Article
Le palace comme une maison de famille
L’hôtellerie de luxe a toujours été synonyme d’ultra-exigence. C’est bien sûr toujours le cas, mais les attentes des clients ont évolué. Bien plus qu’un service irréprochable et des prestations haut de gamme, ils [...]
Lire l'article
Article
La très grande satisfaction client : plus qu’un objectif, l’outil de pilotage partagé de Charentes Tourisme
Comme pour tous les Organismes de gestion des destinations (OGD), la satisfaction des consommateurs est finalement, sans le savoir peut-être totalement, l’une des vocations, l’une des raisons d’être, l’un des sens de l’action de Charentes [...]
Lire l'articleArticle
Le CRTL Occitanie exploite les avis clients pour le bénéfice de l’ensemble du territoire
Fidéliser les clients, en capter de nouveaux, stimuler la consommation, quelle que soit la stratégie, tous les services marketing et toutes les forces engagées dans la promotion commerciale s’intéressent à la mesure de la satisfaction [...]
Lire l'articleArticle
Gestion de l’affluence en temps réel : quand l’innovation contribue à l’amélioration de la satisfaction client
Lorsque nous parlons de parcours client au sein d’un site culturel ou de loisirs, de nombreuses problématiques nous viennent à l’esprit : comment faire connaître le lieu au visiteur ? Lui donner envie de venir [...]
Lire l'articleArticle
Fédératrice, stratégique et méthodique, la mesure de la satisfaction client est un enjeu majeur pour les territoires
Les enquêtes de satisfaction client font généralement face à un vrai paradoxe : tout le monde interroge systématiquement ses clients à la suite du moindre achat, appel ou passage en magasin. Et tout le monde [...]
Lire l'articleArticle
Expérience client et très grande satisfaction client : une histoire d’émotions
En adoptant un regard extérieur centré sur les usages et la perception du service livré par l’entreprise, l’expérience client s’appuie sur une connaissance fine du vécu des clients et des motivations qui ont conduit à [...]
Lire l'articleArticle
Du bon usage de la matrice Llosa pour atteindre la très grande satisfaction client
L’analyse tétraclasse permet de mieux comprendre la construction de la satisfaction globale du client et le rôle spécifique de chaque élément d’une expérience dans cette évaluation. En introduisant la notion de poids fluctuants, qui dépendent [...]
Lire l'articleArticle
La très grande satisfaction client, un nouveau paradigme ?
« Voyager, ce n’est pas aller quelque part, c’est revenir différent ». C’est ce qui rend un séjour unique et mémorable. Et qui conduit à revenir dans une destination et à recommander un voyage. À [...]
Lire l'articleArticle
Comment la station des Menuires intègre la très grande satisfaction client dans sa stratégie
Saint-Martin de Belleville et les Menuires sont au cœur, avec Val Thorens, du plus grand domaine skiable au monde, les 3 Vallées. Ces deux destinations ont plusieurs acteurs communs dont l’office de tourisme, l’école de [...]
Lire l'articleArticle
Du parcours client aux promoteurs de la destination : comment Destination Cognac poursuit sa quête de la très grande satisfaction client
La connaissance fine des clientèles prioritaires, l’amélioration continue de l’hospitalité touristique locale en lien avec l’ensemble de ses partenaires et l’analyse méthodique de la satisfaction client incarnent les trois grandes étapes du principal levier de [...]
Lire l'article
Article
Le marché des parcs de loisirs
Le secteur des parcs de loisirs, parmi les plus appréciés des Français, ne cesse d'investir et d'innover chaque année pour proposer de nouveaux services et activités aux clients. Objectif : les accueillir toujours plus nombreux [...]
Lire l'articleArticle
La gamification, un outil marketing puissant encore sous-employé
Dans le secteur du tourisme, des loisirs et de la culture, où il peut y avoir un délai assez long entre deux expériences du produit (séjour, visite, événement…), il est essentiel de maintenir un lien [...]
Lire l'articleArticle
L’intelligence artificielle remet l’humain au cœur des stratégies marketing
La maîtrise de la donnée (big data) est le préalable au développement de toute intelligence artificielle (IA). Aujourd’hui, les entreprises utilisent les données personnelles de leurs clients pour assurer la gestion de la relation client [...]
Lire l'articleArticle
Sensego réinvente la relation client grâce à l’IA
La start-up Sensego utilise les capacités de prédiction de l’intelligence artificielle pour détecter le moment où une personne est en recherche d’inspiration ou d’information pour un futur voyage. Elle permet ainsi à ses clients (compagnies [...]
Lire l'articleArticle
L'observation de l'e-réputation des hôtels. Un outil marketing essentiel en Champagne et en Ardenne (et ailleurs...)
Les notes et avis des plates-formes mondiales d'avis de clients (Tripadvisor en tête) sont devenus des outils marketing essentiels. L'Observatoire régional du tourisme de Champagne-Ardenne a mesuré, quantitativement et qualitativement, l'e-réputation des établissements hôteliers de [...]
Lire l'articleArticle
La gestion de la relation client :un outil pertinent pour les sites culturels
Les outils et techniques de gestion de la relation client (GRC) peuvent être utilisés par les musées et lieux culturels afin d'élargir et de fidéliser leurs publics, mais aussi d'améliorer la qualité de l'expérience de [...]
Lire l'articleArticle
En ville aussi, les clients sont sensibles à une offre touristique durable
La sensibilité des clientèles aux thématiques de l'environnement et du développement durable est forte, mais se heurte à la persistance de nombreux freins à consommer des prestations de tourisme durable. L'adaptation de l'offre aux principes [...]
