qualité Iso 9001:2000 comme base de réflexion. La mise [...]

[ARTICLE] La Bresse (Vosges). Une démarche qualité au niveau de la station

Philippe Poirot / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 5 pages / 3.00€ (pdf)
L'office de tourisme et loisirs (OTL) de La Bresse (Vosges) gère, par délégation de la commune de La Bresse, divers structures et équipements touristiques : le complexe piscine-loisirs (Espace forme) [...]

[ARTICLE] La gestion de la qualité. Une préoccupation constante de l'UCPA

Stéphane Bourrier / Editions ESPACES / Septembre 2009 / 4 pages / 3.00€ (pdf)
Depuis 1992, l'UCPA conduit une démarche qualité dont la finalité est d'améliorer la satisfaction des publics sur l'ensemble de ses prestations et de conquérir de nouveaux pratiquants, tout en respectant [...]

Liens et Tags

Suggestions bibliographiques, sur le même thème

Commentaires

Pour apporter un commentaire, vous devez être connecté(e) à votre compte utilisateur.

Mon compte utilisateur

Vous n'êtes pas connecté
Veuillez cliquer ici pour vous identifier ou créer votre compte (gratuit)

Restez informé(e)

Chaque lundi recevez la Semaine d'Espaces : les nouveautés de la librairie, les offres d'emploi et de stage, les marchés publics, l'agenda du mois...
En indiquant votre adresse mail ci-dessus, vous consentez à recevoir chaque semaine notre newsletter.
Vous pouvez vous désinscrire à tout moment en modifiant vos paramètres sur votre compte et à travers les liens de désinscription.

ABONNEZ-VOUS à la revue ESPACES !
INCLUS : l'accès quasi illimité à l'ensemble de la BASE DE DONNÉES (4 700 articles, cahiers et dossiers thématiques en PDF..)

Ma navigation