Très grande satisfaction client
Les enjeux, les méthodes et les pièges à éviter
Comment atteindre la très grande satisfaction client ? Celle qui fait basculer le visiteur dans l’enchantement, l’expérience inoubliable. Cette question, de plus en plus de territoires et d’entreprises touristiques se la posent tant les enjeux sont cruciaux. A l’heure où la qualité est devenue un dû, on sait qu’une visite mémorable multiplie par deux l’intention de revisiter et de recommander un séjour, en comparaison avec une expérience simplement satisfaisante. Alors quels sont les critères essentiels pour parvenir à décrocher la timbale ? A l’inverse, quels sont ceux qui défont une réputation ? Des outils pour mesurer méthodiquement la satisfaction client existent, de nombreuses destinations commencent à s’en saisir et ont compris qu’une satisfaction globale n’est jamais la moyenne des satisfactions de ses composantes. C’est bien plus complexe. Si la satisfaction client naît de l’adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit, la très grande satisfaction client sera atteinte à condition de prendre également en compte le facteur humain et de donner une place essentielle à l’émotionnel.
Au sommaire du dossier
[ARTICLE] La très grande satisfaction client, un nouveau paradigme ?
Par Dominique Hummel / Editions ESPACES / Novembre 2022 / 5 pages / 5.00€ (pdf)
« Voyager, ce n’est pas aller quelque part, c’est revenir différent ». C’est ce qui rend un séjour unique et mémorable. Et qui conduit à revenir dans une destination et [...]
[ARTICLE] Du bon usage de la matrice Llosa pour atteindre la très grande satisfaction client
Par Sylvie lloSa / Editions ESPACES / Novembre 2022 / 2 pages / 5.00€ (pdf)
L’analyse tétraclasse permet de mieux comprendre la construction de la satisfaction globale du client et le rôle spécifique de chaque élément d’une expérience dans cette évaluation. En introduisant la notion [...]
[ARTICLE] Expérience client et très grande satisfaction client : une histoire d’émotions
Par Laurence Body / Editions ESPACES / Novembre 2022 / 4 pages / 5.00€ (pdf)
En adoptant un regard extérieur centré sur les usages et la perception du service livré par l’entreprise, l’expérience client s’appuie sur une connaissance fine du vécu des clients et des [...]
[ARTICLE] Fédératrice, stratégique et méthodique, la mesure de la satisfaction client est un enjeu majeur pour les territoires
Par Julie Charrier / Editions ESPACES / Novembre 2022 / 6 pages / 5.00€ (pdf)
Les enquêtes de satisfaction client font généralement face à un vrai paradoxe : tout le monde interroge systématiquement ses clients à la suite du moindre achat, appel ou passage en [...]
[ARTICLE] Gestion de l’affluence en temps réel : quand l’innovation contribue à l’amélioration de la satisfaction client
Par Paul Bouzol / Editions ESPACES / Novembre 2022 / 5 pages / 5.00€ (pdf)
Lorsque nous parlons de parcours client au sein d’un site culturel ou de loisirs, de nombreuses problématiques nous viennent à l’esprit : comment faire connaître le lieu au visiteur ? [...]
[ARTICLE] La démarche de satisfaction du visiteur sur les territoires : service après-vente du tourisme institutionnel
Par Marc Richet / Editions ESPACES / Novembre 2022 / 5 pages / 5.00€ (pdf)
En 2020, au lendemain des élections municipales, le comité régional du tourisme Centre-Val de Loire, avec le soutien de la Région et la participation des ADT, a initié une action [...]
[ARTICLE] Le CRTL Occitanie exploite les avis clients pour le bénéfice de l’ensemble du territoire
Par Dominique THILLET / Editions ESPACES / Novembre 2022 / 4 pages / 5.00€ (pdf)
Fidéliser les clients, en capter de nouveaux, stimuler la consommation, quelle que soit la stratégie, tous les services marketing et toutes les forces engagées dans la promotion commerciale s’intéressent à [...]
[ARTICLE] La très grande satisfaction client : plus qu’un objectif, l’outil de pilotage partagé de Charentes Tourisme
Par Olivier Amblard / Editions ESPACES / Novembre 2022 / 5 pages / 5.00€ (pdf)
Comme pour tous les Organismes de gestion des destinations (OGD), la satisfaction des consommateurs est finalement, sans le savoir peut-être totalement, l’une des vocations, l’une des raisons d’être, l’un des [...]
[ARTICLE] Du parcours client aux promoteurs de la destination : comment Destination Cognac poursuit sa quête de la très grande satisfaction client
Par Coline La Fontaine / Editions ESPACES / Novembre 2022 / 4 pages / 5.00€ (pdf)
La connaissance fine des clientèles prioritaires, l’amélioration continue de l’hospitalité touristique locale en lien avec l’ensemble de ses partenaires et l’analyse méthodique de la satisfaction client incarnent les trois grandes [...]
[ARTICLE] Comment la station des Menuires intègre la très grande satisfaction client dans sa stratégie
Par Marlène Giacometti / Editions ESPACES / Novembre 2022 / 4 pages / 5.00€ (pdf)
Saint-Martin de Belleville et les Menuires sont au cœur, avec Val Thorens, du plus grand domaine skiable au monde, les 3 Vallées. Ces deux destinations ont plusieurs acteurs communs dont [...]
Revue 371 - Mars - Avril 2023
Hors-séries / Livres - Janvier 2023
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