Lire l'articleArticle
CHRONIQUE SCIENTIFIQUE - Le touriste consommateur : un caméléon…
Résumé. Cet article s'attache à celui qui constitue la raison d'être de l'activité touristique, à savoir le “touriste consommateur”. Après avoir introduit les paradigmes envisageables pour étudier les comportements touristiques, nous analysons les processus de [...]
Lire l'article
Cahier Espaces
Qualité et tourisme. Du marketing au management
Longtemps, les démarches qualité n'ont été envisagées, dans le secteur du tourisme, que comme un outil marketing. Il faut dire que les relations entre marketing et qualité sont nombreuses et fructueuses.
Du point de vue du [...]
Lire le cahierArticle
Disneyland Paris. La qualité au service de l'expérience du visiteur
Première destination touristique d'Europe, Disneyland Paris a l'ambition de l'excellence en matière de qualité d'expérience pour ses visiteurs. Être à l'écoute de leurs besoins et satisfaire quotidiennement leurs attentes est une priorité.
L'opinion des visiteurs [...]
Lire l'articleArticle
Tripadvisor, un outil de suivi de la qualité
Les sites du Tripadvisor Media Network comptent plus de 32 millions de visiteurs uniques chaque mois, 10 millions de membres enregistrés et 23 millions de critiques et d'opinions. À travers les conseils proposés par leurs [...]
Lire l'articleArticle
Les réclamations des clients. Une source de progrès pour l'entreprise
Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c'est d'abord s'efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela [...]
Lire l'articleArticle
Le nouveau marketing touristique est un marketing de la relation personnalisée
Dans un monde de plus en plus impersonnel, et face à la multiplication des offres, le client souhaite qu'on s'adresse à lui “comme à un ami”, qu'on lui fasse des propositions répondant précisément à ses [...]
Lire l'articleArticle
VVF Vacances sait reconnaître ses clients
À la fin des années 1990, VVF Vacances s'est attelé à la mise en œuvre
progressive d'un vaste programme de GRC, articulé notamment autour d'une base de données unique, d'un site internet et d'un call [...]
Lire l'articleArticle
Chez Voyageurs du monde, la GRC est l'affaire de tous
Voyageurs du monde fait de la gestion de la relation client sans avoir investi dans des systèmes informatiques coûteux, mais en impliquant l'ensemble de l'entreprise. [...]
Lire l'articleArticle
GRC et voyages d'affaires, un mariage complexe
Les spécificités du voyage d'affaires rendent complexe la mise en œuvre de GRC permettant la fidélisation du client final. [...]
Lire l'articleArticle
CRT Rhône-Alpes : Délivrer rapidement une information fiable. Une GRC pour les partenaires du CDT 13
Cet article est composé de deux parties distinctes :
– "CRT Rhône-Alpes. Délivrer rapidement une information fiable", par Karine Feige. Le CRT Rhône-Alpes structure la gestion de sa relation client autour d'un centre de contact [...]
Lire l'articleArticle
La GRC, outil marketing des destinations
L'information du “client” est au cœur des missions des organismes de promotion des destinations touristiques. Conçue et mise en œuvre de façon raisonnée et globale, la GRC peut constituer le fondement de leur stratégie marketing. [...]
Lire l'articleArticle
Plaidoyer pour une GRC intelligente
La qualité de la gestion de la relation client est liée à la qualité de la stratégie de l'entreprise, plus qu'au montant des investissements technologiques. L'entreprise ne doit pas se limiter au stockage de données [...]
Lire l'articleArticle
Du CRM (customer relationship management) à la GRC (gestion de la relation client). Il n'y a pas de mauvais outils...
Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds [...]
Lire l'article
Revue Espaces n°221
Gestion de la relation client
Dopée par internet, la gestion de la relation client (rebaptisée alors CRM) a été très à la mode à la fin des années 1990. D'énormes programmes de CRM ont donné lieu à de très lourds [...]
Lire la revueArticle
Les entreprises touristiques vont devoir faire leur révolution
Le secteur du tourisme est confronté à deux révolutions. La révolution de la relation entre client et fournisseur, d'une part, amorcée depuis plusieurs années, avec l'avènement du client roi. La révolution de technologies de l'information [...]
Lire l'articleArticle
Les flux touristiques France-Italie
Les flux touristiques entre la France et l'Italie sont très importants et ne cessent de progresser. Les Français dans une très large mesure sont séduits par la culture et les stations balnéaires. La clientèle italienne, [...]
Lire l'article
Cahier Espaces
Qualité et tourisme
L'arrivée des démarches qualité dans le secteur du tourisme est une révolution. Apparait la nécessité de renforcer les moyens d'analysee du niveau de la qualité, les niveaux et les types de critères analysés, ainsi que [...]
Lire le cahierArticle
Non seulement le client est roi, mais il a le pouvoir !
L'AFIT a organisé, avec le concours d'Espaces, une conférence sur l'orientation-client. Cette conférence a permis à chacun de s'interroger sur les conséquences de ce que l'on appelle la "victoire du client" sur le mode de [...]
Lire l'articleRevue 385 - Juillet - Août 2025
À découvrir : Manga Totei - Emy, apprentie en service ! *
Hors-séries / Livres - Juillet 2025
Nouveaux récits pour un tourisme durable en Nouvelle-Aquitaine
Sommaire
Autres hors-séries, livres
Abonnez-vous
Découvrez notre collection de Hors-séries thématiques et de livres en versions papier et pdf.
Sommaire
Autres hors-séries, livres
Abonnez-vous
Découvrez notre page Linkedin
Actualités, agenda professionnel, offres d'emploi, événements... Chaque jour, une dizaine de posts pour ne rien manquer des nouveautés.
